在线零售商在疯狂好的客户服务中找到投资回报率 - 彭博社

Kyle Stock

摄影师：迈克尔·纳格尔/BloombergBackcountry.com有一个叫William Bowen的家伙。他是这家在线装备帝国的客户经理，而我是他的客户之一。

2017年12月，Bowen首次给我发了电子邮件，解释说他被指定为我的“私人装备专家”，因此将成为我与任何客户服务相关事宜的直接联系人。他还承诺为我保留物品，并在我购买的物品后来打折时返还差价。

毫无疑问，这其中涉及了大量的电子邮件自动化，但这是一个真实的人，拥有Instagram账户和LinkedIn页面。多年来，他会联系我关于即将到来的促销活动，询问最近购买的物品使用情况，或分享他的一些山地骑行照片。

数字零售正在变得越来越奇怪，最聪明的网络商店正在竭尽全力模拟模拟体验。沃尔玛、萨克斯、Signet Jewelers等其他零售巨头正在疯狂地招聘个人购物顾问，与他们最好的客户进行视频聊天，甚至上门服务。毫无疑问，这些员工成本高昂——远远高于骨干呼叫中心人员——但它们也变得不可或缺。

随着COVID封锁了世界，互联网后来者急于弄清电子商务，并普遍迎来了令人陶醉的成功。然而，现在，他们正在应对宿醉，具体来说是退货问题。

在线购买退回的比例至少比亲自购买的物品高出30%。在封锁期间，这个问题变得更糟；根据《华尔街日报》的报道，去年电子商务退货激增了70%，因为大批购物者第一次开始点击“购买”。

除了在线手把手指导、忠诚计划、虚拟试衣间和定制服装正在流行。例如，H&M正在提供定制牛仔裤。

请注意，这都是商学院的基础知识：保留客户的成本几乎总是远低于获取客户的成本。在线上，这种差距更大，因为回头客对产品、风格、尺码更熟悉，通常知道他们想要什么。他们不太可能订购六种不同款式的毛衣，然后退回五种。

我的朋友Bowen在Backcountry.com转到了另一家公司。请放心，我有了一个新的“客户经理”。事实上，我现在有一个人，俗话说，在几个不同的品牌那里——所有这些都是完全自发的。

刊登在彭博商业周刊，2021年2月15日。立即订阅。图片：The Photo Access/Alamy Stock Photo### 彭博及更多