疫情之下，跨境电商如何练好“内功”？

【环球网 记者 陈超】 突如其来的新冠肺炎疫情，让跨境电商行业迎来大考。近期，国内领先的跨境数字营销机构飞书深诺集团发布了系列报告《中国跨境电商战“疫”指南》（以下简称《报告》），从跨境电商行业入手，分析了新冠肺炎疫情对中国工厂及物流运输等方面带来的挑战。日前，飞书深诺在接受环球网财经专访时表示，疫情给中国的生产工厂、卖家的出口贸易带来了较大的挑战。

跨境电商面临的挑战

影响最大的莫过于物流。《报告》显示，受疫情影响，各国航空公司/海运公司均出台了暂停中外主要航线的措施，空运方面：北美航司暂停到3、4月份，停飞时间较长；欧洲航司大部分暂停到3月底，英国航空暂停到4月中旬；亚洲、中东、非洲等地区部分航司暂停到3月底，部分航司未明确停飞截止日期；澳新航司暂停到3月底。

航运方面，将直接导致停运客机腹舱的物流运输受到限制，严重影响跨境物流的时效性。同时，停运客机也会对跨境贸易人员的出国考察行程造成影响。

海运方面，美国、新加坡、巴西等国并未要求强制隔离，但要增加对人、船、车的各种检疫流程，这势必延长船舶车辆的停靠时间，影响跨境电商的发货时效，可能导致买家批量退货的现象；部分国家政策相对严格，如越南、菲律宾、马来西亚、澳大利亚、科威特等国要求船舶隔离或暂停接收有风险的船舶，对跨境电商的影响将更大。

此外，随着疫情在意大利爆发，意大利已暂停部分地区包裹以及特快专递邮件的接收及派送服务。

《报告》称，疫情之下，工厂、企业虽已停工，但费用成本依然需要支付，这包括厂房、办公租赁成本、原材料成本、货物仓储成本、人员用工成本、资金周转成本、机器设备损耗成本等等，这些都是卖家应该关注的，因此现金流的问题成为企业生死的关键问题之一。

服装、时尚类商品对于季节因素和物流因素的敏感程度较高，《报告》认为新品的生产和发布在疫情期内势必受到影响。《报告》表示，这类商品的跨境出海在这个阶段受到影响的概率较大，预计至少在半年内的销量可能会出现不同程度的下跌。

目前，虽然国内各企业陆续复工，但回到产能峰值仍然需要一段时间。《报告》表示，国内大部分跨境电商卖家的库存备货量仅能维持1-2个月，部分卖家因为自身的业务模式而没有库存，在新冠疫情的影响下即将面临无货可卖的情况。

不过春节期间原本也是跨境电商的淡季，旺季在下半年，综合来看，卖家只要积极跟工厂保持沟通，及时调整可售SKU，清理库存，做好预售计划，并对网站进行优化，增加物流、安全信息等的详细说明，就能较好的应对。

跨境电商如何走出困境？

跨境电商面对当前危机时应该采取哪些应对策略？就此，环球网财经采访了飞书深诺，以下是采访全文：

*环球网财经：*从跨境电商行业来看，受此次疫情影响，大多数卖家即将面临“无货可卖”、“无路可通”的情况，面对这些难题，贵司有什么建议？

*飞书深诺：*建议卖家从“采购–运营–销售–现金流–网站优化/客服”几个维度来进行调整。

第一，采购策略。对于当前销售的产品，结合库存和上新计划，跟合作工厂保持沟通，迅速进行销售结构的调整和优化。

第二，运营策略。在市场货物供不应求的前提下，同行竞争势必会随着疫情的演进而逐渐减小。因此，如果仍有商品可供销售的卖家建议可以适当提升产品单价，获取更高的ROI，以增加营收，充实现金流，并延长可售商品的在线时长，提高店铺的用户体验。

