强化用户思维，实现经济增长与营商环境优化

“营商”的核心目标是实现增长，什么是增长？营商环境提升涉及到第一层级与更深层两个层级。表层是政府提供以保护财产权利和仲裁为核心的一揽子公共服务，而企业以税收换取这种服务。如果企业感受到政府提供的一揽子公共服务的性价比高，意味着营商环境的第一层级做得“好”，企业感受到“良好的营商环境”，结果是蛋糕做大。

政府-企业之间存在的这一交换关系有两种理解：零和博弈和正和博弈。每一个地方政府与辖区居民和入驻企业的关系，都希望是一个正和博弈关系。对于企业来说，是利润增长，市场份额的增长；对于政府来说，营商的目的在于着力提升政务服务能力和水平，切实降低制度性交易成本，更大激发市场活力和社会创造力，增强发展动力，努力促成与企业之间的正和博弈关系，才能达到增长。

技术作为一种工具，如何帮助政府和企业建立基础要素，达成正和博弈，以用户为核心，实现用户的增长，持续优化营商环境呢？

“浙政钉”搭政策之东风获客

移动办公，也可称为“3A办公”，即办公人员可在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）处理与业务相关的任何事情（Anything）。而移动政务办公，是将移动技术应用在政府工作中，实现政府部门办公的数字化、移动化，通过诸如手机、PDA、无线网络等技术为公众提供服务。随着互联网技术不断发展，信息化正在深刻且广泛的影响着世界运转的方式，对当下中国而言，基于智能手机、平板等各种智能终端的“移动办公”已不再新鲜。

浙江省政府从2016年开始试用“浙政钉”，2017年3月，浙江省人民政府办公厅印发了《浙江省人民政府办公厅关于开展移动政务办公系统建设的通知》（浙政办发函〔2017〕20号），为推动"互联网＋政务"、“最多跑一次"改革，决定在全省政务统一部署使用移动办公钉钉系统，提高行政决策效率。

2019年4月，中共浙江省委办公厅印发了《中共浙江省委办公厅关于推广“浙政钉”移动办公应用的通知》，要求全省建成统一的移动办公平台，建设“掌上办公之省”。在今年3月浙江省深化“最多跑一次”改革推进政府数字化转型第十次专题会议上，浙江启动打造“浙政钉2.0”平台，升级后的平台能大幅提升数据传输效率，强化数据共享，优化部门协同，进一步提升公职人员的办公效能。

2019年6月，在国务院召开的全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议中提出，要大力推行APP（应用程序）办事、移动支付等。目前，以线上形式为主的“不见面审批”已经成为各地政府的重要办公方式，也是推进智慧政务建设，优化营商环境的必要要求。

可以看到，在政务服务方面，移动政务办公的新型办公方式顺应了时代的要求，在国家和浙江省大力支持移动办公应用的政策红利之下，“浙政钉”作为掌上浙江·掌上办公的承载平台，搭上了政策之东风，抓住了获客的机遇。按照统分结合原则，“浙政钉”由省政府办公厅统一设计整体工作界面和系统框架，统筹指导全省统建应用建设，各单位根据自身业务特点分别建设自建应用，最终形成全省统一的政府系统掌上协同办公平台。

当然，很多人认为抓住了获客的机遇就获得了增长，但在市场激烈的角逐下，获客（Acquisition）只是大浪淘沙的第一步，能不能有实现增长的可能性，还要看是否能激活模型中的第二个A(Activation)，并能将A转化为R,即还能将用户留存（Retention）下来，才能Revenue（收入）增加，达到Referral（自传播），最后实现增长的目标，真正为持续优化营商环境起到作用。

疫情之下以用户为中心化危为机

在经过机构改革、部门整合之后，政府部门面临业务更多、关系更复杂、部门间沟通对接不畅等问题；在压缩审批时限、减少群众跑腿、推进政务公开等优化地区营商环境要求的背景下，如何满足不断为提高公众服务满意度持续发力的需求，这些都是政府部门面临和亟待解决的问题。尤其在今年特殊的形势下，疫情对政府和企业的办公方式都产生较大影响，催化和加速了移动办公平台的发展和应用，“移动政务”、“掌上办公”平台成为许多政府部门、企事业单位抗击疫情和复工复产必不可少的工具。移动政务办公平台抓住便利用户，提高效率这一核心，以内容吸引和制造粘性作为激活和留存客户，进而实现增长的关键。

“浙政钉”作为在线政务协同平台，整合了移动政务、移动OA、政务专属通讯录、智能会议等诸多功能，构建千人千面的专属工作台。

掌上政务。掌上政务包括办事大厅、公文审批、督查督办、晾晒台等功能，实现企业群众办事事项掌上办、掌上批，“最多跑一次”向“一次不用跑”和“办得快”“办得好”转变，大大提高了行政服务效能；通过“晾晒台”功能，实时分析浙江省（包括市、县、区）各业务部门“互联网+政务服务”、“互联网+监管”等各项工作得失，使政务工作更加高效公开。根据“数字浙江”发布，通过“浙政钉”的视频会议等形式，突破了场地、人员、时间等条件限制，让政府部门和企业在非接触的情况下顺利完成推介与招商，让政企沟通的方式更加灵活和便捷。据杭州市余杭区数据资源管理局介绍，截止2020年4月，余杭区已通过“浙政钉”举办20余场“云招商”“云推介”。参会人员最多时，有上百位企业代表在线参加，吸引1.5万人观看视频。

