自身产品和服务规范有问题，天猫竟在4天内关闭维权投诉通道！_风闻

3.15当晚，国家市场监督管理总局制定出台了进一步规范网购乱象的《网络交易监督管理办法》，不由得不由想起3.12这天，有个工作不久的小姑娘因误购刃长达24厘米的日产厨用“旬刀”，但因涉嫌管制刀具，长达2个月之久却无法从邮寄退回。

万般无奈之下，只好求助“天猫”平台，谁知却被“天猫”抓得满脸开花，不但逼迫其要求派出所开具纸质的违禁刀具鉴定书，还勒令必须24小时内与商家达成妥协，否则就关闭投诉通道，最重要的是：“天猫”平台仅用了不到4天时间，就作出了这一剥夺消费者有效行使消法规定的7天无理由退货权的重大决定！

一：“旬刀”只管建议瞒报邮寄，但却不管快递不收怎么办

1月19日，这位工作不久的小姑娘在“天猫”买了一柄日产厨用“旬刀”想要送人，该刀颜值很美，但却实在太过锐利，对方担心太危险，只好选择了退货。

1月21日，收到货品后不到一小时，就联系“旬刀”客服，要求退货。

“旬刀”客服也在获悉顺风不能收寄的仅仅46秒内，就毫不迟疑的提供了二个有助于邮寄的“可靠”方式：

A：包装好，外面包裹上别说是刀具。

B：放到丰巢，就能规避快递员对所寄物品的问询。

从与“旬刀”客服的对话过程，可以看出：

1：“旬刀”很清楚此刀不能邮寄，否则断不会仅在46秒内，就给出了上述建议。

2：“旬刀”强调，这是获得政府认定的厨刀，绝非管制刀具。

3：为啥卖家能寄，消费者却退不回？“旬刀”解释：只跟库房和快递站点有合作，但并非所有城市都有合作站点。

4：所以消费者必须采取隐瞒所寄物品事实的方式，才能曲线达到邮寄退货的目的！

5：所以消费者必须采取隐瞒所寄物品事实的方式，才能曲线达到邮寄退货的目的！

于是，你就看到了：2天就收到的购货，忙活2个月也没退回去！

二：快递收不了管制刀具，实质性掏空7天无条件退货权

所以，你就看到了下述窘况：

销售商只管劝你隐瞒所寄物品，但所有快递都要搞清究竟邮寄了什么才能收寄！

很多快递还诉苦说：即使违规拿回公司，也会在扫描包裹被查出违禁品后，而被开除！

消费者无论基于守法，还是体谅快递小哥的辛苦和敬业，当然不能坑他们，于是就问遍了所有快递公司与货运公司，但无一例外，他们全都拒收这么长的管制刀具！

消费者后来为求顺利退货，只好听从卖家建议，但采取尽量回避提及所寄物品的方式，但也都被快递公司悉数退回！

但问题在于：商家理应考虑到，万一就是遇到无法退回的情况该怎么办？

虽然我并不认为商家销售这种刀具本身是违法的，但更重要的是：商家理应预期到，并有责任为消费者可能带来的困扰，予以最起码的必要提醒与明确标示，否则只会将消费者抛入无穷无尽的权益烦恼中，毕竟你不能将有你疏忽导致的这种麻烦，转嫁到消费者身上！

尽管只实录了买卖双方的对话截图，但仍嫌太长，担心各位被无聊的繁琐对话腻歪的看不下去，故将截图放在文末。

虽难免内容烦琐，但应能有助于读者体会到遍问所有快递公司，但却毫无投寄希望的无助与无奈感。

三：“天猫”下场，设置妨害消费维权的“障碍困境”

3月9日，拖得筋疲力竭的小菇凉，终于撑不住，寻求平台帮助、协调退货事宜。

谁知“天猫”彻底站在“旬刀”那边，开足马力猛怼消费者：

1：首先强调“旬刀”依法经营，并没违法销售管制刀具；

2：这是邮政法对私人邮寄的限制，“天猫”没理由也没能力要求邮政法对此开禁；

3：平台和商家全都完美的遵守了国家法规，消费者必须自行设法解决邮寄问题；

4：要求消费者对快递公司隐瞒邮寄管制刀具的事实，偷渡陈仓，曲线寄回管制刀具。

没想到“天猫”果然比“旬刀”更剽悍霸气，把人噎得晕头转向，未免令人纳闷：

1：网购平台不该确保所售产品都能符合国家的所有相关法规制度吗？

2：为啥会在“天猫”购买到无法完整落实消费权益的“管制”用品？

3：如果厨刀涉嫌管制刀具而不能邮寄，“天猫”和“旬刀”不知道此事吗？

4：如果“天猫”和“旬刀”知道此事，为何不曾对消费者作出清晰的提醒？

四：国家法规并不支持“天猫”妨害消费维权的立场

小菇凉求助“天猫”2天而无果后，迫不得已求助了我，为此我了解到相关法规如下：

1：国家“禁限寄物品规定”的第11条：国家法律法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，其第四项即为“管制刀具”；

