Avaya富莉莉：与阿里云共同将新兴科技动能注入到企业统一通信和联络中心

【环球网科技综合报道】近期，由Avaya与阿里云举办的联合方案分享会在北京落幕，本次分享会围绕“数智驱动企业联络中心数字化转型”的议题，邀请了来自互联网、IT、零售等多个行业的40余位企业人员参与，聚焦客户需求，共同探讨云计算、大数据、人工智能在企业联络中心领域的探索与实践以及演进、升级、变革之路。

Avaya大中华区总裁富莉莉出席了本次分享会，并做了开场致辞。富莉莉指出，不久前，Avaya刚刚度过了20岁生日，20年来，面对市场需求的急剧变更和科技的向前快速发展，Avaya一直坚持以创新为驱动，不断调整自身战略，积极转型，目前正聚焦云和SaaS服务。“与阿里云的合作具有广阔的前景和巨大的潜力，我们双方都希望将新兴科技的强大动能注入到企业统一通信和联络中心当中，切实推进企业级通信的快速发展。”

阿里云智能国际业务部总裁袁千表示，数据资产在当下已经愈发重要，作为全球顶尖的技术厂商，阿里云&阿里巴巴达摩院在大数据方面有着深入的探索，阿里云希望和Avaya一起在安全合规的基础上挖掘数据价值、并在云计算和AI的加持下构建新的交互模式，还原真实应用场景，解决用户对智能通信的迫切需求，为企业联络中心云端智能化开辟出一条可行路径。

如今，大数据在各个行业的落地应用已经屡见不鲜，其高度精准的指向性、预估性和引导性价值让众多企业趋之若鹜，而作为拥有大量数据资产的企业联络中心更是如此。面对市场急剧增长的需求和不断增加的海量数据，阿里云通过云端湖仓一体化的方式改变存储模式，阿里云高级解决方案架构师汤祯捷表示，湖仓一体化架构解决了数据仓库和数据库本身能力的放大和协同需求，可以更好的帮助企业联络中心挖掘数据价值。

随着大数据、互联网等技术的发展，各行业数字化转型成为常态，各行业都积极参与到企业由信息化到数字化的发展转型之中，阿里云国际首席解决方案总监、研究员姜青松认为，企业联络中心数字化转型是企业向云迁移绕不开的一环，而这其中以数据驱动业务并开发适合的数据产品是最关键的一步，阿里云&阿里巴巴达摩院在该领域有着深入的研究，数据中台、数据处理、数据分析都在行业处于领先的地位，阿里云与Avaya在企业级通信方面优势互补，有着共同的目标，因此我们希望集成云计算、AI、大数据等前沿科技，帮助企业联络中心快速完成转型。

数字化正在改变着我们生活的方方面面，而人工智能则是其中最为关键的技术之一。人工智能技术应该是当今计算机技术中最热门、发展最快的技术，但很多企业短期无法快速掌握人工智能技术且市场现有的解决方案操作繁冗、应用与应用之间又难以兼容适配。

面对这一难题，Avaya大中华区首席技术官李农表示：“20年间最终用户的需求已经发生了根本性的转变，而当下企业最需要解决的是如何将AI能力轻便易用地注入到企业联络中心当中，为最终用户提供优质的服务体验，Avaya与阿里云&阿里巴巴达摩院，将领先的AI能力嵌入到企业级通信当中，可以帮助企业更加简单明了地使用AI，创造最终价值。”

人工智能的关键技术是模式识别，而且在当今有着广泛的应用。模式识别主要有文字识别、语音识别和图像识别技术。阿里巴巴达摩院语音实验室解决方案架构师陈杰、Avaya CTO Office总监尹徐、阿里云国际数据智能高级专家韦国坚先后分享了阿里巴巴达摩院语音实验室的最新成果以及语音识别、图像识别等技术在企业联络中心的应用，目前Avaya的UC&CC已经成功与钉钉进行了打通，并围绕线上、线下、业务、场景、社群等多个维度进行了优化。

最后，惠普高级解决方案架构师侯掤分享了Avaya&阿里云联合解决方案在惠普的落地应用。侯掤指出，目前，Avaya&阿里云为惠普提供的联络中心智能化解决方案的高可用性达到了100%，机器人所提供的服务提升了80%；机器人可解决的问题比率达到7%，未来惠普希望和Avaya、阿里云进行更广泛的合作，将Avaya的通信能力、阿里云的前沿科技、惠普的业务能力相结合，帮助客户做好主动运维。