李长安:用人性设计摆脱“平台系统困局”

近几天来，一篇反映快递员生存状况的文章《外卖骑手，困在系统里》在网络上刷屏。

这篇文章反映，在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手就像被困在系统中一样，每天都疲于奔命，而快递员也成了一项高危职业。有外卖骑手在评论区写道：“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”

外卖骑手的遭遇引发了许多网友的共鸣。特别是那些为平台打工的人员，不少似乎都有被某种系统困住的感慨，成了“系统里的人”。他们的共同特点是：被工作系统安排在某个固定的岗位上，“接单”和“送单”都身不由己，否则就拿不到相应的收入，还有可能由于投诉而被罚单，白白辛苦一趟。薪酬的多少、职务的升迁、奖惩的实施，也都被系统里面精准的数据算法所决定。外卖骑手由于工作性质的特殊，还面临着巨大的安全隐患，但被系统困住后，也不得不接受这种不够合理的安排。

科学技术的发展与劳动管理的冲突似乎是一直困扰管理者的一大难题。如今，依托互联网的大数据开发与利用是当代科学技术最引人注目的发展成果之一，也引发了企业管理的革命性变革。如果与早期现代管理之父泰勒只能依靠肉眼观察和笔纸记录，以求获得最佳劳动方案相比的话，那么现代大数据技术与算法几乎在转瞬间就能将最优路径呈现出来。以现代快递业为例，运营商依靠强大的技术与算法，大大提高了快递的效率，在方便了广大民众的同时，也在很大程度上提高了快递从业人员的收入水平。

但不可忽视的是，在以互联网技术为代表的现代技术与大数据挖掘快速发展的同时，如何有效保障劳动者的权益成为了一个新的难题。在共享用工、灵活用工等新的劳动模式下，企业与劳动者的劳动关系如何处理，权益如何保障，是政府、企业以及工会在内的多方需要认真思考的大问题。从实际情况来看，工资水平不高、劳动强度大、工作环境不佳、社会保障不全等，在不少新经济中都或多或少地存在。

客观地讲，技术并不是导致劳动关系紧张的根源，恰恰相反，从历史的经验来看，只要运用得当，技术进步将会长久地解放劳动力，进而改善劳动者待遇。在许多领域，工作环境大为改善，生产效率大幅提升，劳动者就业质量有明显提高。从这个角度来讲，我们需要反思的不是技术本身，而是利用技术的企业制度和管理模式。

要劳动者摆脱系统的困局，根本的办法是企业管理系统的改造与优化。需抛弃新技术片面地只是为企业利益最大化服务，而简单地将风险成本转嫁给劳动者的思维模式。如果能够以更为人性化的设计来体现劳动者的价值，那么死的技术才能变成活的技术，技术与人才能真正有效互动。当然，从企业公共关系的角度出发，在企业、员工以及消费者之间有更多的宽容，构建一个更为宽容和谐的多方关系，那么就能够真正实现从“人服从技术”向“人驾驭技术”的转变。而这也正是企业管理需要体现的“以人为本”精神的本质所在。（作者是对外经济贸易大学国家对外开放研究院教授）