职场小说《桑拿日记》——《第十一章(2):梦醒时分》_风闻
FCB老鱼-有人说,爱,是利刃……2021-03-10 11:58
第十一章:
(2)
当徐青知道燕子去了武汉找彭冲玩的时候,整个人都惊呆了。她能想得到肯定是燕子和李墨之间出了问题,但她想不到彭冲到底是施展了什么迷魂大法,竟然能把燕子迷过去。她第一时间想跟周涛说这事,但是这会儿时机不合适,周涛正在处理一件刚发生的事情呢:技师191偷钟。
在水疗行业,偷钟和提前下钟是不一样的概念。在规定的按摩时间内,如果技师经过客人允许而提前下钟,这是正常的,这种情况下,技师会当客人的面打电话给钟房,并让客人和钟房通话说明是自己同意的,钟房确认后,会让管理人员签单,那么技师不会受到任何处罚,而且提成也会正常发放。但是如果不经客人同意,而采取欺骗或者其他手段提前下钟,比如故意向客人报错误的时间,让客人误以为时间已经到了,这就是偷钟了。当然,技师按摩的时候并不一定能精确把握每个流程的时间,有时候会提前三五分钟下钟,这也正常,一般也不会按偷钟算。但是一旦超过5分钟,就需要钟房和管理人员核实了。
今天就有一个技师涉嫌偷钟,时长15分钟。具体经过是:
技师191下钟后直接向钟房交单,说自己本来要打电话过来的,但是客人不愿意等,直接签单就走了。钟房领班问她有没有明确告诉客人时间提前了15分钟,191说自己告诉了,客人知道的。小方说没有跟客人核实,自己无法做主,需要跟周涛汇报。
事实上小方已经怀疑191有偷钟嫌疑了,因为客人不愿意等这个借口太LOW了。小方先安抚住191,然后就通知周涛,周涛告诉她,这个上钟单先搁置,191牌位也暂时正常安排,等客人买单时候让前厅核实下。这会儿是最忙的时候,还有客人等着安排上钟呢,让191先上钟再说,毕竟,无凭无据,不能随便就停人家的牌啊。
到了晚上11点多,客人买单,收银那边按照周涛的要求,问客人下钟时候,技师有没有提醒他提前了15分钟,客人的回答和技师是相反的,说技师告诉他时间到90分钟了才下钟的。于是收银就留了客人电话,说以后可能随时有抽奖活动,到时候也好方便客人领奖。
周涛接到收银的反馈,并没有完全相信客人的一面之词。他等191下钟后,把191叫到办公室,问她是不是真的跟客人说明过。
“周主管,我真的跟他说过。”191说。
“但是客人说的跟你不一样哦,他说你告诉他时间90分钟到了才下钟的。”
191似乎有点慌神了,眼神飘移,口气也松了下来,说:“那怎么会呢?我跟客人按摩的时候,聊得可好了,他怎么会突然改口了呢?”
周涛看着她的反应,心里已经有答案了,说:“我这里有客人电话,要不我现在打过去,你跟他说?”
191难以置信地问:“你怎么会有客人电话?”
