专访腾讯文旅宋可心：这是一场“堡垒”战争

观察者网·大橘财经讯（采访/张志峰 编辑/周远方）2020年新冠疫情，对于全国乃至全球文旅产业发展都是巨大冲击。

12月7日，文旅界老兵华侨城携新战略伙伴腾讯及众多知名业内专家，在深圳举办以“明日边际”为主题的策划规划联盟大会，在行业从寒冬慢慢复苏之际，摸索跨界融合，突破行业边界，寻求新增长路径。

成立于2018年的腾讯文旅，就是“跨界”典型。腾讯布局文旅产业高举高打，并非大众常见的马蜂窝、携程、艺龙等在线旅游产品，而是直接瞄准政府和大型企业，利用科技、大数据等优势提供服务、搭建平台，不参与具体的运营和硬件设备供应，也暂时不考虑在面向C端大众时的商业化。

联盟会议期间，腾讯文旅副总裁宋可心发表了题为“科技助力文旅产业融合创新发展”的主题演讲，从数字化角度提供了文旅创新思路，并接受观察者网·大橘财经专访。

宋可心接受观察者网专访

宋可心认为，随着5G、大数据、AI等信息技术的快速发展，数字化会成为产业变革重要引擎，科技在广度、深度、速度三个维度上改变了整个行业。

在微观层面上，文化和科技的融合催生了新的文化业态、延伸了文化产业链，产生了一批新用户、新场景、新体验、新消费、新业态，正在构建一个由科技带来的供给侧效率提升和产业升级的新生态，加速促进国内国际双循环的新发展格局。

不过，腾讯文旅面临的是国内共663个城市，成千上万的景点与更多的小微项目，而各地的旅游特色、技术需求、市场情况不一，想啃下这块市场不是件简单的事。

近年来，腾讯文旅从全域旅游到智慧景区，从数字文博到云上会展，打造了很多案例。比如全域旅游到一部手机游云南、游武隆、游平潭；景区文博场馆与故宫、敦煌、国家大剧院等国内顶级文化单位合作；会展方面，今年打造了广交会、智博会、文博会，疫情期间在线下无法开展的情况下却在线上取得了很好的成绩；此外还有华侨城、环球影城等上百个科技+文化创新融合实践案例。

宋可心直言：“腾讯文旅去了每一个地方之后都要经过一个很长时间的调研，每个地方的特色和痛点都不一样，心急吃不了热豆腐，就是要一个堡垒一个堡垒地去攻破，所以会很难，但我们有耐心。”

以下为采访实录：

观察者网：

今年的疫情对于整个文旅行业都影响巨大，包括主题公园、文旅城、特色小镇等地客流量都大不如前，这对于腾讯文旅的发展影响如何？你对于未来文旅产业发展持怎样的态度？

宋可心：

我们认为疫情只是阶段性的，（文旅产业）未来会有一个更大的复苏机会。

实际上我们看的还是趋势。对文旅来说，随着中国人均GDP达到一定程度，人民对于美好生活向往的追求，大势是不会发生改变的，也许在疫情期间会有一个短暂的抑制，但是未来一定会补偿回来。

比如前几天刚刚出来的新闻，明年五一还是放假5天一被明确下来，瞬间五一前后的机票全部都涨到了原价。

所以无论是腾讯文旅，还是华侨城等涉旅企业，在这段时间都在加大基础建设的力度，为了迎接未来更好的需求爆发时刻。

观察者网：

腾讯文旅一直说要用科技、数字化来助力文旅产业的融合与创新，但作为C端消费者却很难真正了解到其中的意义，能否以腾讯文旅标杆产品“游云南”为例，详细介绍下其核心竞争力是什么？这款APP与腾讯系的马蜂窝、携程、艺龙等产品区别在哪里？

“游云南”APP首页截图

宋可心：

“游云南”APP在策划过程中，确实学习了如马蜂窝等产品的内容与能力，这使得两者从C端呈现效果上乍一看有些相似，但腾讯文旅绝对不做OTA（Online Travel Agency，即在线旅游，旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售），这是“游云南”与携程、马蜂窝、艺龙等OTA产品的本质区别。

事实上，我们为云南省政府打造的是“一中心三平台”的模式，一个中心是大数据中心，三个平台分别是面向政府的管理平台、面向游客的服务平台和面向商户的营销平台。

消费端所用到的游云南APP只是其中的一小部分，实际上我们大量的工作都花费在了面向政府的管理系统上，也就是说在供给侧进行大量的科技助力。

举一个简单的例子，可能很多人都用不到，就是用户端的“投诉”按钮。用过的人都能深切感受到，以前投诉很长时间无人理会，而现在从投诉到解决问题的平均时间，已经从此前的14-15天，变成了现在平均不到一天，这不是单靠一个C端APP就能够做到的。

