美团是怎样“修路”的？_风闻

　　2019年4月，美团内部出现了一个“指挥部”。

　　这个“指挥部”实际上就是一间独立办公室，房间墙上写着几个大字——“下一代产品项目”。红红绿绿的便利贴贴得满墙都是，“绿色”代表未来计划，“红色”代表项目预警。

　　坐镇“指挥部”的是这款新产品的评审小组。新产品的所有功能都要经过小组评审，评审小组一般由五六名评委，再加上十几名产品和技术同学组成。

　　这款神秘的“下一代产品项目”，是美团餐饮系统智能版。

　　2019年2月，美团高层多次讨论后最终决定，自研一套RMS（餐饮系统，为餐饮商家提供收银、进销存、会员、营销等服务的操作系统）。

　　“过去美团更像是个运输公司的角色，将消费者输送到商家去，把商家商品运到消费者那儿去，原来我们以为修路会由市场逐渐完成，但路的建设进展非常慢。”美团联合创始人王慧文曾表示。

　　要解决餐饮商家经营困境，只能从根上着手——提高商家运营效率，降低运营成本。在流量红利见顶的互联网下半场，“修路”变得格外重要。

　　2016年末，王兴提出互联网进入下半场，在下半场，上天（高科技）和入地（深入产业）是决胜路径之二。可以这样理解，互联网上半场是将用户拉到线上，下半场是将产业拉到线上并提高运作效率。

　　在王兴对外大谈互联网下半场之前，内部已经开始调整。

　　2016年5月，美团发出一则组织结构调整公告——成立餐饮生态平台，主要为推动餐饮商家IT系统建设。美团餐饮系统是美团to B业务的三大业务之一，另两个业务是餐饮供应链平台快驴进货和金融服务美团生意贷。

　　在布局RMS业务后，美团研发了餐饮系统青春版，彼时的青春版主要面向小微商户，主要做收银这类基本功能。此后，美团餐饮系统又推出了面向茶饮和烘焙商户的茶饮版和面向中小商户的专业版。

　　2019年初经过多次讨论，美团终于拍板敲定开始研发美团餐饮系统智能版。一位参与了内部会议的高管提及，王兴在会上指出，RMS不是一个可以一蹴而就的业务，美团允许长期亏损；组织能力要放在考量要素中更重要的位置，自己做能搭建更好的技术架构，团队会得到成长。

　　“这不是某一次会议的决定，而是长期讨论的结果，每个月内部都会讨论这个问题，最终确定：自己做。”美团餐饮系统产品市场负责人王东烽说。

　　随后王东烽负责产品开始封闭开发下一代面向连锁商家的智能版。8月，美团在北京周边4个城市小范围试验，今年4月，智能版面向全国全量上线。

　　8个月过去，现在正是这款产品市场拓展期的关键阶段。

　　2019年第一季度，美团研究院曾做过一组调研：原材料价格上涨，房租水平高，获客能力不足，服务人员难招、难留、费用高等，是餐饮商户日常经营中最常见的一些困难。

　　RMS能在一定程度上帮助商家解决运营成本问题。美团餐饮系统产品市场部曾做过一个示范案例——用户通过扫码点单，可享受1元购买小份炒土豆丝的优惠价格，而对商家来说，这其实是一笔稳赚不赔的买卖。

　　根据美团统计的数据，用户扫码点餐比例每提升30%，前端成本就能降低20%；比例提高到80%，前端成本就会减少一半。在一线城市，餐饮商家少雇佣一名前端服务人员，一年起码可以省下5万元。

　　王东烽算了一笔账：在北京，以前服务人员月薪800块的时候，土豆丝能卖10块钱；现在土豆丝卖18块，但人员成本已经涨到4000块，翻了5倍。“核心问题是，随着人力成本上升，餐饮老板必须用科技化降低用工成本。”

　　对美团这样的平台来说，布局RMS当然不只是为向商家收取硬件、软件费用，事实上，做覆盖收银、进销存、营销、会员业务的RMS相当于是一场供给侧改革，商家线上服务品质提上去了，用户才会在线上买单；商家营销触达得更精准，用户数、用户消费频次才会提升。

　　但这又是名副其实的苦生意。美味不用等创始人谢新法2017年接受钛媒体采访时曾表示，“通讯行业很早就有 3G、4G 的标准规则，但餐饮行业有近 1000 家软硬件厂商，却没有一个数据接入的统一标准。”

　　现阶段，许多商家是不愿为此付费的。王东烽介绍，在欧美、日本市场，许多餐饮商家会拿出3天的营业额作为IT预算，服务商们也是按此标准定价的，所以服务商都是盈利的。

　　国内服务商处境则不同。“国内许多商家甚至不舍得拿出半天营业额买系统服务，这导致行业内所有大型服务商都是亏损的。”

　　知易行难，自研新系统对美团来说并不容易。由于对业务理解不够，有的产品评审了许多次，都过不了关。

　　王东烽说，为了解决对业务理解问题，他们要求每个产品同事必须找到一个极为相熟的客户，“熟到这个客户遇到问题，从来不打美团客服电话，永远找你，你就会被迫站在商家的角度。”