周涛拿出手机,报了前面几个数字,说:“你要是有他手机号的话,可以跟我对照下,看我说的对不对。”
191并没有去拿手机,她软了下来,承认了自己确实是偷钟。因为她看到这会儿特别忙,而客人又比较困,估计不会对时间很在意,便想早点儿下钟 赶紧再接一个单,于是便在还有15分钟左右的时候,就告诉客人时间到了。客人果然轻信了她。
既然如此,那就好办了。按照规定,偷钟的话,情节轻微就只罚款,金额为该钟全部提成,且在第二天上班后牌位置后**(注1)**处理。周涛开出来罚款单,191态度很端正地签上字,这120元会在发放提成时候扣除。
“你说你是何苦呢?就为了多上一个钟,非要违反规定,现在好了,辛辛苦苦按了一个多小时,一分钱的提成都拿不到,你这不等于白上了吗?要是按以前的规定,除了取消提成,还要罚款100-200元,你会损失更多。”周涛说的倒是实情,现在的处罚规定,是周涛在兼管技师部重新修订过的,处罚程度比之前的普遍要轻一个级别。
191对周涛连连感谢,说还是周涛心地好,兼管技师部之后,情节不是太严重的违规处罚都减轻了一些。周涛听着她的话,心里还是很高兴的。他对这些技师从来没有什么歧视的看法,相反,他觉得她们工作很辛苦,因为按摩是个体力活,就算会使巧劲,也是要用到力量的。忙起来的时候,三餐都没时间吃,只能在下钟后不管饭菜冷热随便扒几口,然后就赶紧拿起单子继续去上钟。碰到有素质的客人还好,如果是垃圾客人,也只能挤出笑容去忍受。
周涛处理完这事,把彭华叫了过来,问他这段时间做领班有什么感受和困难。
彭华从旁边拉了个椅子过来,看来是打算长谈了。反正这会儿也没事,夜班已经来接班,技师下班也不用周涛开例会,所以他也打算跟彭华好好谈谈。
“老大,要说感想吧,真的挺多的。”彭华先给周涛和自己分别接了杯水,然后才开口。
“那肯定了,毕竟是第一次嘛。”没有他人在场,周涛便开了个玩笑,想放松一下彭华的情绪。
“嗯,我还真的是纯洁小男生呢。”看来刚才周涛的玩笑起了作用,彭华接着说:“首先吧,就是心态还没完全调整过来。以前做服务员的时候,每天上班只想着做好自己的事就行了,别的什么都不用管,也不用想。现在做了领班,有时候要自己独立带班,压力就一下子来了。说实话,有时候我睡觉都睡不好,睡到半夜醒了,突然想起来点什么事,就再也睡不着了。”
“我以前也是这样的,甚至比你还惨。”周涛看着彭华疑惑的眼神,说:“你还好,在做领班之前参加过培训,而且转正了,知道楼层是做啥的。我来这里之前,是在别的地方休息厅做服务员,从来不知道楼层做什么。部门不熟悉,管理也不懂,比你压力更大。”
“老大,那你是怎么克服压力的?”
“还能怎么克服?无非就是咬牙上啊。我那时候每天下班后,都会回想一下,今天的工作有哪些是没有做好的,下次怎么去做的更好;如果有做得好的,就想一下自己是怎么做的;如果遇到了一些比较特殊的情况,我就会把它记住,刻在脑子里,不让自己忘了。”
彭华认真地听着,不时点点头。
“其实,做事还是比较简单的,比较难的,是管事。因为做事只需要做自己的事情就行了,管事的话,就需要统筹考虑、统一安排了。比如你今天带班,要给员工开会,怎么把这一条给员工讲清楚明白,并且还要举一反三,这是需要有一定阅历和经验的。”
“嗯。平时听你开会,我就觉得很能学东西,你经验丰富,问你什么东西,你都能解答,而且口才也好,我们听得懂。我特别佩服!”
周涛笑笑,对这个马屁并不放在心上,接着说:“还有更难的,就是管人。”
彭华试探着问:“老大,是不是有人跟你说过我什么?”
