零容忍遏制侵权乱象，多方共建金融消费者保护_风闻

作者 | 洪七公 来源 | 镭射财经

从传统金融服务到金融科技创新发展，如何利用新兴技术手段提升金融资源配置效率，保障普惠金融的可得性和可用性，一直是金融科技的价值导向。

金融科技向金融服务领域渗透加深后，普惠金融的可得性明显增强，消费者也能享受到更加丰富的金融产品。但在金融供给主体数字化展业能力快速提升过程中，唯技术论和唯业绩规模论甚嚣尘上，导致金融消费者数据安全和财产安全被侵害的乱象层出不穷。

尤其是在非接触金融趋势下，金融业务办理需要采集大量个人隐私信息，如果平台一味牟利把消费者的合法权益抛之脑后，就非常易容引发侵权事件。事实上，近几年央视315晚会对714高炮、套路贷、个人信息泄露等现象也进行了曝光。

针对金融领域侵害消费者合法权益的情况，各级监管部门接连出台多部法律法规，覆盖储蓄、信贷、保险、支付、理财等业务领域，让金融消费者权益保护有法可依。此外，监管还对行业乱象重拳出击，集中处理消费者投诉举报，加大力度惩处侵犯消费者权益的各类金融机构。

其中，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》已于2020年11月正式实施，这部新规以部门规章的形式对金融机构行为规范和消费者信息保护作出明确要求，在金融机构营销活动、信息披露、消费者信息收集储存、投诉受理与处理、监督与管理机制等方面划定红线，开创金融消费者保护工作新篇章。

目前，金融消费者保护已成为金融业发展的核心议题之一。在零容忍的标尺之下，监管、行业协会、金融机构、消费者多方共促金融消费者保护，逐渐缓解新金融快速扩张与消费者保护失衡问题，引导行业回归更加理性的良性循环局面。

01

金融服务乱象滋生

近年来，保护消费者权益和防范金融风险成为各类金融机构展业重点。基于巨大的市场需求空间，金融业借助金融科技手段快速向下沉市场扩张，其中部分银行、保险、消费金融公司、小额贷款公司利用信息不对称、关联交易等方式进行监管套利，不仅扰乱行业秩序，而且严重侵犯消费者权益。

央行发布的《中国普惠金融指标分析报告（2019年）》显示，截至2019年末，全国人均拥有8.06个银行账户，同比增长11.63%；人均持有6.01张银行卡，同比增长10.48%；人均个人消费贷款余额为3.14万元，同比增长15.96%。

金融账户和消费贷款规模增长的背后，隐藏着海量的金融消费者投诉。2019年，央行各级分支机构共接收金融消费者投诉63130笔，同比增长86.64%。这些投诉集中在支付结算管理、银行卡、贷款、征信管理、储蓄等业务领域。

金融产品具有较强的专业性，构成要素也非常复杂，消费者稍有不慎便可能面临权益被侵害的情况。从监管通报的乱象来看，部分金融机构主要在营销推广、服务收费、隐私数据采集、合作机构管理、催收等环节损害金融消费者权益。

尤其在信贷业务中，一些市场主体为了在互联网上推广小额消费金融产品，采取免息高额、立刻下款等片面、夸张的宣传手段，诱导消费者提交注册信息，进行非理性借贷。这不仅增加消费者债务负担，而且也存在消费者个人隐私信息被泄露的风险。

新金融已成趋势，数字化、标准化的数据信息成为一项非常重要的生产要素，如果这些关键的个人数据信息被肆意贩卖，最终可能给消费者带来难以弥补的损失。金融数据领域乱象丛生，违规收集数据、泄露消费者隐私等问题也遭到监管严厉打击。

2020年年底，银保监会发布《关于警惕网络平台诱导过度借贷的风险提示》，提醒消费者要树立理性消费观，合理使用借贷产品，选择正规机构、正规渠道获取金融服务，警惕过度借贷营销背后隐藏的风险或陷阱。

当前，金融机构都在进行数字化转型，各类创新金融产品涌入市场，消费者权益保护面临更加严峻的挑战。同时，监管也在不断收紧风险排查和整改力度，对损害金融消费者权益的乱象持零容忍打击态度。

02

重拳遏制侵权蔓延

金融消费者保护事关金融业态健康可持续发展，监管对此对此始终从严从紧推动整治，特别是近两年，监管处罚问责的步子明显加快，一批具有代表性的侵权案例被公之于众。

今年3月初，银保监会主席郭树清在国务院新闻办公室举行的新闻发布会上提到，2020年处罚违法违规银行保险机构3178家次，处罚责任人员4554人次，罚没金额合计22.8亿元。推动金融纠纷多元化解，清退、赔付消费者177亿元，切实保护金融消费者合法权益。

