让网购“烦心事”越来越少

“5月1日在4位带货主播营销下，我在某平台购买了一台1999元的格力空调。当时标注的是5月28日发货，但商家一直没发货。追问客服，客服只是回复‘请耐心等待’。到6月16日晚上，这家店竟然直接退款给我了！”最近，一位消费者在网上晒出了自己的真实网购经历。

6月19日，另一位消费者也在网上道出了自己的委屈：“购买页面上没有任何提示说鞋子会比常规鞋码小、建议买大一号的文字信息。我发现问题后跟客服协商，对方却要求必须赔偿平台89元鞋子鉴定费，而且还需要自行承担运费。”

直播带货不发货、尺码不对退货被索“鉴定费”……这些消费者的网购“烦心事”，来自中消协通过互联网舆情监测系统监测到的消费维权信息。

日前，中国消费者协会发布《“6·18”消费维权舆情分析报告》，对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析，共收集相关消费维权类信息600万余条，日均信息量32万余条。其中，投诉类消费维权信息占消费维权信息总量的18.99%，主要集中在直播带货、短信骚扰、红包活动、虚假承诺等方面。

消费者反映的问题主要集中在以下几个方面：首先，一些直播带货平台缺乏责任意识、品质意识；其次，报告显示，在某些特定场景中，比如百亿补贴、大额消费券、超值优惠等，消费者有“承诺无度、践诺无实”的负面感受；再次，消费者依然有被短信频繁打扰的烦恼，在红包活动中，还会遇到红包不到账的问题。

针对上述典型问题，中消协建议电商平台重视消费者追求品质的新需求、新动向，同步提升行业综合服务能力与服务水平，切实保障消费者良好的消费体验。具体来说包括：通过依法监管以及制定行业规范等，推动直播带货规范发展；通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”等推动企业诚信经营；加快推进消费者个人信息保护立法进程，提升消费者保护个人信息意识；加强对电商平台的引导、培训与监督，提高对“霸王”条款、“奇葩”规则等违法违规行为的惩罚力度。