阿里CCO资深总监李多全：客户服务行业将迎来数字化变革

11月20日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办的2020（第五届）中国客户联络中心行业发展年会在北京举办。

阿里巴巴集团客户体验事业群（CCO）资深总监李多全在开幕式上发表演讲称，目前，客户服务行业面临很多不确定性，但可以预见的是，数字化是大势所趋。

“我们是变革的驱动者，也是变革的受益者。希望我们行业里的每个人，都能贡献自己的一份力量。”李多全表示，在数字化进程中，服务行业的每一位参与者，都是见证者。

拿阿里巴巴来说，2020年天猫双11成交额4982亿，创下过去三年来的最高水平。十二年，是一个新的轮回，标志着数字经济进入下一个价值创造的新周期。在商业背后，服务和体验的支撑，变得日益重要。

在日益顺畅的天猫双11体验背后，阿里CCO用体验引擎前置发现问题，深度分析，实时预警，高效协同实现体验问题的“防”与“控”；数智服务大脑轻松应对双11挑战；智能风控全链路保障服务不出事。

李多全介绍，这些能力的实现，都建立在服务OS之上。

服务OS，即阿里巴巴服务操作系统，阿里巴巴商业操作系统的要素之一，是阿里巴巴20年沉淀出的一套服务操作系统。

这套系统包括了整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用，并向行业商家输出。

今年天猫双11期间，服务OS覆盖了内部89个经济体业务，同时通过服务OS深度链接30万商家，一起协同解决消费者问题。其中，Lazada上的智能小蜜升级，预计全年将降本约650万美元；服务大厅为消费者提供了自助服务入口；AG退款能力助力5万多商家完结约30%的退款量，降低商家售后压力；智能挽单我们小范围测试了约2000个商家，测试期间就帮助商家挽回订单金额约3亿元；底层数智能力，支撑了阿里巴巴经济体几乎所有大的事业群的客户体验和客户服务，连接和支撑了超过100个应用系统……

李多全表示，服务OS正在构建企业数字化的新基建，实现企业服务五大关键要素的服务化和数字化，“今年双11前夕，我们的官网‘悉犀’正式上线，并首次向中小企业开放。无论是线上还是线下，无论是大品牌还是小商家，我们都希望与每个企业共探数字化服务的无限可能。”