推广方面，对于库存有限的卖家，可以适当减少推广成本，维持店铺的基本流量和订单即可。这样，既保证了保底营收，又能控制成本、缩减开支。

第三，销售策略。非常时期，建议在销售策略上综合考虑国际物流运输时效性、港口边境检疫速度、广告投放ROI等多种因素，来选择销售的国家区域。投放国家区域的选择也至关重要，这不仅关乎广告的精准率和转化率，也直接影响交易后的消费者退货退款风险。建议广大卖家对疫情期间的投放人群进行重点分析，在策略上避免退货退款率高的用户群体，保证高质量的交易。

第四，现金流策略。根据库存和供应链情况及时调整SKU，可以趁此机会清理库存。在能够保证供货商复工后可以获得稳定货源的前提下，可以通过预售的方式销售商品，提前回笼资金，保证现金流稳定。

第五，网站优化。优化网站页面，及时下架库存/供货不足商品，上新库存商品，根据自身实际情况，及时修改站点内发货和物流信息，防止因无货或物流过慢导致的客户投诉；提供商品安全性说明信息。

第六，客服优化。对现有人工客服进行培训提升回复效率，同时引入智能客服系统，保证客服随时待命，以应对国外客户因疫情而来的询问，减少投诉。飞书深诺近期推出的智能客服工具-MeetBot，可以帮助卖家利用Messenger自动答复消费者的疑问，实现7*24对用户进行售前营销、流失召回、客户维系等工作，极大降低营销成本，也弥补客服人力不足等情况。

*环球网财经：*此次疫情爆发，从长期来看，跨境电商们应该如何提前布局？

*飞书深诺：*经过此次疫情，我们建议跨境电商卖家为传染性疾病或其他突发事件建立应急预案，主动进行风险管理，例如，成立风险备用金或其他类型的备用资金，专项应对突发事件；建立远程工作方案，确保有条件远程工作的岗位的员工得到相关培训；利用信用保险工具等。

除此之外，在采购环节多储备几家不同区域的合作工厂，有条件、有资源的卖家，也可以考虑印度、土耳其等国际地区的供应商作为备选方案，避免有突发状况发生的时候出现无货可卖的尴尬境地； 在运营环节升级库存管理系统，保证可销售SKU可以做到及时动态调整，同时用科学方式管理库存、消耗库存能极大降低现金流的浪费；对于单做平台店铺的卖家，可以考虑测试独立站，利用“平台店铺+独立站”的模式增加抗风险能力；网站是卖家像消费者传递信息的重要渠道之一，据我们的调研，本次疫情中，部分跨境电商卖家在网站上展示品类/SKU信息和物流信息时均存在不足，卖家应该把网站优化纳入自己的持续投入计划中，确保展示信息的及时性、准确性和全面性；客服方面，新冠疫情下，跨境电商卖家主要面临三大问题：一是人手不足；二是应对类似突发事件的经验不足；三是数据统计不足。经历这次疫情，我们建议卖家一方面重视对人工客服的统一培训工作，一方面引入智能客服系统，飞书深诺近期推出的智能客服工具-MeetBot，可以帮助卖家利用Messenger自动答复消费者的疑问，实现7*24对用户进行售前营销、流失召回、客户维系等工作。

最后，跨境电商卖家可以利用疫情期间的空余时间修炼内功，为之后恢复正常业务做好充足的准备。

*环球网财经：*货卖不出去，现金流必然会出现问题。对于降低成本，增加现金流，贵司有什么建议？此外，目前政府、银行、保险行业等都放开了对中小企业贷款门槛，并鼓励开展多种方式补充资本，对此贵司对跨境电商们有什么建议？

*飞书深诺：*我们建议大家短期开源节流，长期提质增效。根据库存和供应链情况及时调整SKU，清理库存，在能够保证供货商复工后可以获得稳定货源的前提下，可以通过预售的方式销售商品，提前回笼资金，保证现金流稳定。

除了企业自身能力，充分利用政策支持，主动寻求外界帮助也是必要的。目前跨境电商卖家最需要的支持有“减免房租、减免税收、增加中小企业信贷支持等与现金流直接相关的政策，好消息是，目前各方支持政策正密集出台，已经基本覆盖了卖家的上述诉求。