复工进行时：小象优品全力保障防疫用品不下架、客服不离线

疫情期间，线下购物受到较为严重影响，居民转而开启在线购物模式。但由于物流交通受阻加上假期等原因，一时间各电商平台基本生活用品、防疫物品十分稀缺，特别是口罩、酒精、消毒液等物品不少电商平台遭遇断货、下架。同时，订单量的激增，物流、工厂复工延后等问题，导致各种售后问题频发。

面对种种问题，电商平台小象优品迅速开启全员vpn办公、抢先调集商品，在整个疫情期间始终坚持基本生活、防疫用品的正常供应，客服24小时畅通，确保稀缺商品不下架、客服不离线，全力保障消费者基本物品需求。

采用VPN平台技术**开启线上云办公模式

1月22日开始，全国多省市陆续启动防疫一级响应。1月25日，小象优品开启公司重要部门vpn家庭办公，调集物资上线健康防疫用品专场，保持客服24小时通畅。2月3日，国家号召开始全面复工复产，小象优品两天时间完成了北京、上海、杭州、无锡、常州等各公司的全面复工，全员VPN上线率98.6%。

同时，为了响应多地办公、高清实时视频会议需求，公司安装视频系统，支持使用家用电脑、安卓和苹果手机通过互联网召开应急视频会议，实现业务需求的高度响应，部门内员工信息互联及时，以及公司邮件、OA等办公系统照常运行，全方位保障了公司整体应急工作的开展。

上线抗“疫”专区**联合开展“安全食品购物节”活动

在李兰娟院士表示75度的医用酒精可以消毒后，市面上的酒精也立刻脱销，所有人回家、或者到单位后的第一件事就是对自己及物品进行全面消毒。

为缓解消毒物品的脱销情况，小象优品紧急调配物资，多方联系物料供应商，上线“健康防疫”专场，包含仁和健康呵护抑菌洗手液、84消毒液、衣物消毒液、好孩子消毒湿巾等多种杀菌消毒产品，补足相关物资的供应需求。据运营部门统计，小象优品在此期间调集了18家供应商，实现了35种疫情相关货品供应，满足了数百万客户的消毒防疫需求。

此外，为贯彻落实国家市场监督管理总局抗疫期间关于市场的“保价格、保质量、保供应”“三保”精神，小象优品联合中国质量万里行共同开展“天下无疫，食安为先”为主题的“315安全食品购物节”活动，与中粮我买网、考拉海购、新浪分期、淘宝等国内主流电商平台联动，倡导全民文明饮食，选购安全食品。

客服响应24小时全天候在线**确保客户需求

疫情为电商平台带来订单增长的同时，也带来了物流时限延长、货物供应不足等负面影响。用户对电商平台的信任因订单发货延迟等因素大打折扣，退货、咨询、投诉等现象频繁，尤其是客服咨询频率大幅度增加，客服团队工作量和工作压力远远超日常。

据小象优品后台数据统计显示，自2月份以来，小象优品客服团队累计总接待量达到106万次，在线客服接待总量为18万次，电话客服接待总量超过10万次。为了能在第一时间帮助用户解决问题，小象优品客服团队同时在颜世界、百度贴吧、官方微博等开放平台对用户进行实时答疑，增设答疑帖，为消费者提供多渠道的客户服务，减少因业务量过大导致的较长等候时间，提升用户的服务体验。

为切实保障用户权益，提升用户体验，疫情期间小象优品人工客服团队坚持24小时在线，第一时间响应用户的咨询和反馈，做到有问必答，百分百回复，问题解决率达到95%以上。

随着社会的快速发展，“日出而作、日落而息”的生活状态一去不复返，24小时全天在线成为当下人们生活常态。随着电商行业竞争日趋激烈，新产品和业务快速迭代，电商平台与消费者的关系也随之被重构。从平台驱动到消费者驱动，电商平台面临的终极考验其实是对消费者体验的把握和满足，客户服务作为消费者体验的重要一环，对电商平台未来发展也起到至关重要的影响。

受疫情影响，“互联网+”平台经济充分发挥了价值，也催生出更多的云生活业态，孕育新的产业模式，促进消费转型升级，带来新的经济增长点，小象优品在此次消费转型的重要时期，将全力以赴，以最快的响应速度，应对消费需求的集中释放，抓住经济全新发展的机遇期。