大公司们掀起的适老化改造缺了什么？_风闻

一款适老产品的教育，或许企业需要承担更多

撰文|郝楠 袁飞

编辑|章轶

一路狂奔的智能时代，这一次终于想起了举步维艰的老年人。

日前，百度推出百度大字版App，主要满足老年用户在听场景下获取资讯的需求，第一时间获取最新最权威的各类新闻；高德则于1月22起上线助老打车系列服务；滴滴也上线试运行老人打车小程序，同时1月25日起在试点城市开通电话叫车热线，并根据用户反馈逐步推广到更多城市……

这多少和政府部门的重视有关，先有国务院办公厅发布相关方案，后有工信部决定从今年1月起将进行为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”。

但更重要的原因或许是，陷入“数字困境”的老年人们正在被资本看见。据统计，我国使用手机的老年人约2.74亿户，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿户。这意味着，全国近1.4亿老年人使用功能机或使用智能机但不上网，恰恰从一个侧面印证人们的担忧：部分老年人已慢半拍，与时代“脱节”。

App和网站适老化改造能让这群老年人跟上智慧时代的步伐，固然是件好事。不过，当资本的目光聚焦于此，科技向善的背后，也是一场银发经济的掘金战。

01

“我给爷爷做了一份手机使用图册”

24岁的关芷月第一次意识到爷爷在智能时代的迷茫无措，是听见爷爷问，“现在连卖菜的小摊都让扫码付款，我这老年机要怎么扫？”

事实上，关芷月的爷爷年近九旬，他的困惑来自于智能时代衣食住行的方方面面——没用过打车软件，急着出门时根本拦不到车；对手机支付无所适从，不得不面临难以找零的尴尬。疫情期间，无处不在的防疫健康码、通信大数据行程卡、健康申明填报，更是让爷爷一头雾水。

于是，关芷月决定亲自为爷爷做一张智能时代的“入场券”——智能手机使用教学册，试图以操作截图配合文字的形式，让爷爷一步一步学会如何通过智能软件联系子孙，使用支付功能，以及如何打车等。

这似乎并非难事，但直到关芷月花了近一个小时才完成“如何聊天”的教学，她才意识到，“对智能设备一无所知的老年人，从头学习每一个功能，实在是太难了。”

关芷月做的教学册

以更难操作的打车为例，从如何解锁手机、找到打车软件、登陆软件、找到快车界面、再到准确输入定位、发送订单，复杂的交互画面，都需要关芷月不断截图说明。

但即便如此，她也无法确信爷爷是否能够准确完成所有步骤，更何况，这中间可能还需要输入验证码等。“老年人不熟练的情况下，一是费时，二是容易出错。”关芷月总结道。

像关芷月爷爷这样的老年人，还有很多。国家统计局数据预计60周岁及以上老年人口数将在“十四五”末超过3亿，达到3.03亿。而正是这样一个庞大的群体，一度被日益数字化、智能化的社会抛在了身后。

《老年用户移动互联网报告》显示，老年人普遍对智能手机感到“有障碍”。除了“学不会”之外，一个客观现实是大多数科技产品服务的主体都不是老年人。各种APP无障碍化普及率较低，多数存在界面交互复杂、操作不友好、验证码操作困难、相关功能与设备不兼容等问题，使得老年人不敢用、不会用、不能用。

尽管也有部分软件或许考虑过相关问题，却只是浅尝辄止，或顶多算作一个附加功能。

同样以打车为例，一位滴滴司机告诉九成新，“此前滴滴曾推出过代叫服务，也主要是帮老人和小孩叫车，但是比较鸡肋，因为其实和直接用自己的账号替老人叫车差不多。”

“这种情况下，司机容易联系不上乘车人，帮忙代叫的年轻人有时候也不清楚老人的具体位置，一旦定位有偏差，交流起来就很麻烦。”上述司机称，“但是的确大部分老人都不会主动叫网约车，很多老人在年轻人帮助下坐上车后还是很不放心。”

关芷月也曾使用过代叫服务为爷爷叫车，但如果遇上爷爷着急用车，关芷月也并非次次都能迅速回应。

所以，得知滴滴近日推出的“关怀版”小程序后，关芷月立即打开小程序尝试，发现页面的确更简单，减少了干扰项，且字体够大。但当她决定为爷爷更新一下打车教学时，才想到，“对于不少老年人而言，可能连如何打开小程序都还不会。要顺利打开微信，找到小程序，完成打车，依旧需要不少交互步骤。”

