苏宁30周年，张近东谈价值战：本质是服务战

今年的十一长假见证了零售业的加速复苏和发展韧性。数据显示，从10月1日到7日，全国百家重点大型零售企业零售额同比增长8.5%。作为有着30年发展历史的全渠道零售商，苏宁十一期间多项数据继续增长，线上订单同比增长157%，各类门店整体客流同比增长58%。

近日，苏宁控股集团董事长张近东在给员工的内部信中表示：面向即将到来的“双十一”、“双十二”、“年货节”等大促节点，苏宁要将价值战进行到底，商品、服务、价格、补贴，全方位为消费者谋福利，持续优化服务与体验。

据内部人士透露，苏宁正为备战双十一“磨枪砺剑”，或有“大动作”。

十一黄金周之后，电商普遍进入双十一等年终大促冲刺阶段。迎战年底“电商期末考”，又恰逢苏宁30周年，苏宁又会有怎样的“大动作”？

供应链优势带来好商品

张近东认为，零售的竞争，无论形式怎么变，最终一定是商品供应链和服务能力的竞争，商品供应链和服务能力是价值战的根基所在，这是长久以来苏宁不断深耕的两个方向。

好商品意味着好品质，好价格。今年下半年以来，苏宁持续夯实全域供应链的优势，通过自建或合作的方式，不断为用户提供质优价廉的商品，加速备战双十一。

在家电、3C品类方面，苏宁与多个合作伙伴达成深度战略合作，包括华为、海信、博西等在内，苏宁的双线渠道及场景优势，吸引了众多优质产品提供商合作。苏宁发挥全品类、全场景经营能力，将好产品匹配到合适的渠道，既为自身和品牌商建立了高效的商品供应链协作体系，也让品质商品触达到更多的消费者。

今年以来，苏宁的快消、百货板块发展迅猛。苏宁家乐福2020年的采购目标较去年增长6倍，并且与9家国内知名企业签约，定下亿元目标，2020年整体年销售剑指30亿。通过大规模采购，家乐福能保障供应，也能降低成本，为消费者带去实惠。据了解，目前苏宁快消、日用百货品类营收占比已跃升至第一位，今年上半年销售同比增长106.7%，发展潜力巨大。

除了合作，苏宁还不断扶持、联动优质工厂、产业带、农业基地，并推出C2M超级产业带“飞天计划”,逐步推出能够精准满足用户需求的反向定制产品。苏宁凭借生态优势向品牌商和零售商开放能力与资源，省去品牌商、代理商、最终销售终端等渠道和中间环节，做到了高性价比。比如1月苏宁联手美的打造的冰箱、洗衣机C2M产品，4月苏宁小Biu两款空调产品，都更加贴近用户的购买和体验需求，实现质优价廉。

苏宁多方发力，在各个大促节点迎来销量爆发。十一期间，在50亿全品类补贴的刺激下，苏宁掀起全品类消费热潮。从黄金、汽车、到家电、3C、快消，苏宁以全品类“大手笔”回馈消费者。官方指导价42.69万的宝马525Li M，消费者仅需34.8万即可入手，50g的投资金条，一块便宜350元。

有扎实的供应链能力，叠加“J-10%”等消费利好政策，有理由期待，今年双十一苏宁将释放更多高性价比大牌爆品，为年底冲刺。

从用户和服务端入手打造好服务

张近东说，苏宁打的是价值战，而价值战的本质是服务战。要为用户创造更大价值，除了商品，更要把服务和体验做到极致。

围绕服务体验，张近东从用户端与服务端两方面入手蓄力双十一。

面向用户，苏宁通过门店网点的布局、精细化运营、物流的建设、科技的提升，以上万家数字化门店为中心，构建起线上线下融合的智慧零售生态，不断拓展服务范围、丰富服务内容、提升服务效率。

到家服务方面，家乐福通过建设“快拣仓”，与苏宁小店打通供应链，不断拓展到家服务的范围；面向社区，苏宁小店以“App+便利店”的O2O运营模式，打通便民服务最后“100米”，满足社区居民的日常饮食需求以及社区生活服务；在下沉市场，苏宁依托近7000家零售云，为下沉市场消费者带去更好的产品和服务。

除了不断丰富场景、商品，零售终究是人的生意，与用户直接接触的服务人员是提升服务的重要环节。在内部为了强化全员的用户思维，张近东在818期间探访服务终端，进一步推进好服务规范化、制度化。

双十一临近，苏宁已于近期试行了全新的客服终端激励规范，张近东已经落实的“好服务”举措包括：加大对客服的激励力度，将薪资与用户满意度挂钩，同时设立“委屈奖”，为用户服务过程中受到了委屈的服务人员，提供额外的安慰激励；给一线员工放权，从而帮助消费者更快速、有效地解决问题；设立超级口碑中心保证整个服务体系的完善和升级。张近东通过激励与放权，提升一线服务人员的积极性，进而提升用户满意度。

从“场景零售”到“零售服务商”，双十一或有大动作

即将到来的双十一是电商在2020年底最为重要的大促节日，也是消费全面复苏，真正意义上的“回血之战”。恰逢苏宁开启第四个十年，张近东的“价值战”还会有哪些新动作，颇受关注。

在去年的双十一发布会上，苏宁重磅抛出“场景零售”战略，随之而来的便是“1小时场景生活圈”的加速形成，和苏宁全场景业态的加速融合，最直观的体现便是今年苏宁家乐福到家服务的全面升级，以及疫情下苏宁全场景“到店+离店”销售能力的跃升。

由此可见，每年的双十一，都是苏宁进行战略发布，实现创新升级的重要节点。张近东今年提出“长期价值战”的背后，是苏宁核心零售能力从“积累”到“释能”的全新突破。有分析人士认为，围绕“零售服务商”新定位，苏宁或将在今年双十一展现出更加“开放”的姿态。

今年以来苏宁大力发展开放平台建设、近7000家零售云在全国落地，苏宁小店全面开放加盟，按照张近东的逻辑，进一步输出能力、链接资源，实现生态共赢或许是其“价值战”的实施新路径。但无论如何，苏宁的“价值战”始终离不开用户服务的本质。

正如张近东所说，“价值战”是一项长期战略，其本质是“服务战”，为用户服务没有终点，苏宁必须坚定、坚守，因为长期主义是穿越周期迷雾的终极答案。