货拉拉事件的对错_风闻

文：蔡垒磊

前段时间太忙，直到昨天才慢慢查看货拉拉事件的始末。

这件事是近期少有的讨论极其惨烈的事件。我所谓的惨烈，就是站两边的人数都非常多，而不是像某些事件，尽管参与人数众多，但情绪和立场一面倒。

我们随意看看比较典型的“交锋”：

涉及这种“底层人民”的利益纠纷，还涉及“男女性别”，没人杠是不可能的，我先打好预防针，我什么权都不是，也不会因为谁是底层人民而给予任何道理上的倾斜。

1 货拉拉事件

事件的经过我大体复述一下，以警方的通报为主要依据：

一女孩儿叫了货拉拉帮忙搬家，总费用51块钱。司机到了之后问女孩儿要不要付费搬运服务，女孩儿拒绝了。

女孩儿来回共搬运15趟，花费了36分钟（货拉拉规定超过40分钟加钱），期间司机一直等待，多次催促。

上车之后司机问待会儿要不要付费卸货服务，再次被女孩儿拒绝。

司机为了节约时间，抢了下一单，并擅自偏离导航路线，走了一条偏僻昏暗的小路。女孩儿两次提出对车辆偏航的质疑，但司机反而用恶劣口气表达对女孩儿的不满。

后女孩儿又两次提出车辆偏航，并要求对方停车，司机未予理睬，且当发现对方将身子探出车窗外后，没有制止，仅仅是减速并打开双闪。

最后女孩从车窗坠车，身亡。

目前已知的事实就是这样，由于货拉拉平台当前并没有在车上有全程的录音录像，女孩儿又已身故，所以对于这份通报，我认为有可能（只是有可能）对司机有利，毕竟死无对证，很多细节必然靠司机口述。

在有严格证据链可以推测的前提下，无法抵赖，但在某些可进可出的地方，是几乎不可能对女孩儿有利的。

还有人说最近又有一件差不多的事情，男女一换什么的，在我看来完全是两码事，首先男女在面对这种事情时恐惧感是不一样的，就像这次的女孩儿如果是个壮汉，那结果大概率不同。而且那边儿人活着，很多说辞是要对质的，那也肯定不一样。

但这不能武断地说司机就一定往自己有利的方向说了，就算退一万步真的“不利”，那也只能说女孩儿运气不好，我们不能预设立场司机一定会狡辩，当前分析道理还得从已知的资料入手。

网络上很多人都在说这个女孩儿不懂人情世故，觉得跟这样的人相处非常可怕——既不让人赚钱，还在规则之内把便宜占到极致，丝毫不考虑人家的时间成本，而且还不懂人情世故，认为自己的行为理所当然，那就怪不得司机情绪不好。

对于这样的说法，我有点不同的看法。

2 对错就是对错

我们在说一件事对错的时候，就该只说对错，而不应该说其他。你要想说谁的做法更符合某种社会共识，那就是另一回事了。

40分钟等待时间是货拉拉的规定（是整体时间，女孩儿搬就花了36分钟，几乎绝无可能4分钟内卸完，最终大概率是要超时的），超时要加钱。这里先不要脑补女孩儿“就算超时也绝不加钱”，就像也不该脑补司机说了什么图谋不轨的话吓到了女孩儿一样——以当前事实为准绳，就只看当前已经明了的事实。

既然是规定，只要服务的接受方没有违规，那么服务的提供方就必须提供标准或标准以上的服务，这是非常合理的。

从这个角度出发，作为服务者你没挣到钱，或者这一单亏钱了，都不是你对服务接受方恶言相向的理由。你不能说由于你不懂人情世故，所以我就可以发你的脾气，这不是现代的契约社会，也不可能是未来的发展方向。

以前我们可能会遇到这样的事情，通常是以下两种原因之一：

1.服务方是铁饭碗（或接近铁饭碗）

2.服务方是个人

对于第一种，从过去的政府部门办事，到银行柜台办业务，大家都体验过，还有一个年轻人没体验过，中年人深有感触的是以前去百货公司买东西，你让服务员拿个什么商品，如果多拿几次，他就容易嫌你烦。

而第二种，愿不愿意赚你这份钱，愿意提供怎样的服务标准就完全看个人喜好“爷今天不乐意，就骂你怎么了，你中途下车啊”，或者“我就不乐意卖你，你爱找谁买找谁买”。

在这样的环境下，我们就需要学一点人情世故，给师傅分根烟，或者跟他攀谈一下，说几句客套话。

有没有发现，我们的父母在自来熟的能力上远高于我们？随便跟人搭个腔就能开始谈天说地。他们也往往觉得不会这么做的年轻人就是没出息，没本事，因为这是他们这一代人的生存技能。

但我们为什么都不怎么需要了呢？因为时代变了。

现在我们再去政府部门办事，别的地方我办得不多，至少在宁波，效率高的一匹；你去银行办业务，就算是老大难四大行也是笑脸相迎，更不用说买东西了。

因为有评价系统了，有网络曝光了，有市场竞争了。而个人服务方也大都被大平台给整合了，一旦被平台整合，就容不得你想怎样就怎样，因为平台是一个品牌，每一个人都必须按照品牌的标准要求来。

我们不再怕由于我们不会说话，或者得罪了某位服务人员，就给我们低质量的服务或者比别人更差的产品。

就像房子装修，我可以花费10几20万请独立设计师帮我把关每一个流程，让第三方检验公司帮我验收每一道关，有一点不符合的就全部推倒重来，保证跟效果图1:1落地。我完全不需要在装修过程中一趟一趟过去看，不需要去拿把椅子坐那儿盯着，当然也不需要去给师傅送水，因为我不怕他故意给我做坏，或者在里面掺点什么东西。

