北京市消协公布2019年投诉热点：ofo小黄车、途歌等退押金难解决

【环球网 记者 邓云】“粉丝”投诉引人关注，ofo小黄车、TOGO途歌等企业退押金问题难解决，商家擅自取消订单问题，教育培训服务的投诉数量居高不下，二手交易平台投诉增多……这是北京市消费者协会（以下简称“北京市消协”）日前公布的2019年度投诉的五大热点问题。

据北京市消协公布的数据显示，2019年1至12月，北京市各级消协组织受理消费者投诉90558件（包含96315登记投诉23731件）。在所有投诉中，商品类投诉为22793件，占投诉总量的25.17%；服务类投诉为67765件，占投诉总量的74.83%。服务类投诉数量连续多年超过商品类投诉，2019年服务类投诉数量几乎是商品类投诉数量的3倍。

其中，在ofo小黄车、TOGO途歌等企业退押金问题难解决方面，据北京市消协统计，去年96315热线共登记北京途歌科技有限公司退押金投诉888件，登记北京拜克洛克科技有限公司（ofo小黄车）退押金投诉762件。鉴于企业的经营状况，上述投诉的解决率极低，有关行政部门尚没有有效措施。

在投诉的热点问题中，“砍单”行为也成为群体性投诉的热点问题。据统计，去年96315热线共登记涉及商家擅自取消订单的投诉253件，不仅“砍单”范围涵盖了购物、旅游、出行、订餐、娱乐等多方面，投诉量也较2018年增长60.13%。

北京市消协指出，“砍单”行为易引发群体性投诉，不容忽视。特别是随着《电子商务法》的施行，“砍单”行为的性质也更加明确，电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；如果格式条款等含有上述内容的，其内容无效。

针对这些投诉的热点问题，北京市消协表示，消费者要强化维权意识，消费前要理性辨别商家宣传的内容，并留存有关证据材料，需签订合同的要认真审视合同条款，对商家承诺的关键性内容，在合同中需要明确体现。消费过程中，如发现商家承诺内容与实际情况有出入，应第一时间与商家协商，维护自身权益，如无法达成一致，可向消费者组织或有关管理部门投诉，或通过其他法律途径维护权益。发现商家经营过程中存在违法行为的，应第一时间向有关管理部门举报。

此外，经营者要牢固树立“消费者至上”理念，诚实守信经营，重视消费者诉求，及时改进消费者反映的问题，妥善解决消费纠纷，努力提升消费者的满意度，自觉维护良好的市场秩序；相关部门还需进一步完善相关制度，推进保护消费者权益的立法立规工作，从制度层面更好地保护广大消费者的切身利益，促进经济社会健康发展。