超驱动日报：特斯拉需要一位客户体验副总裁 - 彭博社

摄影师：Veronica G. Cardenas/Bloomberg欢迎来到Hyperdrive每日简报，解读正在重塑汽车世界的革命，从电动汽车到自动驾驶汽车等等。

新闻简报

• 雷诺预计在未来十年将电池成本降低60%。
• 滴滴旨在克服其在美国IPO中的疲软热情。
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特斯拉需要一位客户体验执行官

电动汽车通常是太阳能电池板的入门产品。首先，客户购买汽车。然后，面临为汽车充电的需求并渴望降低公用事业账单，他们开始探索太阳能电池板。通往能源独立的下一个重要步骤是获得一个作为备用电源的电池存储系统，让房主可以随时利用太阳能电力，而不仅仅是在阳光照耀时。

BloombergHyperdrive华为的电动汽车在新兴企业中连续第二个月成为中国第一Rivian可能一团糟，但其首款SUV看起来是明智的策略陷入困境的澳大利亚钴矿商指责中国过度生产导致裁员特斯拉的德国工厂继续停产，对前景构成进一步打击特斯拉提供了整套解决方案：汽车、太阳能屋顶、被称为Powerwall的家用电池。该公司的客户普遍喜爱他们的汽车，并且大多数情况下愿意忽略糟糕的客户服务问题或交付问题。在Twitter上，粉丝们发出了很多“我爱我的车，但是…”的推文。

但现在特斯拉进入家庭——对大多数人来说，这是迄今为止最大的资产——情况就完全不同了。安装特斯拉太阳能涉及从申请许可到可能用施工的声音惹恼邻居。会有工作人员、设备和材料出现在你的草坪上；他们会在你的屋顶工作数天。特斯拉缺乏一个负责所有形式客户体验的专门的、面向公众的高管，这真的开始通过投诉和诉讼显现出来，这可能会损害品牌。

上周，我写了一篇关于特斯拉太阳能屋顶安装挑战的特写故事，以及这已经成为首席执行官埃隆·马斯克的关注焦点。

特斯拉Powerwall电池组摄影师：大卫·保罗·莫里斯/彭博社有无数例子表明，特斯拉太阳能客户很难找到公司里的任何人来倾听他们的关切。在某些情况下，客户惊讶地发现，他们的太阳能购买协议被报告给了信用报告机构Equifax作为贷款，许多人只有在试图重新融资他们的抵押贷款时才发现这一点。一些人与特斯拉和Equifax来回纠缠，最终不得不诉诸法律手段来尝试纠正记录。

太阳能屋顶产品一直以延迟、长时间安装、价格上涨和公司的沟通不佳而闻名。这也导致了诉讼。

Tesla的客户大多相信公司的清洁能源使命，并希望其取得成功。许多客户也是股东。当他们有投诉时，他们通常会尝试在内部升级关注。然后，由于没有其他人可以求助，许多人会沮丧地直接在Twitter上@Musk。

在Tesla早期，当公司正在交付其旗舰Model S轿车时，遇到问题的客户通过流言蜚语知道要给当时领导Model S项目的Jerome Guillen发送电子邮件。那时的Tesla是一家规模小得多的公司，但许多老员工仍保存着他们的Jerome电子邮件，他迅速回应人们的意愿产生了巨大的善意。（Jerome本月早些时候离开了公司。）

但是，Tesla已经发展到全球大约80,000名员工。重点是产品，而不是购买产品的人，客户服务一直被工程放在次要位置。尽管如此，客户体验部分变得更加关键，因为Tesla不支付传统广告费用。他们不需要：Tesla的客户和影响者是巨大的品牌大使，迅速为YouTube生成内容或向朋友和家人宣传Tesla。负责客户体验的高管可以跨越所有内部团队和垂直领域，一个最重要的焦点是：Tesla的客户。他们可以处理投诉，还可以处理那些提前获得软件更新或对新的超级充电站位置有想法的客户的反馈。他或她可以推出更强大的客户教育组件，涵盖从自动驾驶到规划长途旅行等各种主题。他们可以帮助想要获得整个三重奏——汽车、太阳能、电池——的客户尽量减少麻烦。

十年来，特斯拉一直是唯一的电动汽车游戏。但现在情况已经不同了。特斯拉上市已经超过十年，但该公司仍然像一家初创公司一样行事。特斯拉不能再认为客户及其巨大的信誉是理所当然的。

在您离开之前

宾利的大陆GT3在科罗拉多州马尼图斯普林斯附近的第99届派克峰国际爬坡赛中完成了比赛。摄影师：Richard Pardon英国汽车制造商宾利周日参加了科罗拉多国际爬坡赛，展示了一种新型替代燃料的动力。一辆改装的大陆GT3，“有史以来最极端的宾利”，Pursuits的Hannah Elliott写道，“在这个大陆上的最高峰之一上比赛。” 这辆车配备了估计功率为1,000马力的V8发动机，使用一种98RON可再生赛车生物燃料的专有混合物，低碳高辛烷值，比汽油排放少85%。在保时捷、卡玛罗和宝马之间，这辆改装的跑车表现不俗，记录了第四快的时间。