我出了多少钱，享有多少服务，你可以不给我顶级，但标准之上就可以了，我并不需要额外做什么来讨好你，大家是非常简单的劳务合作关系。

当然我通常是属于比较客气的，各方面迁就一些也没关系，但不代表不客气的人就不对。尽管你可以说“这是一种对自我的保护”或者“做人应该会的东西”，但这跟对错是两码事。

3 司机的选择

从司机的角度看，如果你觉得货拉拉规定的等40分钟不对，会有可能遇到像女孩儿这样的客户，你可以自行选择做货拉拉或者不做货拉拉。

如果你选择不做，而你这样的人又足够多，货拉拉为了争取司机自然就会改变这个规定，而既然货拉拉没有变，那就说明别人愿意继续做货拉拉，而不介意偶尔遇到女孩儿这样的客户——偶尔的自认倒霉也加在了成本里面。

如果你选择继续做，那么你可以私下抱怨货拉拉，但既然做了就不能把气撒在服务接受方身上。

这就跟外卖小哥一样，你觉得大家都闯红灯，很危险，而不闯红灯又无法在规定的系统时间内送到，那你可以选择不做外卖小哥，有很多其他行业等着你选。

但是你没理由既不闯红灯，又送不到货，最后还强行要求顾客不给你差评，这就有问题了——既然平台给了顾客这样的权利，你就只能从你自己这一端做出选择。

我公司也有几家淘宝店，负责人经常跟我反馈淘宝的规则有多奇葩，有些时候无脑偏向恶魔买家，给出一堆证据还被人敲走竹杠。但这就是规则，你可以选择不做淘宝，去拼多多开店（结果发现那边对商家更不友好），你也可以选择去其他地方甚至是不做这块业务。

但唯独不能做的，就是给不讲道理的买家寄shi，或者用呼死你之类的，因为你明知道有多少概率的恶魔客户还做，就说明除去恶魔客户还是划算的。

所以你可以说女孩儿不懂人情世故，可以说她抠，可以说她喜欢占便宜，但唯独不能说她错，因为她做的事都在平台的规则之内。

举个例子：我去星巴克喝东西，我明知道星巴克今天生意特别火爆，都在往外赶客，但我就是拿着一杯咖啡坐一天。你可以说我不识相，但道理上我并没有不对。

如果我喝咖啡不给钱，或者我霸占着一个四人位不让别人拼桌或拿走我没坐着的椅子，那这些都是我不对，唯独我坐着喝咖啡不管多久，都没有不对。

任何顾客或者星巴克的管理人员都不能让我起身。

4 货拉拉的责任

当然，这事儿如果硬要扯一个责任最大的，那就是货拉拉。

这不是说平台好欺负所以欺负平台，如果你经常看我的文章，就会知道我从来不会刻意欺负平台，也不会去迎合哪一方的情绪，爱谁谁。

滴滴为什么服务体验越来越好了？不是滴滴司机的素质高了，而是规范了——规则能让坏人变好人，也能让好人变坏人。

如果货拉拉上有全程的录音录像直通云端呢？如果服务态度差被投诉很容易被查实，查实后要扣一大笔钱呢？司机还会因为心中不忿而口出恶言吗？忍忍算了。

如果车内顺手就有一键报警或者是一键投诉的按钮呢？按一下整车就报警声大作，官方和110直接获取司机身份和位置信息，女孩儿还会选择冒险跳窗吗？

滴滴也是这么过来的，每出一个事儿，就增加几道规范，它跟法律一样，都是滞后的。因为只靠想，你永远想不到会有哪些奇怪的事儿发生，以及自己需要提前做哪些预防，只有体量大了，各种事情出了，你才能慢慢完善。

这次的悲剧其实是历史从概率上挑选的牺牲品，很可惜，但又是必然。就像以前航空业也是各种不规范，事故频发，但每一次的事故都成为了更安全的踏脚石是一样的。

这次的热议过后，相信货拉拉的整改力度一定不小。这样的事件很悲剧，但又是让每一个之后使用服务的人都受益的。

5 别让屁股决定脑袋

最后想跟大家分享的是，我们都是普通人，都既不要开上帝视角，又不要脱离已知事实去脑补场景，更不要因为自己处于哪个群体，就舍去对错随意共情。

你可以理解司机赚钱心切，而且从司机“抢了下一单”的行为上看，大概率并没有要对女孩儿怎么样的心思，但他的确没有提供应该提供的服务——在服务接受方还没有违反劳务约定的前提下。

你说司机是底层不容易，那女孩儿就容易吗？可别说什么谁收入高低之类的，收入低跟有没有道理，要不要在规则内行事是两码事。

就像小贩占道经营，城管执法就是天经地义，否则要规则何用？如果你不满意，你别揪住人家城管不放，城管也是挣点工资罢了，你去跟规则的制定者说。

不敢了吧？怕号没了？那你不也是逮着网络上的软柿子“城管”来喷么？

对错就是对错，讲对错的时候就别谈你所在群体的社会共识，别说你们村里通奸要浸猪笼，你们村大不过法。

同理，别说“在社会上应该怎样”，应该怎样是出于一种自我保护教育，但当事情出了以后，它大不过对错。

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蔡垒磊：著有畅销书《认知突围》、《爱情的逻辑》，2017亚马逊年度新锐作家、中信最受欢迎作者，2020年当当影响力作家，社群读书APP【蚂蚁私塾】创始人。

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