“或许直接做成app，子女下载后，老人只需点开即可，会更方便。”关芷月称，“不过软件的开发成本当然更高，企业或许并不愿意。”

02

适老产品的不人性化在于缺失的教育环节

1月22日，滴滴老人打车小程序在全国正式上线试运行，试运行期间暂定名为“滴滴关怀版”。两天后，滴滴在试点城市开通电话叫车热线，并根据用户反馈逐步推广到更多城市。

滴滴推出针对老人用户的小程序

几乎与此同时，高德地图也上线助老打车系列服务，推出新电召平台、一键叫车等多项服务。百度上线了大字版APP。

一场适老化改造在互联网企业中开展得如火如荼。 “适老”这个话题因为去年11月老人交医保被拒收现金，再度被点爆。

可以想见，一位老人，冒雨用现金去交医保，被柜台工作人员告知：“不收现金，要么叫亲戚，要么你自己在手机上支付。”场面尴尬又冷漠。

尴尬的可能是老人不知道现在现金都不好使了，冷漠的是这个支付功能他可能都还不知道如何在手机里找到。

这样的情景不仅仅出现这条刷爆全网的短视频，现实生活中比比皆是。一位年近七旬的母亲，孩子不在身边，想要在电商平台购物，但是受困于注册账户、实名认证、绑定银行卡、校验账户密码、设置支付密码等一系列繁琐的步骤；一位刚刚退休的老大爷，想要在视频平台开设一个账户分享生活见闻，但注册、绑定手机、设置密码，如果还想简单编辑下视频，在没有人协助和讲解的情况下几乎成了不可能完成任务。

九成新NEW还接触到一位老人家，儿子一年回家一次，虽然离家前给她做好了一切前期工作，但她还是在使用过程中遇到了由于账户被锁住自己无法解锁的问题。“这个时候只有给儿子打视频，但是步骤挺复杂的，在视频里几乎听不明白到底要怎么操作。”次数多了，子女也会失去耐心，而父母也觉得异常委屈。

一款适老产品的教育，不应该只依赖于子女，或许企业需要承担更多。

资深产品经理Jack这么说道：“目前互联网企业推出的适老产品，主要是根据现有标准化产品的一个简单改造。的确能为老人解决一些问题，带来便利，但这只是功能端的改造，一款真正适用于老年人的产品，还需要从教育和普及做起。”

如今大部分的科技产品适老化改造还集中在几个关键词上：放大字体、简化操作。这些改造对有使用经验的老年用户来说，的确有一些帮助，那么，从来没有接触过这个产品的老年人用户呢？谁来给他们说说他们要去哪里下载安装需要的软件，又或者要如何在小程序里面去找到想要使用的功能。

这是一个很值得探讨的问题，功能是产品产生价值的最终结果，但是考量产品是否人性化的还是在产品诞生和使用之间，有没有配套更完善的教育环节。

03

银发经济，还有哪些正确的掘金方式

图片来源：《机器人与弗兰克》剧照

“银发经济”近年来成为了炙手可热追逐领域。从这个群体逐年看涨的基数规模和增长速度上就可见一斑。

中国国务院起草的人口发展规划中，预计到2030年老年人将占1/4人口。

相关数据显示，2020年互联网46岁以上的月活跃用户仅为1.53亿，而中国50岁以上人口超过4亿，可见老年互联网市场仍是蓝海，上升空间极大。

而互联网新增用户占比中，中老年人群贡献了超过90%的新增互联网用户，成为新增用户的主要来源。

在这样一片蓝海背后，老人的娱乐生活现在被关注很多，因此很多互联网企业也在扎堆在这个层面，力图开拓更好的产品和体验来抓住这部分用户。

但作为企业除了看到经济利益，其实还应该打开思路看到真正迫切的痛点，而这些点可能会产生更大、更持续的效益。

首先，对于老人群体来说，如何养老才是头等大事。那么如何通过智能化手段，来提高养老品质，降低养老成本，并让其能实现普惠，这是个非常有需求的领域。

其次，对于类似残障、阿尔海默症等一系列特殊老人的用户需求，也是值得关注的领域。在老年群体中，出现各类病症的情况远远高于其他群体。因此，在生活和公共服务等场景需求上，企业可以深层挖掘与之相匹配的终端产品、交互操作、应急救援等智能化产品和服务。

最后，针对老年用户群体涉及到的服务群体、设施建设等延伸性的周边产品也应该有很大的需求。智能化间接性服务的提供，也将在未来迸发出更旺盛的需求。

人人都将有老去的一天，我们现在认真思考和认真做的一切，也许就是在为未来的自己。