货拉拉事件的对错_风闻
请辩-作家-蔡垒磊:著有畅销书《认知突围》、《爱情的逻辑》2021-03-08 14:01
文:蔡垒磊
前段时间太忙,直到昨天才慢慢查看货拉拉事件的始末。
这件事是近期少有的讨论极其惨烈的事件。我所谓的惨烈,就是站两边的人数都非常多,而不是像某些事件,尽管参与人数众多,但情绪和立场一面倒。
我们随意看看比较典型的“交锋”:



涉及这种“底层人民”的利益纠纷,还涉及“男女性别”,没人杠是不可能的,我先打好预防针,我什么权都不是,也不会因为谁是底层人民而给予任何道理上的倾斜。
1 货拉拉事件
事件的经过我大体复述一下,以警方的通报为主要依据:
一女孩儿叫了货拉拉帮忙搬家,总费用51块钱。司机到了之后问女孩儿要不要付费搬运服务,女孩儿拒绝了。
女孩儿来回共搬运15趟,花费了36分钟(货拉拉规定超过40分钟加钱),期间司机一直等待,多次催促。
上车之后司机问待会儿要不要付费卸货服务,再次被女孩儿拒绝。
司机为了节约时间,抢了下一单,并擅自偏离导航路线,走了一条偏僻昏暗的小路。女孩儿两次提出对车辆偏航的质疑,但司机反而用恶劣口气表达对女孩儿的不满。
后女孩儿又两次提出车辆偏航,并要求对方停车,司机未予理睬,且当发现对方将身子探出车窗外后,没有制止,仅仅是减速并打开双闪。
最后女孩从车窗坠车,身亡。
目前已知的事实就是这样,由于货拉拉平台当前并没有在车上有全程的录音录像,女孩儿又已身故,所以对于这份通报,我认为有可能(只是有可能)对司机有利,毕竟死无对证,很多细节必然靠司机口述。
在有严格证据链可以推测的前提下,无法抵赖,但在某些可进可出的地方,是几乎不可能对女孩儿有利的。
还有人说最近又有一件差不多的事情,男女一换什么的,在我看来完全是两码事,首先男女在面对这种事情时恐惧感是不一样的,就像这次的女孩儿如果是个壮汉,那结果大概率不同。而且那边儿人活着,很多说辞是要对质的,那也肯定不一样。
但这不能武断地说司机就一定往自己有利的方向说了,就算退一万步真的“不利”,那也只能说女孩儿运气不好,我们不能预设立场司机一定会狡辩,当前分析道理还得从已知的资料入手。
网络上很多人都在说这个女孩儿不懂人情世故,觉得跟这样的人相处非常可怕——既不让人赚钱,还在规则之内把便宜占到极致,丝毫不考虑人家的时间成本,而且还不懂人情世故,认为自己的行为理所当然,那就怪不得司机情绪不好。
对于这样的说法,我有点不同的看法。
2 对错就是对错
我们在说一件事对错的时候,就该只说对错,而不应该说其他。你要想说谁的做法更符合某种社会共识,那就是另一回事了。
40分钟等待时间是货拉拉的规定(是整体时间,女孩儿搬就花了36分钟,几乎绝无可能4分钟内卸完,最终大概率是要超时的),超时要加钱。这里先不要脑补女孩儿“就算超时也绝不加钱”,就像也不该脑补司机说了什么图谋不轨的话吓到了女孩儿一样——以当前事实为准绳,就只看当前已经明了的事实。
既然是规定,只要服务的接受方没有违规,那么服务的提供方就必须提供标准或标准以上的服务,这是非常合理的。
从这个角度出发,作为服务者你没挣到钱,或者这一单亏钱了,都不是你对服务接受方恶言相向的理由。你不能说由于你不懂人情世故,所以我就可以发你的脾气,这不是现代的契约社会,也不可能是未来的发展方向。
以前我们可能会遇到这样的事情,通常是以下两种原因之一:
1.服务方是铁饭碗(或接近铁饭碗)
2.服务方是个人
对于第一种,从过去的政府部门办事,到银行柜台办业务,大家都体验过,还有一个年轻人没体验过,中年人深有感触的是以前去百货公司买东西,你让服务员拿个什么商品,如果多拿几次,他就容易嫌你烦。
而第二种,愿不愿意赚你这份钱,愿意提供怎样的服务标准就完全看个人喜好“爷今天不乐意,就骂你怎么了,你中途下车啊”,或者“我就不乐意卖你,你爱找谁买找谁买”。
在这样的环境下,我们就需要学一点人情世故,给师傅分根烟,或者跟他攀谈一下,说几句客套话。
有没有发现,我们的父母在自来熟的能力上远高于我们?随便跟人搭个腔就能开始谈天说地。他们也往往觉得不会这么做的年轻人就是没出息,没本事,因为这是他们这一代人的生存技能。
但我们为什么都不怎么需要了呢?因为时代变了。
现在我们再去政府部门办事,别的地方我办得不多,至少在宁波,效率高的一匹;你去银行办业务,就算是老大难四大行也是笑脸相迎,更不用说买东西了。
因为有评价系统了,有网络曝光了,有市场竞争了。而个人服务方也大都被大平台给整合了,一旦被平台整合,就容不得你想怎样就怎样,因为平台是一个品牌,每一个人都必须按照品牌的标准要求来。
我们不再怕由于我们不会说话,或者得罪了某位服务人员,就给我们低质量的服务或者比别人更差的产品。
就像房子装修,我可以花费10几20万请独立设计师帮我把关每一个流程,让第三方检验公司帮我验收每一道关,有一点不符合的就全部推倒重来,保证跟效果图1:1落地。我完全不需要在装修过程中一趟一趟过去看,不需要去拿把椅子坐那儿盯着,当然也不需要去给师傅送水,因为我不怕他故意给我做坏,或者在里面掺点什么东西。
