朱知梅：得知我要到内地行医，朋友同事都劝我三思

【文/朱知梅】

中国人的求医态度

在求医态度方面，中国面对的挑战可能比其他国家更为严峻。

在中国，除了有关资助机制的争辩，医疗人员如何应对患者及其家属的传统文化观念也是一个问题。随着人民生活水平的提高以及中产阶层的崛起，患者对医疗服务的期望值也相应提高，这些高期望值又往往深受他们文化观念的影响，有时甚至一个家庭内每名成员的期望值也可能各有不同。

我在医院时经常会遇到以下情形：当一名患者被确诊患有急性白血病后，他的父母出千焦虑、关心和保护亲人的心态，往往会央求我立刻施行化疗，但不要告诉患者诊断结果、治疗方案和预后评估，并说他们会替患者签署治疗知情同意书。对我来说，这种做法完全不能接受，因为中国与其他国家一样，患者知情并同意治疗方案是首要和必需的。

除了家属不让患者知道诊断结果，中国还有另一个现象，那就是他们在获悉诊断结果后，四周的亲戚朋友都会纷纷出谋献计，劝他们去别家医院寻求治疗。我当然不反对这种做法，但是我们应当尊重和容许患者自己做出抉择。

记得我在香港大学深圳医院工作初期，也遇到过有家属在知道患者确诊患上白血病后，表示希望前往别处求医。起初我感到十分惊讶，甚至觉得奇怪。

根据我所熟悉的英国惯例，当要宣布坏消息时，医生一般会跟患者及其家属沟通，如果需要还会邀请一名心理辅导员出席，然后向他们详细解释治疗方案的利与弊，同时给予安慰和鼓励。医生这样做通常都会获得患者和家属的知情同意，并继续接受治疗。

在中国，患者转往别处寻求诊断和治疗的做法非常普遍，这在一定程度上反映出他们对当地医院或医生的不信任。所以，当患者确诊患有白血病或其他癌症时，患者及其家属都会选择出院，转往其他大型三甲医院接受治疗。在英国，一名确诊患上白血病的患者，一般都不会要求转介到伦敦或其他大城市的医院接受治疗。

但过去几年，这种情况在我所在的医院已有明显改善，当然主要有赖于我们任劳任怨、尽忠职守的医疗团队所做出的努力，同时亦因为医院推行的一项强调医疗人员与患者及其家属沟通和公开资料的政策，这项政策赢得了大众的信心和信任。

我希望随着人们生活水平的不断提高、教育水平的持续上升以及有见识的中产阶层的兴起，医患之间的互信可以进一步加强。事实上，根据在我所在医院的所见所闻，我深信这方面的改进将会普及全国。

投诉、医闹和医暴

在我来到深圳工作之前，一些关心我的朋友和同事都劝我三思，怕我会遇到暴力伤医事件。这一问题不但经常在中国见诸报端，在国际新闻以及权威的医学期刊也有论述。我在英国行医多年没有遇到过暴力伤医，我也问过自己，为什么会发生这类事件。

对我来说，暴力伤医可以指一个人有预谋或突发地对他人造成身体伤害，受害人主要是医护人员，而施暴者可能是患者，也可能是患者家属，地点则在医院范围内。根据媒体报道，这类暴力伤医事件也偶尔导致医护人员死亡。我刚到深圳工作时，的确也遭遇过一些恐吓性的言语及肢体动粗行为。

对于究竟应该如何处理暴力伤医这个问题，我并没有独特的智慧或深入的见解，只是在这里提出一些自己的看法。我认为发生这类事件主要有几个原因：消费主义心态、医患之间沟通不足、网上信息泛滥和医疗失误。

首先，由于患者都有一种消费者的心态，因此他们对自己认为适当的医疗护理及相关的治疗效果都抱有一定的期望。

40多年来，中国在经济上取得了骄人的成绩，特别是在处理脱贫方面，中国由一个人口最多的发展中国家跃升为世界上第二大经济体。但它的成功往往令我们看不清繁荣的真正意义，特别是繁荣与道德之间的关系。

