在线旅游经营服务别跑偏

左图 9月16日，河北省南宫市君度国际酒店前台服务员正在处理网上订单。近年来，南宫市市场监督管理局持续加大对在线旅游行业虚假标价、诱导消费者、价格欺诈等行为的打击惩处力度，切实维护在线旅游市场秩序。

赵永辉摄（中经视觉）

下图 9月16日，游客在贵州省铜仁市玉屏侗族自治县茶花泉景区办理网上购买门票业务。近年来，该景区与淘宝、美团、携程等电商合作开通了网上售票业务，游客通过景区网络售票平台即可购买门票，了解当天游客数量信息。

胡攀学摄（中经视觉）

现实中，少数在线旅游经营者受利益驱动，对消费者的评价尤其是负面评价人为设障，还有个别经营者采取不正当手段要求平台直接屏蔽、删除“差评”，甚至以威逼利诱方式阻止消费者“差评”。

“好评”“中评”“差评”多出自消费者内心，根本上取决于旅游经营者的服务质量。旅游产品质量不优，要堵住消费者“悠悠之口”，违心给出“好评”，何其艰难，也不明智。闻过则喜，从消费者“差评”中找准问题症结，找出改进方法，促进旅游业健康发展，这才是在线旅游经营者应有的正确态度。同时，市场监管部门要加大监管力度，对恶意阻挠消费者对旅游产品客观公正评价的，要在经济上法律上给予相应处罚，依法依规保护消费者的合法权益。

——朱金良，湖南桃江县松木塘镇

近日出台的《在线旅游经营服务管理暂行规定》，遵循“政府管平台，平台管供应商”的基本思路，体现了压实平台责任的管理取向。与其他平台经济一样，在线旅游是通过提供服务取得收益，理所当然有义务保证“货真价实”，承担产品和服务质量责任。如果平台为了拉生意接入不合规商户，或者给消费者提供虚假信息，就难以保证在线旅游质量，甚至损害消费者合法权益，也影响在线旅游持续健康发展。

旅游平台企业应坚守人身财产安全、信息内容安全、网络安全等底线，诚信经营、公平竞争，并建立公开透明的服务评价机制和优胜劣汰机制，积极探索并用好黑名单制度。这样，旅游在线平台才有动力、有压力管理好旅游产品与服务供应商。

——张全林，河南省淮滨县委组织部

编者按 近日，文化和旅游部发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定》，并将于10月1日起正式施行。该暂行规定回应了社会热点，将不合理低价游、评价权保障、旅游者信息使用等热点纳入监管，并作出了相应规定。

近年来，我国在线旅游企业和平台的数量不断增多，方便了人们出游，促进了旅游消费。不过，也有一些在线旅游经营者上线不合规旅游产品，扰乱了市场秩序，侵害了游客合法权益，给行业健康有序发展带来了负面影响。加强在线旅游法治建设、强化行业监管、规范市场秩序，日益成为社会共识。对此，一些读者来信提出了自己的思考和建议。

依法清除行业积弊

胡 蔚

有关机构发布的报告显示，2018年我国在线旅游市场用户规模达3.6亿人，2019年在线旅游用户规模达3.9亿人，市场规模不断扩大。今年虽然受到新冠肺炎疫情影响，但在旅游市场逐渐复苏后，在线旅游呈现出火热势头。

在行业急速壮大的同时，在线旅游市场也存在某些乱象，如默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、信息泄露、虚假宣传等问题，都是消费者投诉的热点。加强在线旅游市场监管、规范市场秩序已经成为社会各界的热切期待。

在线旅游存在旅游产品、服务与交易的非同步性、消费异地性等特点，并且由于在线交易虚拟性以及旅游市场的某些顽疾等多种因素，导致在线旅游问题多发。这不仅损害了消费者合法权益、影响了用户旅行体验，也破坏了在线旅游市场口碑和品牌形象，不利于行业健康发展。可是，要想从根本上解决这些问题，仅靠部分企业自律或是监管部门日常监管还不够，需要把这些问题纳入法治轨道，才能从根源上清除积弊。

《在线旅游经营服务管理暂行规定》的出台，为在线旅游发展提供了法规依据，有利于遏制侵犯消费者合法权益等违法违规行为，促进在线旅游行业持续健康发展。该暂行规定的一大亮点就是明确在线旅游平台、供应商等各方面法律责任，厘清过去模糊不清的责任边界，从而提高行业监管的针对性和有效性，提升违法违规成本，将对消费者权益保护和行业发展起到积极推动作用。

（作者地址：安徽省黄山市屯溪区）

整治在线旅游“杀熟”

余明辉

老用户比新用户价格高，苹果用户比安卓用户价格高，下单默认捆绑上次服务……大数据精准“杀熟”，不仅存在于一般的电商领域，即便是现在已经兴起但还很不成熟的在线旅游市场，也不鲜见。都说老顾客很重要，但在一些在线旅游经营者眼里，老顾客恰恰是坑宰的对象。