2：而“管制刀具认定标准”则为：刀尖角度刀尖角度大于60度，刀身长度超过220毫米的各类单刃、双刃和多刃刀具；

3：经销管制刀具的商店，须经公安局批准，购销要备案登记，方才允许邮寄运输；

4：综上，相关法规禁寄的“管制刀具”也包括厨用刀具，因为“只有身处厨房的厨刀，才是厨刀”，所以禁止私人携带与邮寄管制刀具，自然也适用於“并未身处厨房的厨刀”。

3月11日下午，应小菇凉邀请与“天猫”客服沟通了上述意见，并提出：

我们不反对“天猫”和“旬刀”销售这种长柄厨刀，但他们有责任明确标识，提醒消费者注意到购买这类刀具，会因涉嫌“管制刀具”而无从邮寄，从而导致消费权益的丧失。

既然“天猫”和“旬刀”并没作此标识与提醒，理应承担由此而产生的代价。

同时本着极大的善意提醒“天猫”客服，可能有些问题他们考虑不周，这并不仅仅只是商家与消费者之间的问题，作为销售平台的“天猫”，理应对自己的产品销售进行全面的评估，不能认为邮政法只是限制了消费者，从而就只是消费者的个人问题。

“天猫”的遵纪守法，当然也该包括对邮政法规的遵守，因为那是消费者在“天猫”购物时的伴随权力，“天猫”如果做不到，可以选择下架无法充分落实相关法规的产品，而不能认为自己是个无关的第三方。

并请客服不要急着回答，请他去咨询法务，是否有必要改善该服务瑕疵？

要知道，作为美国上市公司要是传出未能充分遵守法规的代价，可是极其巨大的，我们作为对“天猫”的爱惜与尊重，特作前述提醒，不会追求任何非分利益，只求退货而已。

很庆幸，这位曾经绽露过“天猫獠牙”的客服听懂了，清楚感受到“善意螺旋的飞速上升”：她真诚代表“天猫”对我表达了诚挚的感谢！

这一刻，毫无疑问，我的心是温暖的，深感好心获得了好报。

这一刻，“天猫”在我心目中的形象是萌化得了再大怨气的：

五：“天猫”在3天内就关闭了消费维权的求助“通道”

3月12日下午，“天猫”客服再次来电，这次换了个厉害的，通话前，我特别提醒她有否征询法务，有否理解到此事对“天猫”的重要性，并郑重指出：

这种事的发生攸关“天猫”有否充分遵守国家的相关法规，这对上市公司来说是个很重要的合规性问题，销售违规产品这件事，至少属于该公司没能充分有效的认真进行其审视产品设计，这就是无可摆脱的平台责任，因为能否有效退货正包括在产品销售的完整过程中，这种产品设计的瑕疵，正是“天猫”平台有责任予以预先克服并完全杜绝的！

与天猫客服就菜刀退货的投诉通话来自洪范视界00:0014:36收录于话题#淘宝刁难消费者1个

（观网好像不能上传音频，客服音频在这可以看到https://mp.weixin.qq.com/s/WOm2hMH_lZz95VQb6mA8qQ）

通话实况直录如上，有请大伙切身感受下“天猫”客服这溢出天际的三个自信：

1：“天猫”平台大于“天猫”法务，“天猫”客服的意见就是“天猫”平台的最终态度！

2：要求提供派出所对所购刀具的纸质鉴定证书，证明“管制刀具”就是“管制刀具”！

3：勒令消费者必须在24小时内与卖家达成解决问题的协议，否则就关闭该投诉窗口！

4：要求消费者对快递公司隐瞒邮寄管制刀具的事实，偷渡陈仓，曲线寄回管制刀具。

这一刻，毫无疑问，我想起了2015年初，被他们怼到狼狈不堪的国家工商总局；

     这一刻，毫无疑问，我想起了2015年初，被他们怼到狼狈不堪的国家工商总局；

这一刻，“天猫”也从原本的淘气萌猫，突变为“淘走”我们“宝物”的“天猫”！

在这件事上，我并不责怪这位“恶意螺旋飞速上升”的“天猫”客服，很明显她是位恪尽职守优秀员工，之所以出问题我更愿认为是“天猫”的制度和架构出了问题：

2015年1月28日，马云专门宣布：“假货是所有商业模式发展的硬伤，假货不是淘宝造成的，但淘宝注定要背负这种委屈，这种责任，淘宝只能认下它！”

