不健康的组织文化如何影响社工的创伤压力？| 社论前沿_风闻

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　　摘要

　　在社会服务专业人员中，组织在预防或减轻继发性创伤压力（Secondary Traumatic Stress，简称STS）中起着至关重要的作用。这项定性案例研究调查了一个组织对员工STS的反应，其响应无效的原因，以及其组织结构和组织文化如何对员工与创伤相关的困扰的响应产生负面影响。数据包括对服务于家庭暴力和性侵犯被害者的工作人员进行的29次深度访谈、人种志田野笔记和员工手册。主要的研究发现是，该组织的方法过于个人主义，员工需要更多的资源和教育以进行有效的自我关照，以及组织文化损害了员工的福祉。

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　　这是社论前沿第S1846次推送

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　　引言

　　继发性创伤压力、间接创伤和其他相关形式的苦痛影响了当今美国成千上万的社会服务专业人员。当与创伤幸存者一起工作时，社会服务人员的幸福感尤其受到损害，因为间接接触创伤可能会产生类似于创伤后应激障碍（PTSD）甚至完全障碍本身的症状。

　　与PTSD一样，个别社会服务人员可能会遇到烦扰性症状、回避性症状和觉醒过度。员工福祉的其他方面也可能受到影响，包括他们对自我、他人和周围世界的基本观念的改变，以及情绪麻木、共情疲劳、一系列负面身体和情绪反应，并降低生活质量。一些研究甚至记录了对员工精神生活的影响。

　　尽管个体的社会服务人员可以采取措施减少与创伤相关的工作对其生活的负面影响，但组织也发挥着至关重要的作用。实际上，本文认为组织负有伦理责任，要建立健康和应对创伤的组织文化，以保护其员工的福祉。这些努力还可能通过提高干预措施的有效性和所提供服务的质量来促进组织使命。

　　文献述评

　　继发性创伤压力

　　长期以来，人们已经认识到创伤的影响可能会扩展到那些帮助受害者的人身上。对此问题的早期研究通常将这些影响称为共情疲劳、继发性创伤压力或间接创伤。由于本文所讨论的许多文献都将“继发性创伤压力”和“间接创伤”这个术语互换使用，并且由于该研究的参与者都同时表现出这两种现象的症状，因此本文使用了“继发性创伤压力（STS）”这一术语，它始终指的是间接创伤暴露可能对专业人员产生的所有负面影响。

　　有关社会服务人员中STS患病率的估计值差异很大，其中包括15％的全国临床社会工作者样本、25％的执法调查员、23％至27％的精神卫生专业人员以及34％的儿童保护服务工作者。尽管患病率报告的定义和衡量方法有所不同，但这些研究清楚地表明，STS在社会服务人员中相对普遍，这种困扰对许多员工的生活产生了负面和实质性影响。

　　应对继发性创伤压力的个体策略

　　关于预防或减轻STS的大多数研究都强调个人层面的努力。对于为受过创伤的人群工作而存在潜在的负面影响，一般的自我关照是最常指出的预防或补救措施。STS文献中经常讨论的自我关照活动类型包括健康饮食、充足的睡眠、运动、休闲活动、冥想、正念、精神实践、压力管理和自我舒缓的技巧。

　　还有研究侧重于其他个体策略，例如减少一个人接触令人不安的材料和受创伤的案主，进行认知重新评估，并建立强大的个人和专业社会支持系统。但是，使用个体策略解决STS的有效性受到质疑。例如，有研究发现参与自我关照活动的频率与STS并没有显著相关。简而言之，尽管我们对STS的了解有所增加，但是研究文献在关注这种现象及其潜在反应方面过于个人主义。

　　组织因素与继发性创伤压力

　　少数研究承认个人主义方法是有问题的，不足以理解和解决STS。对组织或工作场所因素的研究发现，STS与同事、主管和工作团队的支持呈负相关，也与整个机构范围的监督以及组织支持呈负相关。继发性创伤压力与整个机构或项目中案主案例量的平均规模呈正相关。例如，有学者研究了在家庭暴力机构工作的236名服务提供者中影响STS的个人和组织因素。他们发现，工作量和工作生活领域中的“个人组织失配”是STS的重要风险因素。组织因素比个体风险和保护因素更为重要，在整个模型中，个体因素均不显着。

　　事实证明，赋权是防止员工苦恼的关键组织保护因素。一项对148个家庭暴力倡导者的STS研究发现，一旦个人因素被确定，包括平等、声音、代表、共同领导和尊重的共享权力是唯一与STS负相关的工作场所变量。同样，有权访问其组织战略信息的员工的STS水平较低。这包括拥有有效的沟通渠道、了解组织的愿景、战略以及组织有关使命、目标和决策的投入。此外，在工作场所感到心理上有权能（即具有自我效能感，参与决策以及与工作相关的感觉）的社会工作者的STS水平较低。

　　为了减少STS，研究人员建议组织为员工提供更多的职业发展和继续教育的机会，促进有效的沟通，提供有关STS的持续教育和人员培训，承认STS对那些与创伤幸存者合作的人是职业危害，促进员工之间的支持性关系，分配合理的案件量，创建安全舒适的设施，为STS提供更多、更有效的监管，并确保所有员工均可获得咨询资源。总而言之，组织对STS的反应不仅是可能的，而且对于保护员工的福祉至关重要。