这种现象在引起人们关注的同时，有关方面更应该以此次《在线旅游经营服务管理暂行规定》出台为契机，及时出手整治，维护消费者权益，护航在线旅游行业长远健康发展。

我国《价格法》规定，经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其交易。《禁止价格欺诈行为的规定》明确，价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其交易的行为。消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加的金额为消费者购买商品价款的3倍。遗憾的是，即便有这么多明确的价格法律法规，“大数据杀熟”价格违法行为却被一些在线旅游等网络经营者“精准”运用，虽然其中有不少个体因素，但相关监管不到位是一个重要原因。

大数据没有错，错的是被一些经营者违法利用。面对“大数据杀熟”现象，有关方面不能因此“杀死”大数据，而是要善于借力，形成监管和治理合力，利用大数据分析“大数据杀熟”的手法和环节，作出重点部署、重点监督，切实维护网络旅游市场价格秩序。当然，要想有效遏制“大数据杀熟”，也需要消费者理性消费，同时要强化网络行业自律。

（作者单位：河南省内乡县退役军人事务局）

取消险别再理赔难

冯海宁

购买酒店取消险，如今是不少人出门旅游前的选择。过去，消费者一旦行程有变，预付酒店的钱就很难退。购买酒店取消险后，消费者就能减少退订时赔付违约金的风险。对消费者来说，购买该保险产品就比较放心了。但从有关报道看，某些在线旅游平台酒店取消险的宣传很“美”，赔付却很“丑”。

目前，一些在线旅游平台对取消险的宣传和产品设置并不规范。比如，宣称“无需证明”，但实际上理赔条件非常苛刻，理赔周期漫长，拒赔情况时有发生。又如，有的平台宣称“快速到账”，但有消费者遭遇平台和保险公司“踢皮球”，理赔历时近1个月。“快速到账”在消费者眼里变成了一句谎言。

酒店取消险之所以出现此类问题，原因之一是平台方的法律意识淡薄，只想着引诱消费者购买该产品，忽略了法律规定和消费者权益。平台宣传与实际不符，违反《广告法》规定；平台（或保险公司）与消费者是契约关系，但是否按照合同和《保险法》操作值得审视，甚至有可能违反《合同法》《保险法》。

消费者之所以购买保险产品，为的是“放心”“舒心”，但从实际情况看，部分消费者购买的是“闹心”“吃亏”。从表面上看，售险企业会从“理赔难”中获利，但实际上却损害了保险行业信誉，导致消费者不敢轻易投保，自然影响保险市场做大“蛋糕”。酒店取消险理赔难，也会影响到在线旅游平台的信誉。

今年“十一”黄金周是疫情暴发之后首个8天的长假，更是提振旅游消费的重要契机。希望包括在线旅游平台在内的相关旅游机构都能从维护行业整体利益出发，不要干损害消费者权益的事情。广大消费者则应该擦亮眼睛，理性购买酒店取消险等旅游保险产品。当然，监管者应主动加强监管，当好市场公平的“守夜人”。

（作者地址：北京市朝阳区东苇路）

不能放松疫情防控

王宗征

在疫情防控常态化形势下，推进健康在线旅游，对于活跃旅游市场，拉动旅游内需，促进旅游业内循环，无疑是一种利好，也是我国旅游业发展的一种新时尚。

然而，发展在线旅游绝不能与疫情防控脱钩，要紧密结合，无缝对接，这样才能有效保障旅游业安全运行。

旅游业具有点多、面广、线长、产业链和人员复杂等特点，尤其是热门景点景区和旅游高峰时段，游客密度更大，这无疑对景点景区做好疫情防控提出了新挑战。无论是线下旅游，还是在线旅游，对于疫情防控，都不能麻痹大意和丝毫放松，特别是当前外防输入、内防反弹工作压力仍然比较大，在线旅游经营者和广大游客对疫情防控都要更加重视。

要把疫情防控与在线旅游有机结合起来，统筹兼顾，不可偏废。在疫情防控常态化形势下，在线旅游要把疫情防控放在第一位，在保障无疫情的前提下，推进在线旅游，不能为了某些在线旅游业务忽视疫情防控。同时，要把科学实施疫情防控与做优做强在线旅游一并考虑，对接缜密，深度融合。围绕在线旅游发展，建立和完善疫情防控应急预案和处置措施，使疫情防控与在线旅游相互依托，合拍互动。

有关部门要从统筹兼顾疫情防控和在线旅游出发，对在线旅游经营者落实防疫与旅游无缝对接情况加强检查和督导，促进在线旅游经营者制定和完善相关预案，认真落实相关措施，依法依规统筹做好疫情防控和在线旅游。同时，要引导选择在线旅游的游客绷紧疫情防控这根弦，注重科学防控，保障自己和他人的安全。

（作者单位：天津市宝坻区档案馆）