　　这次行动在内部代号为“亲密行动计划”，从6月1日到12月底，有几十名产品经理在指挥部里分享与商家的交流细节和故事。

　　这期间的8月6日，智能版第一个版本小规模上线，最早在美团总部的望京附近小商家店里开始测试，11月，在廊坊、保定、北戴河、石家庄这四个离北京较近的城市全量推广。

　　“最困难的阶段不是产品开发阶段，一定是产品刚上线的阶段，商家那边产品出了问题，你今天就要立刻给他们解决，解决不了他们就要退货了。”王东烽说，在测试阶段，很多时候商家在晚高峰时发现产品问题，“产品卖出去了，就要对它负责，对商家负责，解决不了问题就不能回家睡觉。”

　　那段时间，新产品团队处于长期加班中新产品上线后，内部组织了一支敏捷小队，如果产品和运营还搞不定，技术就立刻出差去前线了，王东烽说，“我们基本保证了99%的问题都是24小时内解决。”直到今年春节后，智能版结束测试，开始向全面推广。

　　在测试阶段，美团餐饮系统智能版沿用的是旧硬件，只是将新软件装进去，但与软件搭配，硬件也需要升级。

　　美团餐饮系统硬件负责人带着团队花了1个多月的时间沟通，从外观设计、结构设计、电子设计到软件设计，每天大概有20多个工种的同事要参加从早上9点开始的会议，他们讨论的焦点是，美团餐饮系统硬件的定位到底是什么？风格又是什么？

　　3月，方案最终确定，美团餐饮系统智能版硬件项目立项，收银机、打印机、点菜宝等六款商户使用率高且刚需的产品成为研发重点。

　　团队首先要解决的一个问题是，将过往设备统一为带有明显美团标识的新设备，向商家传递出，美团将持续做餐饮硬件的信号。“美团SaaS业务已经做了三四年，现在它需要进入品牌化阶段。”美团餐饮系统硬件负责人说。

　　统一硬件产品的另一目的是为商家提供稳定、高品质的服务。以后厨打印机为例，后厨高温、高湿，有油烟，可能会有蚊虫，这一场景下设备故障率就会尤其高，比如电线接口被腐蚀、机器短路。新产品就为此在电路板上喷了一层隔离漆，将电路板和空气做隔离，设备运行就会更稳定，使用寿命更长。

　　到今年第三季度，美团餐饮系统智能版硬件产品基本出厂，第四季度批量上市。硬件团队还保留着历代硬件产品和每次工艺升级时被淘汰的试验品，在他们的办公区，有一整面墙的货架，堆满了那些硬件产品。

　　产品上市后，美团餐饮系统面临着下一个问题是，将新产品推广出去。

　　相对于最早期的RMS，如今美团餐饮系统不止有最基础的收银功能。RMS的意义还在会员端、营销端、数据端、供应链端。

　　比如在营销端，可以通过全域会员的打通，实现用户手机点餐结束后的商品评价同步到大众点评上商家的评价页面，为商家提供营销手段；在数据端，可以通过历史数据，分析同一区域附近店铺经营状况，判断店铺未来可能的营业情况；在供应链端，测算每道餐品的利润。

　　餐饮商家庙东排骨创始人介绍，使用餐饮系统的好处是，可以根据用户消费行为、会员画像进行针对性的会员活动，比如会员打7.7折、某种口味限时优惠等，这些促销手段明显提升了商品复购率。

　　“餐饮经营者们非常辛苦，天没亮就要爬起来进货，食品安全卫生要考虑，厨师服务员要管理，现在还要学做营销、做抖音、做外卖，房租、人员成本还非常高。”上述产品市场员工表示，“如果我们能够在管理、经营思路层面，给他们一套系统，能帮助他们解决很多问题。”

　　要将这些功能传递给商家，就需要市场团队。一位美团餐饮系统产品市场员工介绍，美团餐饮系统的新产品目标是向上层商家走的。“腰部以下的商家，是帮他们解决流水等经营层面的基本问题，但越向上走，商家就越要效率、要效益，产品复杂度更高，销售复杂度也会更高。”

　　与硬件研发几乎同步，美团餐饮系统业务新成立产品市场中心，由此前负责美团餐饮系统产品的王东烽接手。“销售的核心是让能付钱的商家愿意投入。”

　　为了把美团的这套想法传递给商家，产品市场团队花了两周写了一本《销售专家锦囊》，锦囊有200多页。紧接着，他们又花了三周，将这本书减成十页PDF的《餐厅经营诊断指南》，每页打印出来只有两个巴掌大小。

　　上述产品市场员工表示，美团今年在销售端做了一项名为“雷霆行动”的活动，内容有两项，一是做了一套有几百道试题的题库，让销售人员参加考试认证；二是在线下通过沙盘模拟的形式训练销售人员实战能力。

　　一位美团餐饮系统连锁商户销售人员表示，从今年8月上旬开始，美团餐饮系统城市经理在美团总部进行沙盘模拟，并随后在其他城市推行，由资深销售扮演商务，其他人扮演老板、财务、招商、采购等。“新销售会扮演一次，走完流程后，再由资深销售重来一遍。”

　　美团餐饮系统连锁商户销售负责人透露，事业部给连锁业务端定下的2021年的战略是贴地飞行，“贴地”是指产品、服务的交付能力；“飞行”是指做规模效应，让目标客户群体使用上美团的餐饮系统。

　　但和商家共同寻找长期价值这件事，仍旧需要漫长时间。“这是为什么近几年互联网公司都成立培训业务的原因。”高萍说，互联网公司在科技探索上，看到事物发展规律，找到可优化的节点，并用技术实现它，但走了一段时间回头看，发现商家并没有跟上。“我们现在希望，能够告诉他们新工具的价值，以及如何使用这个工具。”