水滴保险商城荣获《中国银行保险报》服务创新奖

在6月12日举办的“2020中国保险服务创新峰会”上，水滴保险商城荣获“2019-2020年度服务创新优秀案例”，水滴保险商城保险理赔服务能力初次亮相市场便获此殊荣。

今年初爆发的新冠肺炎疫情对传统寿险线下业务冲击较大，用户对线上保险产品的后续理赔服务也更加关心。当天的峰会上，保险“线上化”和“服务化”成为各位嘉宾探讨的重点。

作为国内头部互联网保险平台，水滴保险商城业务取得了大幅增长，服务能力也进一步提高，获得用户的高度认可。

保险理赔服务获认可

一个优秀的互联网保险平台不仅要为用户提供高性价比的保险，还需要提供优质的服务，因为保险是一个长周期的金融产品。水滴保险商城理赔负责人梁玉芹表示，水滴保险商城除了给用户提供好的产品外，还提供了更好的服务。

近日，水滴保险商城对外公布了一组理赔数据。截至目前，平台单案最高理赔金额达151万元，这一数字创下了平台单案理赔金额纪录，同时也刷新了互联网百万医疗险迄今单案赔付纪录。

水滴保险商城理赔服务部负责人梁玉芹告诉记者，自水滴保险商城上线以来，用户的服务体验、满意度以及口碑都得到大幅提升。早在2019年3月份，水滴保险商城就上线了线上理赔服务，今年3月份，公司又对理赔服务进行了8项升级，将科技赋能与人文关怀相结合，更加明确了保险理赔环节的公正、公平、透明、快速、有温度等特点：

1、 理赔管家，全程协助；2、理赔资料，一目了然；3、案件预审，高效赔付；4、限定时间，保证时效；5、结论复核，确保权益；6、争议案件，专家协同；7、服务质检，监督品质；8、健康咨询，康复指导。

疫情助推保险线上化

梁玉芹表示，客观上，本次疫情对公众的保险意识唤醒有助推作用，同时也让更多的传统保险公司开始加速保险服务线上化。

水滴保险商城数据显示，今年一季度，平台年化规模保费达到30亿元，是去年同期的5倍。

“这样的增长实际上和疫情有很大的相关性。”梁玉芹说，1月24日后的一个月，网销渠道客户主动咨询意向提升36%。

不仅仅是咨询量，水滴保险商城的订单量也获得了大幅增长，1月订单量较2019年12月增长39%；1月、2月的新单年化保费收入分别超过10亿元、12亿元。

截至2月底，水滴保险商城保障用户数量超过7000万，其中有超过3000万的用户是今年1-2月份新增的，相当于2019年全年的用户增长数量。现在已经超过1个亿。

产品定制能力大幅提升

梁玉芹称，疫情助推人身险咨询量和订单量大幅增长，一方面是因为疫情刺激，另一方面，也得益于公司这些年在互联网保险上的深度布局。

“水滴保险商城在互联网保险大数据及人工智能这个层面上是走的比较快的，主要体现在两个维度上，一个是用户维度上，一个是供应侧和产品侧的维度上。”梁玉芹说。

据介绍，在用户维度上，水滴保险商城可以为用户提供全流程全链条的服务，既包括产品咨询环节、投保环节，也包括续保、理赔等环节，给用户给好的服务体验。

在产品侧，水滴保险商城通过采集8亿多用户访问数据，通过大数据技术分析，形成立体、丰富、精准的用户画像，通过这些用户画像，会和保险公司一起定制更符合用户需求的保险产品。

比如，疫情期间推出了国内首份同时可以保障医护人员和媒体工作者的新冠肺炎险，以及面向30天-65周岁中国公民推出新冠肺炎无忧保，一共被领取了接近400万份。

所以，水滴保险商城一季度保费收入能获得大幅增长，一方面是因为客观环境，疫情激发了用户的保险意识；另一方面，是因为水滴保险商城在保险线上化方面，做的足够彻底，用户体验足够好。

“我们更愿意把用户的服务看成是一个全生命周期的服务，从用户有保险意识开始，一直到用户购买的保险履约完成，我们都能提供完整的线上服务。”梁玉芹说，一个完整的服务流程是绝对不能分割的。