金融业消费者保护的“神经”越来越敏感，究其原因主要受新技术、新场景以及客群变迁影响。金融机构借助互联网和金融科技优势，比较容易搭建业务受理网络，从而突破物理网点限制，把服务最大化延伸至传统业务模式无法触达的客群。

随着客群下沉，金融服务迅速向年轻化和老龄化用户渗透，而这类下沉客群大多缺乏金融知识，所具备的金融素养难以有效辨别消费陷阱。一旦部分金融机构展业不合规，在业务上打擦边球，就极易侵犯消费者合法权益。

另外，信贷、保险、理财等业务普遍采用线上化受理，申请、审批流程具有无纸化、快速化特点。在此模式下，金融机构虽然能集约批量处理服务订单，但也容易引发侵权风险蔓延扩散。

正是由于金融与科技交叉导致风险复杂性和外溢性更突出，去年以来监管重拳整治金融科技乱象，对金融科技跨界生态进行穿透式监管。对于互联网金融等新业态，监管也自上而下开展摸排工作，要求相关机构费用公示、交易透明、数据收集合规、售后保障到位。

就消费信贷领域乱象而言，央行指出我国消费贷款快速扩张过程中，部分金融机构忽视了消费金融背后所蕴含的风险，客户资质下沉明显，多头共债和过度授信问题突出。央行在今年年初首次提出“不宜依赖消费金融扩大消费”的观点，这将重塑消费金融供给规则，进而引导金融回归理性，从根源上保障金融消费者权益。

从市场现状来看，部分金融机构积极响应监管号召，调整营销宣传方式和产品设计，把消费者保护纳入金融服务的各个环节。中原消费金融公司近期在行业内率先推出一项“七天无理由还款”权益，这项权益借鉴电商领域的“7天无理由退货”，为消费者提供免责取消贷款服务，是消费金融市场走向合规、理性的一个新开始。

通过提高金融机构违规成本，强化零容忍的问责态势，侵犯金融消费者权益的乱象得到遏制。从长远角度来讲，金融消费者保护是一项长期工程，合规生态的形成仍需各个参与方协同共建。

03

多方共建合规生态

金融消费者保护涉及监管、金融机构、行业协会、消费者，做好金融消费者保护，既要监管制定顶层设计，出台相关制度体系和法律法规，又要金融机构提升自律意识，同时监管与机构、协会合力加强消费者教育。

经过多年建设，我国金融消费者保护相关的法律规范渐趋完善，监管框架和机构设置也已清晰。目前，金融消费者保护的原则、标准、工作要求均能在相关法律、行政法规、政策文件中找到对应，已初步做到有法可依。在金融业数字化转型背景下，监管科技也逐步建立，有助于及时穿透金融科技发展过程中所产生的各类侵权乱象。

伴随《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》落地实施，银行、保险、证券、消费金融、征信等领域的金融消费者保护规范陆续强化。例如新修订的《商业银行法（修改建议稿）》新设置了第六章“客户权益保护”，《商业银行互联网贷款管理暂行办法》明确商业银行应当建立互联网借款人权益保护机制，《征信业务管理办法（征求意见稿）》则要求征信机构采集信用信息应当遵循“最少、必要”的原则，不得过度采集。

协会与金融机构的自律也为金融消费者保护提供强有力的配合支撑。中国互联网金融协会在人民银行指导下，全力推进了移动金融App的自律备案工作，截至2020年底，共有153家机构的414款金融App通过了备案。

金融机构作为市场主体承担着金融消费者保护的主要责任义务，必须把消费者保护纳入内部治理核心环节。当前，大部分机构已经建立消费者保护制度，有些机构还推出创新金融产品填补金融市场消费者保护短板。

据了解，马上消费金融公司从顶层设计上就将消保纳入整体战略规划，建立了执行有效的消保管理体系，并设立了专门的消费者权益保护部，负责牵头开展消费者权益保护工作，对各部门进行消保全流程管理。

在监管部门指导下，各参与方多措并举加强消费者金融知识教育。金融机构在做好金融服务、保护好金融消费者合法权益的同时，更应该将普及金融知识的任务作为自身使命，融入了企业发展战略之中。

以持牌消费金融公司为例，消费金融公司面对的客群更为下沉，消费者金融知识教育也就更加紧迫。针对这一现状，马上消费金融公司、中原消费金融公司等机构积极参与监管组织的“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“3.15金融消费者权益保护”等宣传月、宣传周活动，开展多渠道、多形式的金融知识宣传。同时，在线上线下介绍防骗指南、提示金融风险，帮助广大金融消费者选择适合自己的金融产品和服务。

金融消费者保护是普惠金融的出发点和落脚点，正如普惠金融是金融业的系统性工程一样，金融消费者保护也不会一蹴而就。在新金融浪潮中，金融消费者保护需要包括各类金融基础设施、金融服务主体在内的整个金融生态参与共建，未来金融消费者保护能力也将成为金融机构数字化转型的一项重要能力指标。

本文首发于首都金融杂志