人们为了取得经济上的成功，一般的心态是要努力赚钱和提高自己的竞争力，可是这种心态却造成了一个不甚可取的现象，那就是把人与人之间涉及金钱的互动关系都视为一种商业交易。换言之，当我花钱购买一项服务时，这项服务所带来的效果必须要与我所付出的价格相匹配。

但是我们不禁要问，我们所追求的这种物有所值的“值”是什么意思呢？是否单单指一个数额呢？是否一定要与服务效果相匹配呢？如果答案为“是”，当效果不尽如人意时，其价值是否就降低了呢？价格较低又是否表示价值也较低呢？当然，物有所值这个概念本身并无不妥，因为它可以推动服务提供者提高服务质量，最终令消费者受益。

可是，医疗护理绝对不是一项商业交易，不能用金钱的数额去衡量一种药物、一个医疗程序或一项治疗服务的价值。使用医疗服务跟购买一件消费品是两个完全不同的概念。

购买消费品一般都有最少一年的质保，假若产品有所损坏或出现毛病，供货商会为顾客更换商品或给予退款。但医疗服务是建立在医患双方的互信上，而治疗患者的原理也好像人生一样，是没有绝对保证的。医治患者不可能每次都能获得绝对的成功，也不能保证一定可以达到预期的效果、完全没有副作用。患者及其家属必须明白这些，而这方面的认知正是知情同意书的基础。

所有医疗工作都是基于长时间的临床培训，确保医生取得足够的临床经验，可以提供正确的临床意见，以及实施恰当的治疗，而医治方法亦会因不同患者的不同情况而有异。例如，处理一个轻微的高血压个案与一个既严重又反应缓慢的高血压个案，所采用的药物就有所不同；一个生命悬于一线的急症手术跟一个并不威胁生命而且可以预先做好充分准备的手术，所涉及的风险也不一样。

因此，医院或医生提供的专业医疗服务尽管是出于良好意愿，但是结果如何是没有人能够绝对保证的。问题是，当患者寻求医疗咨询时，不论是听取医学意见还是接受手术，即使他们享受国家医疗保险的保障，也仍然需要支付一定的费用，而一旦涉及金钱，人们便会视医疗服务为一项商业交易。因此当他们不满意效果时，他们就会将医疗服务看成一件有问题的消费品，要求”更换”或退款。今时今日，每样事物都被人视为商业交易，可是医疗并不是一宗交易，而是医生治疗患者的工作。

资料图

其次，一般来说，任何认为治疗效果不理想的患者都会有以下几种不同程度的反应：一是接受治疗不一定有效而且可能会有副作用，也可以寻求另一种疗法；二是猜想治疗成效未达理想是出于人为错误，因此有权索取赔偿；三是最坏的反应，即用暴力行为对待他们认为是罪魁祸首的人，借此发泄怒气或表达失望情绪。

以上三种反应的第二种和第三种势必会发生争执，而发生争执必定会引发医疗投诉或医闹事件。

实际上，发生这类事件除了患者方，医生方也可能有责任。因此，除了消费主义心态，导致医闹或暴力伤医事件的另外一个主要原因是医生对患者缺乏同理心。在这个问题上，医疗人员必须付出更大努力加以改善。

事实上，我可以大胆地说，医患关系是造成这类事件的最主要原因，同时也可能是最容易也最经济的解决方法。很多时候，医疗人员并没有竭尽所能向患者及其家属解释清楚，忘记了充分沟通和本着同理心解释问题是我们医疗工作者工作的核心部分。

我们服务患者所秉持的专业精神包括同理心、同情心以及临床知识。可惜的是，这些重要素质都是无形的，不能以金钱来衡晕，因为医生的服务态度以及跟患者沟通并非可以计费的服务项目。由于与患者适当沟通不是收费项目，医疗人员往往缺乏动力去认真执行，从而忽略了其重要性。

