数博访问走进小i机器人 深度了解智能服务产品及应用

9月25日下午，“永不落幕的数博会”2020系列活动——数博访问第九期走进贵州小爱机器人科技有限公司（以下简称“小i机器人”），围绕“AI赋能 打造智能化服务生态”，深度了解该公司自主研发的智能服务产品及具体应用。

贵州小爱机器科技有限公司于2016年7月在贵阳落户，是一家领先的人工智能技术及产业化平台供应商。自成立以来，先后与贵阳省/市12345、省政府办公厅、省政务服务中心、省电网、农信等几十家客户达成了合作，打造了多个行业创新的AI应用场景；在刚刚公布的2020年贵州省大数据“百企引领”估秀产品和应用解决方案名单中，贵州小爱12345政务服务热线智能化解决方案还成功入选。

贵州小爱机器人CTO王浩介绍，小i机器人拥有十多年的技术积累，公司目前的核心战略是把深度学习和自然语言处理技术与政务服务的相关场景，比如社会综合治理领域和12345政务服务热线业务等结合起来，创造出更多的创新应用。

智能坐席助手、公共法律服务亭、自流程机器人、智能交互大屏、3D虚拟主持人等都是小i机器人自主开发的重要人工智能产品。

其中，智能坐席助手以智能语音、智能语义、知识管理、大数据处理等技术为基础，实时识别坐席与用词的对话内容归类用户的服务场景，为座席人员提供实时的能力辅助和服务规范指引，能有效提升坐席的业务技能和呼叫中心的服务效率，从而提升服务质量、降低人力成本和运营风险。

公共法律服务亭以实体服务亭作为载体，并基于人工智能云平台提供的智能语音、智能语义以及机器学习等人工智能技术为公共法律服务赋能，为市民群众提供普法宣传、公共法律智能咨询、专业律师对接以及法律业务自助办理等多种法律服务。

智能坐席助手主要功能

小i机器人技术总监杨小龙还重点介绍了刚刚入围贵州省大数据“百企引领”估秀产品和应用解决方案名单的12345政务服务热线智能化解决方案：12345智能化解决方案主要从服务、运营和政务数据治理三个方面，打造智能化的12345政务服务体系。

在智能化服务层面，基于政务知识图谱，为12345实行“自助+机器人+人工”的服务模式，实现“智能化业务办理”服务闭环，为市民提供便捷化、一站式、智能化的服务。

在智能化运营层面，一方面是构建政务热线事件分析处理模型及智能派单服务：使用机器人协助分析12345案件，对是否立案、案件分类、处置单位、处置方式等提供决策参考，将案件每个环节的责任精确到承办单位、业务处室、案件审核人及具体经办人。联动各案件处置单位进行案件分派、流转、催办，辅助坐席人员进行结案、满意度调查；另一方面，构建智能化运营管理能力及服务：通过智能座席助手支持座席人员提供高效服务沟通，有效提升运营效率；通过智能外呼机器人完成反馈、回访及调研等与市民的主动性交流；通过智能质检机器人等帮助中心进行智能化运营管理。

在政务数据治理层面，通过构建12345智能数据分析模型，将政府各职能单位和12345热线电话及微信、互联网平台上的交互数据、工单数据等进行综合采集、分析、应用，充分挖掘数据价值，发现社会热点动向及发展趋势；并可针对政府领导社会治理的需求，针对招商引资、旅游商贸、城市交通等城市社会治理的专题，进行相关的智能数据分析，产生城市治理数据专题分析报告，使12345热线平台将成为政府进行协同治理的关键枢纽、感知社情民意的“传感器”，形成政府针对社会治理、制定政策决策的有效参考。小爱还与相关机构合作，以12345热线平台数据智能化分析为切入点，构建“社会治理智能化数据分析平台”，逐步融合政法、民生等多维政务数据，形成科学有效的社会治理数据专题分析模型和服务目录，为各地政府提供社会治理的精准数据调研、自助数据训练、关键事件分析和预警、多维度城市社会治理专题分析报告等服务。

谈到公共法律服务亭的数据安全保护，杨小龙介绍，服务亭支持国密，对数据采集是进行脱敏处理后再保存，而且数据来源由专线提供，传输过程被保护且对敏感数据加密。

公共法律服务亭

“在以前，人工智能是一个比较科幻的技术，但在近五年来，人工智能已经慢慢走进大家，让我们的生活越来越方便。”王浩认为，人工智能是不可能完全取代人类工作的，尤其是比较有创意、有创新的工作。在可预见的未来，人工智能起到的最大作用是帮助人类工作，增强人的能力。

2020数博访问活动由中国国际大数据产业博览会组委会主办，本期数博访问活动采用网络直播方式进行，期间有超过1.6万网友在线观看、参与了本次直播活动。