青岛城阳区：“标准化+”回应群众诉求

学校、商区过街天桥人车各行其道、畅通无忧；小学、幼儿园布局日益合理、保障有力；社区卫生服务中心覆盖8个街道，市民足不出街道乐享生活的便捷……昔日群众诉求的民声，如今变为幸福的民生工程，这是青岛市城阳区聚焦人民群众对美好生活新期待，运用“互联网+”平台思维、“标准化+”生态思维带来的新变化。

从民声到民生，城阳区走出一条“民声服务标准化”创新路：围绕打造民声服务阳光品牌，以实施“标准化+”战略为中心，建设“阳光城阳”民声服务标准化生态群落，探索出从“民声问题”加速向“民生成果”转化的理政惠民新路径，实现了在发展中“解决诉求痛点，补齐民生短板，提升幸福指数”。

“互联网+”打通群众诉求渠道

为解决市民诉求多头管理、工作交叉、环节过多等问题，城阳区成立了区民声服务中心。通过“互联网+”整合公开电话、网上信箱、网络舆情和政民互动等4大类37条市民诉求渠道，打破了部门、行业的界限，实现了诉求资源的最大化、最彻底整合。

鉴于渠道整合之初导致工作量骤增，责任部门答复不规范、口径不一致，跨部门处置联动处置机制不完善，社情民意数据过于碎片化等短板，城阳区启动了民声服务标准化建设工作，在梳理30项适用的法律法规的基础上，建立起涵盖服务提供、服务通用基础和服务保障等3大体系88项民声服务标准，在做精做实群众诉求受理、转办、督办、回访等4个共性标准的基础上，创新建立了政民互动、大数据分析等9项特色标准，既有普适于国内同行业实操的共性内容，又有引领行业发展的创新标准。

民声服务标准化渗透全方位

“上至每周一向区政府分管领导报告上周市民诉求的热点难点，下至群众来电振铃3声内接通、受理事项2小时内转办，提供24小时不打烊、365天不间断服务……事无巨细，民声服务标准化渗透在民声工作的方方面面，从工作人员在12345学院开始岗前培训，到群众诉求得到受理、督办，每一个环节、每一个细节都有严格的标准红线。”城阳区民声服务中心综合科科长丁磊介绍，通过对工作人员和办公环境的规范、民声服务事项和民声服务综合体系的梯次规范，城阳区为国内群众诉求办理工作创造出可借鉴、可复制和可推广的“智慧民声服务”工作经验，通过了山东省级试点验收，并在全国县市区政务服务热线行业首家完成国家社会治理和公共服务标准化试点工作；今年，被确定为山东省政务服务热线标准化建设工作试点单位、《青岛市区市市民诉求数据分析与应用规范》试点单位。

通过制定、发布和实施民声服务标准，城阳区把全区民声服务工作全过程的各个要素和环节科学地组织起来，进一步打破部门壁垒，最大限度地消除工作质效链中的冗余，构建起了流程最短、效率最优的全价值链精益管理，有效解决了各自为政、自由裁量、互不关联等问题，实现了全区民生网络建设“一家投入、一网融合、一体运转”。

“以前吧，小区门前是条瓶颈路。每天上下班都要绕一个大圈，出行很不方便，我们向政务服务热线进行了反映，没想到政府很快就有所行动，现在路通了，我们别提多开心了……”困扰了青特城小区居民孙先生的门前“瓶颈路”问题得到了解决。类似于这种道路打通、维修等问题，城阳区通过将全区2100余类群众诉求事项，按性质分为9类5级216个子项，各项市民诉求得到精准界定、快速转办，实现了工作标准的全覆盖和市民诉求办理的精细化管理。

研发技术支撑服务平台

城阳区树立以人民为中心的发展理念，以标准化为基础，以信息化为手段，研发了城阳区民声服务数据分析与应用平台，创新搭建起“精准归集、精准分析、精准施政、精准惠民、精准发布”的应用链条，精准捕捉百姓现实需求、找准服务供给“最大公约数”，成为党委政府践行人民至上理念、做出科学决策的重要依据。

“通过标准化和信息化融合发展，将群众诉求进行科学收集、精准分析、快速响应，市民在社会生活中出现的高频共性问题得到了精准治理。近年来，城市‘瓶颈路’贯通、老旧小区整治、智能交通建设等近60项群众身边的现实需求，通过民声服务智慧链条被及时发现、精准决策、有效解决，极大地提升了行政决策和为民服务的精准度和实效性。”城阳区民声服务中心受理科负责人郭卫民说，“十四五”期间，城阳区将持续推进民声数据价值与公共服务供给的协调创新、耦合交互，把阳光惠民举措、社会精准治理真正做到老百姓心坎上，将市民关注的问题化解在早、化解在小、化解在基层。