我出了多少钱,享有多少服务,你可以不给我顶级,但标准之上就可以了,我并不需要额外做什么来讨好你,大家是非常简单的劳务合作关系。
当然我通常是属于比较客气的,各方面迁就一些也没关系,但不代表不客气的人就不对。尽管你可以说“这是一种对自我的保护”或者“做人应该会的东西”,但这跟对错是两码事。
3 司机的选择
从司机的角度看,如果你觉得货拉拉规定的等40分钟不对,会有可能遇到像女孩儿这样的客户,你可以自行选择做货拉拉或者不做货拉拉。
如果你选择不做,而你这样的人又足够多,货拉拉为了争取司机自然就会改变这个规定,而既然货拉拉没有变,那就说明别人愿意继续做货拉拉,而不介意偶尔遇到女孩儿这样的客户——偶尔的自认倒霉也加在了成本里面。
如果你选择继续做,那么你可以私下抱怨货拉拉,但既然做了就不能把气撒在服务接受方身上。
这就跟外卖小哥一样,你觉得大家都闯红灯,很危险,而不闯红灯又无法在规定的系统时间内送到,那你可以选择不做外卖小哥,有很多其他行业等着你选。
但是你没理由既不闯红灯,又送不到货,最后还强行要求顾客不给你差评,这就有问题了——既然平台给了顾客这样的权利,你就只能从你自己这一端做出选择。
我公司也有几家淘宝店,负责人经常跟我反馈淘宝的规则有多奇葩,有些时候无脑偏向恶魔买家,给出一堆证据还被人敲走竹杠。但这就是规则,你可以选择不做淘宝,去拼多多开店(结果发现那边对商家更不友好),你也可以选择去其他地方甚至是不做这块业务。
但唯独不能做的,就是给不讲道理的买家寄shi,或者用呼死你之类的,因为你明知道有多少概率的恶魔客户还做,就说明除去恶魔客户还是划算的。
所以你可以说女孩儿不懂人情世故,可以说她抠,可以说她喜欢占便宜,但唯独不能说她错,因为她做的事都在平台的规则之内。
举个例子:我去星巴克喝东西,我明知道星巴克今天生意特别火爆,都在往外赶客,但我就是拿着一杯咖啡坐一天。你可以说我不识相,但道理上我并没有不对。
如果我喝咖啡不给钱,或者我霸占着一个四人位不让别人拼桌或拿走我没坐着的椅子,那这些都是我不对,唯独我坐着喝咖啡不管多久,都没有不对。
任何顾客或者星巴克的管理人员都不能让我起身。
4 货拉拉的责任
当然,这事儿如果硬要扯一个责任最大的,那就是货拉拉。
这不是说平台好欺负所以欺负平台,如果你经常看我的文章,就会知道我从来不会刻意欺负平台,也不会去迎合哪一方的情绪,爱谁谁。
滴滴为什么服务体验越来越好了?不是滴滴司机的素质高了,而是规范了——规则能让坏人变好人,也能让好人变坏人。
如果货拉拉上有全程的录音录像直通云端呢?如果服务态度差被投诉很容易被查实,查实后要扣一大笔钱呢?司机还会因为心中不忿而口出恶言吗?忍忍算了。
如果车内顺手就有一键报警或者是一键投诉的按钮呢?按一下整车就报警声大作,官方和110直接获取司机身份和位置信息,女孩儿还会选择冒险跳窗吗?
滴滴也是这么过来的,每出一个事儿,就增加几道规范,它跟法律一样,都是滞后的。因为只靠想,你永远想不到会有哪些奇怪的事儿发生,以及自己需要提前做哪些预防,只有体量大了,各种事情出了,你才能慢慢完善。
这次的悲剧其实是历史从概率上挑选的牺牲品,很可惜,但又是必然。就像以前航空业也是各种不规范,事故频发,但每一次的事故都成为了更安全的踏脚石是一样的。
这次的热议过后,相信货拉拉的整改力度一定不小。这样的事件很悲剧,但又是让每一个之后使用服务的人都受益的。
5 别让屁股决定脑袋
最后想跟大家分享的是,我们都是普通人,都既不要开上帝视角,又不要脱离已知事实去脑补场景,更不要因为自己处于哪个群体,就舍去对错随意共情。
你可以理解司机赚钱心切,而且从司机“抢了下一单”的行为上看,大概率并没有要对女孩儿怎么样的心思,但他的确没有提供应该提供的服务——在服务接受方还没有违反劳务约定的前提下。
你说司机是底层不容易,那女孩儿就容易吗?可别说什么谁收入高低之类的,收入低跟有没有道理,要不要在规则内行事是两码事。
就像小贩占道经营,城管执法就是天经地义,否则要规则何用?如果你不满意,你别揪住人家城管不放,城管也是挣点工资罢了,你去跟规则的制定者说。
不敢了吧?怕号没了?那你不也是逮着网络上的软柿子“城管”来喷么?
对错就是对错,讲对错的时候就别谈你所在群体的社会共识,别说你们村里通奸要浸猪笼,你们村大不过法。
同理,别说“在社会上应该怎样”,应该怎样是出于一种自我保护教育,但当事情出了以后,它大不过对错。
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蔡垒磊:著有畅销书《认知突围》、《爱情的逻辑》,2017亚马逊年度新锐作家、中信最受欢迎作者,2020年当当影响力作家,社群读书APP【蚂蚁私塾】创始人。
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