一个看起来小小的投诉按钮，实际上是我们为政府端整体重构了一套投诉体系，需要提供完整的技术服务作为支撑才可以办到。

传统的投诉模式是自上而下的，海量信息一下子汇集到最高点，再一级级下发，所以费时费力。假如你在玉龙雪山景区投诉一个问题，原本的投诉信息是直接汇总到了国家旅游总局，然后下发至云南省，再到丽江，再到玉龙雪山景区，最后由景区来联系直接责任人协调解决，一套流程走下来半个月时间毫不夸张。

而我们则打通了这一套流程所涉及的全部政府系统，重建平台将整个流程倒置过来，投诉电话是直接来到了现场第一负责人手中，然后再做一个升级体系，如果1小时之内没有收到消费者满意回馈，会自动升级到市里面，如果市里6小时内还是没有完成，就升级至云南省。所以同样的投诉量，如今的解决速度比之前快了无数倍。

而这样一个投诉系统的搭建，只是整个旅游管理体系全面升级和重塑的“一颗螺丝钉”，其余如导游管理、旅行社管理、商户管理、用户大数据管理、景区的人流控制、疫情的预约系统等等更加庞杂，所有的内容都要面向政府测试，先对管理侧进行升级，进而影响游客端。

观察者网：

按照这样的模式，腾讯文旅想要面向全国成千上万的景点与更多的小微项目，依据各地不同的旅游特色和文化特色、市场情况，最终完成这项工程需要的工作量将会庞大到难以想象，具体的规划是怎样的？

宋可心：

确实如此，腾讯文旅未来面对不同地区的不同情况，吃住行游购娱都要考虑在内，工作量将极其庞大。

现在腾讯整体将业务体系分成两大块，一块是消费互联网，一块是产业互联网。消费互联网就是大家比较熟知的QQ、微信、王者荣耀等，可以用一个产品去打通所有用户，成本相对较低。

但产业互联网却并非如此。假如将消费互联网比作空军，只需要在天上做一个东西，就可以覆盖整片区域，但产业互联网就好比陆军，有无数个阵地需要一一攻克，云南做好了并不能在全国各地迅速铺开，所以会相对较慢。

现在腾讯文旅已经做了接近三年，除了云南之外，正在做福建、山东、海南等地。每一个地方都要经过一个很长时间的调研，去了解它和别的地方不一样的特点是什么？他的痛点是什么？流程有问题就打通流程，客流量太少就想办法引流，甚至有些地方本身就没有旅游资源，需要想办法去创造新的资源。

譬如平潭，它是中国三大国际旅游岛之一，与海南岛并列。但是很多人甚至根本不知道这个地方，问题就在于它的旅游资源还没有被开发出来，所以我们现在就从开发其旅游资源着手。

这就是产业互联网的特点，心急吃不了热豆腐，需要一个堡垒一个堡垒去攻破，但我们有耐心，也有信心。

观察者网：

腾讯文旅花费这么大代价去做这件事，是如何进行盈利的？其未来的市场有多大？所推出的产品最终又如何保障其商户、景点等消费项目的真实性和准确性，来取信于消费者？

宋可心：

就目前而言，从本质上，腾讯文旅的业务面向C端消费者市场是不以盈利为目的的，我觉得腾讯文旅未来十年，希望能够持续去帮助用户提升线上线下场景体验满意度。

当然，目前还是有一些收入的，主要来自于to G（政府）和to B（客户企业）。在政府端，腾讯文旅可以作为供应商，为政府提供技术建设和服务，但是不会涉及具体的运营和硬件设备供应。例如“游云南”这一平台，是作为云南省政府旅游平台面世的，也就是由政府方运营，而非腾讯。未来其他地方也是如此，甚至某些交付产品不会面向C端，而只服务于政府机构。

企业端就更容易理解了，目前腾讯文旅跟国内许多涉旅企业、文旅地产商都有合作，主要也是在为对方提供技术支持和平台搭建，例如华侨城某些园区的智慧化建设，文旅地产的智慧化建设等工作。

但是在面向C端大众时，腾讯文旅不会考虑商业化。由于政府机构是直接运营者，就从很大程度上可以取信于消费者以及保障信息的真实性和准确性。以“游云南”APP为例，用户端会展现许多推荐商家、景点等信息，都是建立在政府一整套诚信体系之下的，只有诚信的商户和政府觉得有价值的东西，才会被推荐，而不是商业化付费的结果。

以其中所搭建的“先行赔付体系”为例，我们为用户端搭建了一个叫“诚选”的电商平台，所有上架商品都有云南省政府背书，不管是茶叶还是玉石，一旦发现有假，甚至就是单纯地不想买了，要退货时都可以毫无后顾之忧。因为背后的退货流程是政府先行垫付，再去与商户去协商退款，如果商品有问题政府可以第一时间获知。

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