政务专属通讯录。“浙政钉”帮助浙江政务系统通过省、市、县、乡、村五级行政区划的移动联络系统建设，按单位、区划、条线、职级、角色人员灵活配置组织信息，提供多种场景下的找人路径，实现跨部门、跨层级搜索同事，以实现五级机构组织在线协同办公。截止至今年5月，“浙政钉”激活用户已达134万人，接入组织数32万个，建立各类工作群40万个，汇聚整合各类应用1531个，包括浙江省政府、省属委办厅局机关和全省11个地市、90个区县都在“浙政钉”上进行工作沟通和办公协同。 

掌上OA。基于全省政务通讯录,将文件签发、会议通知等通过钉消息功能点对点推送，实现业务信息实时交互，提高行政效能，推进掌上办公，极大地提升了政务办公自动化水平，让浙江无纸化移动办公渐成可能，降低了行政成本，提高了行政效能。根据“浙政钉”近一年的运营数据显示：浙江使用浙政钉Ding消息到达率100%，确认率96.78%，平均处理时常3分24秒。

智能会议。实现异地培训、远程开会等场景，令办公高效协作。据“浙政钉”近一年的运营数据显示，浙江省利用浙政钉召开电话会议3875次、视频会议7676次，节约会议准备时间近2万小时。

让"浙政钉"实现裂变和增长

在当前各级政府高度重视营商环境建设, 并积极推动智慧政务建设的背景下, 通过将移动政务建设和营商环境建设相结合, 是持续优化地方营商环境，提高软环境实力的重要渠道和必然趋势。各级政府也都积极加大对移动政务办公平台的投入, 但由于不同地区不同机构的组织规模和信息化建设的发展水平不同，对新型办公平台的接受程度不同，“浙政钉”等移动政务办公平台在实际推广和运行过程中仍存在不小的阻碍。如何实现裂变和增长，让“浙政钉”等移动政务办公成为惯性依赖，让移动办公发挥更大效能，不断为提高政务服务水平、持续优化地区营商环境提供新动能，还需要持续的努力。

*进一步创新政府治理模式，实现从层级化向扁平化转变，提升内部管理水平和政务效能。*首先，通过统分结合的集约化建设模式，解决政务信息化长期存在的分散并各自为政的烟囱式建设弊端，建设统一的基础支撑平台，实现各上层应用的统一接入、统一监管，打通数据流和业务流。其次，通过业务中台和数据中台的能力，统一将各地、各部门之间业务流、数据流、审批流汇聚到移动办公系统，真正实现从省到村、组的六级纵向大联动，实现全省各级党政机关、人民团体、企事业单位、基层组织的业务协同，消除信息孤岛，做到数字化协同、数据智能。最后基于政务通讯录在线，完善全省级的任务下发和反馈的流程和模式，实现沟通由点对点向工作群多点对多点转变，支撑实现通讯从层级化向扁平化转变，提升政府内部管理水平，政府部门跨地域、跨层级沟通沟通效率，提高面向公众的服务水平，提升企业群众的营商便利度和办事体验。

*强化用户思维，突破传统政务信息“办公室”的物理边界，创新和推动政务服务模式的不断创新。*移动政务作为一种新型服务模式，要搭建好公民、企业和政府之间的平台，以突破传统的办公室物理边界，强化用户思维。将现有PC端的邮件收发、公文阅处、文件签批等应用功能整合接入到系统工作平台，实现随时、随地、全天候移动办公、掌上办公。使企业和政务人员摆脱时间和空间的束缚，打通便企便民服务“最后一公里”。同时，加大用户隐私和权益的保护力度，在业务数据融合的大趋势下，保证移动环境下的数据和应用安全，让大家放心办业务、便捷查数据，让用户真正感到便利并且切实受益，敢用，喜欢用，习惯用。

*促进政府-企业之间正和博弈达成。*科学管理之父泰勒在美国的国会作证时提出一个重要思想：企业所有者和经理与工人之间要来一场“精神革命”。这里所谓的精神革命意味着，工人与企业是正和博弈，而不能被理解是零和博弈，工人和企业有着共同的利益，置身同一条船上，企业的产出是各方共同分工合作的结果，企业的收益在所有投入的贡献者之间按照贡献大小分配。这里，焦点问题是工人和企业所有者和管理者将各自视为一个合作共同体，而不是零和博弈的各方，风雨同舟，同舟共济。同理，在营商环境的过程中，技术的进步与更迭，要与时俱进，促成正和博弈的达成。

技术需要制度的支撑。如果制度成本太高，企业家就会感到营商环境不友好，而政府则感到难以吸引企业入驻，吸引来的企业留不住。营商环境除了政府提供财产权利的保护和司法仲裁服务为核心的一揽子公共服务以外，还有当地的商业文化传统，司法独立，产业链的便利性，熟练劳动力的易得性等其他更深层次方面配套和制度安排才能走的更远。

作者简介：刘茜，中国诚信研究院院长助理、中诚信社会信用大数据事业部业务总监；牛加莉，中国诚信研究院助理研究员。