“旬刀”本身当然不是管制刀具，但消费者履行消费权益时，无从规避面临来自对管制刀具的禁邮限制，则清楚反映了“天猫”对“旬刀”的整个销售过程中，就是明确触碰到了国家对管制刀具的禁邮限制！

无论从任何角度：

消费者都有权从“天猫”和“旬刀”获得无障碍的消费权益保护！

“天猫”有责任为平台所售产品提供无障碍的销售服务，否则你可以禁售、下架、整改、规范它，唯独不能把由此导致的消费权益损害，理直气壮的转嫁到消费者身上！

事实上，我在11号就善意的考虑到：任何平台难免都有尚待完善的销售瑕疵，并主动对其进行了清晰而细致的真诚提醒，很明显11号那天的“天猫”客服也清楚理解到了我的善意，以及对“天猫”的爱护，并对我表达了真诚的感谢。

但次日非但不曾迎来“天猫”高阶主管的致电感谢，反倒迎来了愤怒的“天猫撕咬”，很明显这是其内部沟通出了问题，因为好的制度是会促使我的善意提醒，充分抵达与我对“天猫”的利益维护程度相适应的部门和岗位的！

所以，

这一刻，我是毫无疑问的想不通，“天猫”竟是如此搞不清产品使用和消费服务的末端，才是企业能走多远的终极指标吗？

这一刻，我是毫无疑问的诧异着“天猫”的产品架构师，你们进行产品架构，难道不要考虑这问题，并予以有效解决吗？

难道你可以仅需对经销商进行是否符合销售资质的认定，但却罔顾产品的销售周期是要包括从退货和整个售后服务的吗？ 

六：“天猫”必须：要帮消费者“淘宝”，而非“淘宝”消费者！

即便如此，我也不会真正责怪那个饱含三个自信的要求消费者纠缠早就不再乱开各种证明的派出所，开具“管制刀具”就是“管制刀具”的纸质鉴定证书的“天猫”客服，很明显在她所能理解的价值维度里，这是她所能尽力尽职的必要姿态。

这种涉及企业运作的深层道理，理应由专职部门的更高层级去负责，他们思考清楚、规范充分后，才轮到对客服的培训与规范问题。

所以我并不愿因为本文而害得“天猫”平台诿过於她，尽管她在通话后期给出的自以为得计条款很愚蠢，尽管她的最后通牒态度很气人，但我依然不希望她因工作尽职而被惩罚，所以我对此事的吐槽完全限定在对“天猫”平

台的制度质疑上，毕竟如果您要是记得对话中的这段话，您就会会心一笑！

这位客服强调说：平台对有些城市不能邮寄是遗憾的；

我问她：那你们平台有就此调查过哪些城市是能寄的吗？比如你们平台总部所在的杭州，有否有幸被你们调查过？

这位纯靠话术为“天猫”辩护的客服，完全不知该如何接这茬！

因为她很清楚：“天猫”压根就没做过这方面的调查评估工作！

说到底，当年满嘴高大上情怀的“天猫”，还是势不可挡的活成了自己最讨厌的模样！

作为对“天猫”的持续善意，我仍愿继续邀请他们重温马云2015年1月28日这段宣言：

假货是所有商业模式发展的硬伤，假货不是淘宝造成的，但淘宝注定要背负这种委屈，这种责任，淘宝只能认下它！

并邀请“天猫们”共同对这段宣言更主动的进行下述2.0版升级理解：

瑕疵服务是所有商业模式发展的硬伤，服务瑕疵虽不是淘宝有意造成的，但淘宝注定要主动完善所有细节，背负这种责任，淘宝只能认下这种代价！

说到底，这不仅是个别消费者到私事，而应是涉及所有消费者、乃至整个消费权益能否获得健康运行的公共利益问题！

很多事别等事情闹大，被逼着再做，以免声誉受损、股值大跌，防微才能杜渐，不却小恶，难积小善,任何辛苦积下的形象崩坏，都是从轻忽小觑的蚁穴之患开始的，你们阿里也不例外，善自珍惜吧！

​