Facebook增强客户服务工具，但在处理自身客户方面表现不佳 - 彭博社

摄影师：JOSH EDELSON/AFP大家好，我是莎拉·弗里尔。在周三的Facebook F8开发者大会上，该公司宣布推出一套针对小型企业的新工具。主题是让这些企业更容易地使用Facebook的应用程序，包括Instagram、WhatsApp和Messenger，与客户建立联系，并快速回应投诉或请求。

“还有什么比客户服务、维护关系和在人们最需要时提供价值更重要的呢？”在会议的一个演示中，产品营销总监凯利·斯通莱克（Kelly Stonelake）说道。

然而，就在同一天早上，在一些Facebook群组中，小企业主们聚集在一起分享技巧和策略时，气氛却不那么欢快。大多数人关心的是如果在平台上遇到常见问题该怎么办——比如因神秘原因未经批准的广告，或者被Facebook的人工智能错误地关闭的账户。

Facebook的新工具可能会让小型企业的客户服务变得更加简单和有效，但这并不意味着这些企业会从Facebook本身获得任何客户服务。

我偶尔会浏览该平台的企业和广告主群组——Facebook的付费客户——对于大多数人提出的问题，公司都没有提供人工支持来解决问题。当通过Facebook的自动系统申诉决定时，企业通常会收到模板回复或陷入僵局。这个过程往往比使用Messenger要复杂得多。

对于Facebook来说，一些低接触度高度自动化的方法是必要的，因为运营规模很大。Facebook周三表示，有超过5亿家企业正在使用Messenger和Instagram与客户互动。90%的Instagram用户至少在关注一家企业。在新冠疫情期间，虚拟商店变得更加重要。Facebook希望所有这些企业都会使用其新工具，关注客户的需求，并通过星级评分和反馈表追踪他们的进展。

与此同时，对于Facebook自己的客户来说，体验是不同的。在广告商分享他们对失败广告活动、被错误封禁账户和混乱的业务规则的不满的群组中，总会有人提出同样的建议：尽力引起Facebook员工的注意，无论如何都要这样做，他们建议说。即使你不得不在LinkedIn和Twitter上骚扰他们以引起他们的注意——这是唯一的被听到的方法。祝你好运。 —Sarah Frier

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