中消协：近4成消费者在直播购物中遇到问题

（观察者网 文/张珩）3月31日，中国消费者协会在京发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，电商直播受到消费者的欢迎，42.6%的受访者更偏向于直播电商，偏向传统电商的消费者为34.9%。

同时，有近4成的消费者表示，自己在直播购物的过程中遇到过消费问题，但仅有13.6%的消费者进行了投诉。

中消协：20%的消费者担忧假货问题

今年1月至3月，中消协共计收到来自12个直播电商平台的消费者样本5333份，其中50%为90后，占比最高，其次80后消费者占比32.9%，00后占比9.4%。

52.5%的受访消费者表示，在直播购物时属于半明确购物目标，以“逛+搜”的方式锁定目标，仅有15.5%的受访者表示无明确购物目标，是作为消遣娱乐的方式来购买。超半数的受访消费者购物频率在每月一次及以上，购买的商品主要集中在服装、日用品、美食、美妆等品类。

从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看，消费者满意程度最高的是支付环节，为79.1分；满意程度最低的是宣传环节，为64.7分。

数据显示，消费者对于直播电商的主要担忧是“冲动消费太严重”（44.1%）和“无法体验真实产品（39.6%）”，还有20%的消费者担忧假货。

在受访者中，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过问题，但仅有13.6%的消费者选择了投诉，剩余23.7%的消费者没有投诉。中消协指出，消费者不投诉的主要原因是“觉得损失小”（46.6%）和售后流程复杂，浪费时间（18.1%）。此外，售后维权找不到客服、找不到证据链等问题等问题均有存在。

另外，在直播电商中，消费者冲动购买的情况比较严重，风险意识薄弱。性价比成为了消费者购买的最主要原因，其次是展示的商品很喜欢，价格优惠和限时限量优惠排名第三和第四位。总体来看，价格依然是消费者购买的最主要动力。

斗鱼、虎牙、拼多多等新兴平台的满意度排名相对靠后

在平台满意度方面，淘宝、天猫、京东这3大平台的满意度相对较高，都在80分以上。抖音、蘑菇街和快手紧随其后，斗鱼、虎牙、拼多多这类的新兴平台排名相对靠后，其中拼多多以74.3的满意度垫底。

观察者网注意到，自2018年以来，淘宝以李佳琦、薇娅为首的知名主播开启了直播卖货的大门，随后国内互联网公司纷纷加入，并且在2019年形成了直播带货的风口。

不过，直播卖货也屡屡引发纠纷。去年，李佳琦在短时间内直播连续“翻车”。首先是直播间卖一款不粘锅时出现了“粘锅”现象。随后在出售一款名为“阳澄状元蟹”的大闸蟹后，消费者发现该款螃蟹并非“阳澄湖大闸蟹”。

由此可见，即使是李佳琦这样的大主播，消费者也无法保证购物的满意度。

为此，本次中消协提出了4条有关直播购物的建议：一是强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管；

二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务，自觉强化诚信规范经营；

三是聚焦关键节点，加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任；

四是鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。

（编辑 弘毅）

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