此外，内地医生通常按照看了多少位患者、为多少种药物开了处方、做了多少台手术等来计算收入，以至很多时候额外临床工作所带来的奖金可以大大提高他们的收入。

这种多劳多得、多卖多得的原则在其他行业可能十分普遍，但是不适用于医疗服务行业，甚至不应该应用于医疗服务行业。一般来说，医疗服务的对象是患者，他们来求诊时，都会有许多疑问，而且忧虑万分，他们需要也应该得到很好的解释和安慰，可是医生却往往感受不到患者的焦虑，也就是缺乏同理心，因而不懂得如何处理，以致引发投诉或医闹等事件。由此看来，良好的沟通对防止投诉、医闹或暴力伤医等事件非常重要。

我常常教导我的员工和学生，人们对疾病的反应有时是可以预料的，有时也可能是预料不到的，所以同理心是一个最好的沟通方法，而漠不关心则会引来相反的效果。此外，良好沟通不应该是偶然为之，而是应该每时每刻都要做。特别是在治疗期间，当患者的情况出现变化或药物的剂量需要调校时，医患之间必须有适当的沟通。

我所在的医院推行的另外一项主要医疗改革，是实施对医暴零容忍的政策。这是一项既大胆又高瞻远瞩的措施，到今天已经得到全国各地的广泛认同和支持，同时被多家医院采纳。我们医院对医暴零容忍的政策获得了深圳市政府及市公安局的全力支持，我们在医院范围内到处张贴有关这项政策的告示，还经常与媒体分享相关信息。无论患者有什么委屈或不满，我们都不能容忍暴力行为，而且会竭尽全力防止暴力伤医事件的发生。

我个人还观察到，有关医闹、医暴的现象，巳经受到国家层面的关注，并已向地方政府下达有关指令，目前执法机关和医院均相继采取行动予以执行。所有犯案人员均会受到相应的处罚，而中国近期推行的社会信用体系亦有助进一步控制类似行为。

再次，造成医闹、医暴还有一个原因就是它们是一种现代社会现象，也可以说是当今互联网时代的副产品，因为入们可以随时随地上网搜索和获取信息（也包括错误信息）。

举例来说，我们得了一种疾病需要接受治疗，然后上网进行各种搜索，反复核查这种疾病的哪种治疗方法最恰当。当然，互联网的优点是它为我们提供了机会，从多个渠道实时搜索信息，但问题是网上的信息几乎不受监管，因此许多信息可能是道听途说或是夸大其词的。

也就是说，互联网提供的信息不一定是真实可靠的，况且这条信息高速公路往往是由广告商资助的，因此网上的很多信息可能是夸张、误导甚至错误的信息。特别是在以博客为主的聊天论坛里，人们发表的意见通常都十分主观，立场偏颇，甚至欠缺理性和具有批判性。假若患者的洞察力不足，当看到这些信息时他们便会形成一个错误观念，认为自己接受了不恰当的治疗，继而质疑和投诉，有些人甚至利用这些信息向医院索要他们所支付的医疗费用。

简而言之，患者的投诉或不满有时是合理的，有时也是不合理的。我个人欢迎患者及其家属提出意见，也不抗拒投诉。如果遇到投诉，我通常都会认真地处理，因为投诉让我有机会聆听故事的另一面，进而改善我们的服务。

最后，医疗人员在对患者治疗期间确实会出现失误或是发生意外事故。当医疗人员出错时，最正确及恰当的做法当然是承担责任并做出道歉，同时还要处理赔偿问题。

我所在的医院特别成立了一个病人关系科，设于门诊大楼中庭的显眼位置，专门负责处理投诉和不满。该科在收到投诉后，会马上将有关信息录入数据库，再迅速由专门职员展开调查并跟踪进展，同时在由高级医生主持的每周例会上汇报，商讨应该采取的行动、解决方案以及如何向患者解释。

我们绝对不会忽视任何一宗投诉，所有相关数据和记录都会全面加以收集、分析和存储，跟患者及其家属的对话也会在得到他们同意的前提下进行录音。一旦证实我们的医疗人员犯了错误，院方会做出正式道歉，同时给予适当赔偿。

《我在中国当医生》，[英] 朱知梅 著，中信出版集团2020年12月出版

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