别让老人被“卡”在智能设备之外

中青报·中青网见习记者 赵丽梅 来源：中国青年报 （ 2020年11月10日 05 版）

新冠肺炎疫情突然来袭，老年人面临的扫码难、就医难、支付难等问题被置于“放大镜”下，考验着老年人持续学习能力的同时，如何帮助老年人逾越“数字鸿沟”成为当下社会的一道考题。

今年9月，中国互联网络信息中心发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿，其中，60岁以上的网民群体仅占10.3%。这意味着很多老年人还没有触网，更别提享受数字经济带来的红利。

老年人实在难适应

10月28日，84岁的冯女士站在北京市朝阳区一家医院一层的自助服务机前面不知所措。挂号、插卡、选择科室、选择普通号/专家号、付费，短短5个步骤就难住了想取号的她。随后，她向现场的志愿者求助：“这个我第一次弄，你指导我一下，行吗？”

“84岁来回跑，也受不了！”在此之前，冯女士刚到4层的诊室问过医生如何取号。由于引导她取号的志愿者刚上岗不久，不熟悉取号流程，没能成功。随后，她又返回4层询问医生，几经折腾，终于在一位护士的帮助下取到了号。在几乎不排队的情况下，仅取号流程，冯女士在几个人的帮助下，花了半个多小时。

前几个月，冯女士明显感觉视力下降，疫情之下，由于她住的养老院对人员外出采取严格管理，她一直没到医院看病，“如今实在拖不了了。”她表示，已经在这里看了10多年病，也没遇到这样的情况，“改了以后，老年人实在难适应。”

“为了生活，逼得老人不会也不行。”冯女士表示，几年前她学会了网购，疫情期间，她还网购了很多食物和日用品。事实上，网络预约挂号对她来说并不在话下，老伴儿看病，都是她线上预约，但现场自助挂号她还是第一次接触。她说，现在听力不好，很多时候她听不清，操作时又着急，越着急越找不到。“我也知道数字化是趋势，但年纪大了没办法。”

冯女士表示，她使用智能手机的水平还算比较高的，身边80%的老人都不会使用手机支付。一方面是老人觉得学起来麻烦；另一方面是觉得自己脑子不够用了。“记忆力等各方面都不由你了。”

11月5日，冯女士做了手术，目前正在恢复中。她告诉中青报·中青网记者，在回老年公寓前，还需提交核酸检测报告，“怎么预约核酸检测，去找谁预约，我都还不知道。”

医院工作人员告诉记者，由于疫情影响，今年医院取消了人工挂号窗口，全部改为线上预约或通过自助机预约，老人看病大多是子女帮忙挂号。冯女士说，孩子请假不容易，“只要我能动的，就不想连累孩子。”

为此，医院设置了很多志愿者帮助患者挂号，66岁的刘志军就是其中之一。他在房山住，一周6天要辗转3个医院引导患者挂号。在过去的2个月里，每天大概有二三十个老年人来向他寻求帮助。

“我没有手机号，座机号行不行？”在挂号时，头发花白的蔡华（化名）因为需要补充手机号的信息而向刘志军求助。她并非没有手机，而是去年3月买的手机她还不会用。随后，她从兜里拿出一张写了手机号的纸条，11个数字，她输错了多次。她告诉中青报·中青网记者，她想挂的皮肤科未来3天的号都没了，由于不懂手机预约，她就一趟又一趟地往医院跑。

10月28日，还在读大三的陈昊是第一天到医院当志愿者。她说，当天来向她寻求帮助的老年人占到了70%，遇到的第一个老人是来取别人帮他预约好的号，老人不识字，全程都由陈昊引导着，但还是卡在了最后一步，因机器不支持现金支付，老人也不会用移动支付。随后，老人去服务台寻求帮助了。陈昊表示，即使帮老人取了号，也会担心如果没有人带他们，他们会在其他环节遇到问题。

在医院的自助机取号机前，刘志军是帮人取号的“熟手”，当一个患者说要看皮肤科，他便立即反应过来应该挂普通外科。事实上，刘志军自己还是“数字贫民”，平时订票都是孩子帮忙，去车站取票时，他也常常是那个被“卡”在智能化设备之外的人。

科技发展不该忽略老年人

如何帮老年人迈过“数字鸿沟”是一个新考题。根据民政部公布的最新预测数据，到“十四五”期末，全国老年人口将突破3亿，我国将从轻度老龄化迈入中度老龄化。

浙江大学教授、联合国世界丝路论坛数字经济研究院院长王春晖在接受中青报·中青网记者采访时表示，在数字经济时代，必须要培训和教育全民从公民变成“数字公民”，培养全民用数字技术生活的能力。

王春晖表示，针对老年人面临的“数字鸿沟”，需要加强数字化能力提升的培训；与此同时，在需要进行扫码、挂号和智能支付的场景，加大对老年人引导和协助的力度；以及开辟绿色通道，进一步帮助有需求的老人。

在弥合老年人的数字鸿沟方式上，一些专家更多地聚焦于家庭“数字反哺”，通过家庭内的信息共享和代际互动，让老人融入数字化生活。

一些子女往往由于工作等原因，缺乏“反哺”老人的时间和精力。那么，社会上的培训班也是一种补充手段。如今，在北京、上海、广州等多地已经在基层社区开设老人智能手机使用培训班。

近日，南京鼓楼开放大学推出智能手机培训课程，教授老年人扫码付款、网上挂号、使用健康码使用以及诈骗防范等。据相关媒体报道，该课程甚至出现了一“座”难求的情况。南京鼓楼开放大学校长叶庆桃表示，“科技发展不该忽略老年人”。

事实上，在离开养老院前，冯女士就将健康码设好了。冯女士所在的养老机构工作人员表示，平时，会根据老年人的需求培训老年人使用智能手机。然而，对于老年人来说常常是学了就忘，需要给他们营造一个使用智能手机的氛围，督促他们持续学习。

在服务老年人的过程中，陈昊表示，有时，多位老人同时咨询时，志愿者往往忙不过来，需要增加志愿者的数量。

在使用自助一体机的时候，很多老年人都遇到了支付问题，自助设备的使用应当更简便和智能。今年年初，中国支付清算协会发布的《2019年移动支付用户问卷调查报告》显示，61岁以上移动支付的用户仅占5.5%。对于支付方式的多样化，比如支持现金支付也将为老年人带来更多便利。

此外，相关部门也在持续提升对老年人的公共服务能力。比如，北京提出开设为老年人提供挂号、就医等便利服务的绿色通道等。

看到这一消息，冯女士像是吃下了一颗“定心丸”，她想着，下次看病应该不会再这样窘迫了。

2020年11月10日 05 版