“是啊。”周涛并不否认,这正是今天他把彭华叫过来的原因。这几天,陆续有好几个员工私下找他,反映彭华在处理员工一些事情的时候,手段有点儿简单粗暴。这几名员工,有新员工、也有老员工,有工作一般的、也有工作认真的,分布比较普遍,所以周涛认为,这应该是彭华客观存在的问题,不大可能是别人恶意诬陷。
“我们先不说别人跟我说过什么,就说怎么管人。”周涛斟酌了一下,觉得有些话不能说太透。“你和他们一样,年龄差不多,你们这个年龄段,在一个地方能好好做事无非是为了三个目的,一是赚钱,二是升职,三是开心。”周涛自己先后在中餐厅、西餐厅、水会休息厅做了三年服务员,对服务员的想法非常了解。
“比如小红。她本来是休闲部不要的人,觉得她工作实在不行,才推给咱们部门,但是现在她做得很好,上个月不是还被评为月度优秀员工吗?休闲部程经理都很奇怪,前几天还问我是怎么调教出来的,我说这要得益于你们几个管理人员。因为我问过小红,工作表现怎么会反差这么大,她说在休闲部做得不开心,对休闲部的管理人员很不喜欢,觉得她们对员工不贴心,所以自己就不想好好做事。现在来了咱们部门,觉得翁部长和你们对她都很照顾,也很和气,其他同事对她也好,没有因为她是其他部门不要的就对她有别的看法。所以她觉得,来咱们部门来对了,她觉得很开心,于是工作的时候就很用心。
“再比如刘刚。他来这里纯属偶然,但是来了后就没走,一直做了下来,从去年做到现在。虽然工作能力一般吧,但是人老实可靠,他也没啥别的想法,升不升职无所谓,上班开不开心也没关系,只要有份稳定的收入就可以,因为他有老婆孩子,需要有固定的收入来养家。这也是大部分员工的心态,包括翁部长、郭领班和张领班,其实也是这样的心理。
“至于你,就是为了升职了。一方面你有这样的动力,另一方面你也付诸行动了,所以严总和我才会给你机会。这个咱们就不说了。
“不同心态的员工,要的东西也不一样,你平时对待他们的时候,就要有的放失。比如小红,你让她工作开心了,她就会自觉地做好工作;而刘刚,你就要给他一个稳定而且还算可以的收入,当然,这并不代表可以无视他的情感需要,毕竟,每个人都是需要被尊重的。”
周涛喝了口水,继续说:“总之,不管怎么样,每个人都有自己物质上或者情感上的需求的。物质上的需求好满足,但是情感上的需求就很难了,你要深入到对方内心,才能知道他内心要的是什么。但是如果你跟别人产生距离,别人对你不信任、不尊重,就不会跟你交心的。所以,平时跟员工相处的时候,一定要注意:工作上安排事情的时候,要客观对待,该发挥自己领班作用的时候就发挥;但是一定要抱着尊重和信任的态度去和员工相处、沟通,时间长了,员工才会愿意跟你交心,才会发自内心地尊敬你。员工尊敬你了,你再安排工作就已经成功一半了。”
说完这些,周涛慢慢喝着水,让彭华自己细细品味。过了一会儿,彭华才开口说:“老大,我明白了。虽然有些话对我来说还是有点艰深,但是我至少明白了一点,就是对员工要平等对待,不能拿自己的领班身份去压人。对吧,老大?”
周涛满意地点点头,他能领会到这一点,也不枉自己一片说辞了。“其实这几天陆续有好几个员工找我,说你从做了领班之后,再跟他们安排工作的时候,态度就有点跟以前不一样了。这一点你就要注意,你看张霞,你俩同时提升的,到现在都没有任何人找我说她。”
周涛说:“不过呢,并不是说你这种做法不对,我的意思是,你要把握好尺度。一个人的威信,不是靠大嗓门吼人、开罚单罚钱来建立的,而是靠自己的心。”
彭华重重地点点头,说:“老大你放心吧,我以后会努力改正自己的缺点的。”
周涛打算结束谈话,笑着说:“好了,你赶紧去吃宵夜吧。只顾着跟你聊天,都把你的宵夜耽误了。”
彭华说:“没事的,老大,听君一席话,胜读十年书。一顿宵夜算啥。”他起来走了几步,又返回来,周涛疑惑地看看他,问:“还有什么事吗?”
彭华说:“听说严总之前不愿意让我当领班,是老大跟严总说了好几次,严总才同意的?”
“你怎么知道这事的?”转念一想,周涛明白了,肯定是质检部那个八卦精了。
周涛没有直接承认,只是淡淡地说:“不管怎么样,严总毕竟是同意了。既然有了机会,就好好做,别让严总失望。”