　　组织生命：组织结构与组织文化

　　为了更好地理解可能影响员工福利和STS的组织因素，重要的是区分组织生命的两个关键组成部分：组织结构和组织文化。组织结构可以定义为在组织内配置、协调和分配权力、职责、关系、资源和信息的正式途径。组织结构包括组织生命的组成部分，例如官僚等级、官方政策、正式的信息流以及权力、工作和资源的分配。组织文化包括价值、信仰、行为规范、意识形态、基本假设、惯例、仪式、非正式期望、互动模式、组织故事、语言和行话、情感强度和禁忌等组成部分。组织结构和组织文化是组织生命中高度相互联系的组成部分。组织文化既可以看作是组织结构创造的日常体验，也可以看作是响应组织结构而发展的象征意义。组织结构也随着组织文化的发展而发展。例如，可以制定正式政策来确认或纠正现有的行为规范。结果，组织变革的过程通常需要对组织结构和组织文化进行修改。

　　组织文化与继发性创伤压力：被忽视的组织因素

　　尽管人们越来越意识到组织因素的重要性，但有关STS的研究文献迄今对组织文化的关注很少。组织文化与干预措施的有效性、所提供服务的质量、服务提供者与接受者之间的关系和互动以及基于证据的治疗的实施呈正相关；它与员工流失水平负相关。此外，组织文化会影响员工的工作态度，对工作和组织的承诺，工作满意度以及健康和福祉。

　　简而言之，组织文化在与服务和案主相关的各种结果以及员工的工作满意度和福祉中起着重要作用。然而，除了少数例外，研究STS的研究人员忽略了这一至关重要的组织因素。根据现有的研究，组织文化似乎可能对预防或改善STS产生重大影响。令人鼓舞的是，有证据表明，能够以使组织、案主和员工受益的方式有目的地改变组织文化。组织负有伦理责任，以保护员工的福祉，创建能够使员工蓬勃发展的工作场所，并提高案主满意度。

　　总而言之，大多数有关STS的研究都忽略了组织在预防和缓解员工苦痛中所起的关键作用，也很少研究组织文化对社会服务人员福祉的影响，尤其是在员工的STS经历方面。这项研究的目的是解决当前知识中的这些重要空白。

　　研究方法

　　这项研究采用定性案例研究方法，因为该方法非常适合获得对现象的整体和深入了解，例如组织、组织文化及其对员工与创伤相关的苦恼的反应。该研究的样本是从一家为家庭暴力和性侵犯受害者提供服务的机构的工作人员中招募的。本文将使用化名“避风港（Safe Haven）”来指代这个非营利组织。避风港是一家全女性机构，位于美国中西部一个小城市，拥有大约40名员工。它是该州最大的服务家庭暴力和性侵犯受害者的组织之一，其服务包括咨询、法律倡导、危机和信息热线、家庭暴力和性侵犯危机应对小组以及社区活动。

　　避风港机构超过80％的员工选择接受本研究的采访，共计29个样本。避风港的直接服务人员中，绝大多数（93％）经常经历STS的多种症状。研究数据来源包括：对29名工作人员的深入、半结构化的定性访谈；至少每月召开五次员工会议，一次董事会会议以及与员工进行的多次非正式对话的民族志实地考察；以及的避风港员工手册。员工苦恼的最常见症状包括头痛、噩梦、焦虑、身体和情绪疲惫，以及与朋友和家人失去联系、认知模式发生负面变化、深层次的生存痛苦和精神动荡。这些症状表明，避风港员工的身体、心理、情感和精神健康状况有所下降。

　　这项研究试图解决三个相互关联的研究问题：1.避风港对预防或解决员工与创伤有关的困扰的组织反应是什么？2.避风港的组织反应的有效程度及其原因？3.避风港的组织文化如何影响其对员工因创伤引起的困扰的组织反应？

　　研究结果

　　当被要求描述避风港对预防或解决员工苦痛的组织反应时，超过一半的受访者（52％）要么不确定避风港对STS问题的反应，要么不认为避风港有任何组织反应。此外，员工手册未提及与这些主题相关的任何内容。因此，本文的结论是，避风港的组织结构没有解决STS，而且如下文所述，由于组织结构中的这种空白，组织文化以多种不健康的方式发展。

　　自我关照的修辞

　　避风港将预防或应对STS的责任主要由个人承担，从而代替正式、主动的组织对策。这通常是通过强调自我关照重要性的修辞来实现的。当被问及避风港对STS的组织回应时，被访者谈到：

　　我认为他们肯定会尽力让我们在疲倦之前照顾好自己，并且他们非常强调自我关照。他们为我们提供了自我关照方法的建议，并在我们接受培训时进行讨论。但是当谈到[STS]的实际效果时，我不知道它们可以做什么。

　　简而言之，避风港的明确重点是个人应对策略，而不是涉及避风港及其员工的组织响应或协作努力。

　　组织文化

　　避风港关于自我关照的重要性的言论一直与它的组织文化的四个有问题的方面相矛盾，这四个方面损害了员工进行充分自我关照的能力，并最终增加了员工的STS。组织结构的两个方面进一步加剧了这种情况：工作职责的分配和财务资源的分配。

　　首先，避风港的员工感到工作负担沉重。其次，除了使员工过度劳累外，避风港的组织文化还向员工施加了微妙的压力，如果他们没有这样做，则会感到内疚。避风港组织文化的第三个问题是工作人员认为组织优先考虑客户的利益而不是员工的利益。避风港组织文化的最后一个问题与前三个方面错综复杂地联系在一起，即自我牺牲和精疲力竭被视为荣誉的象征——表示一名员工是团队合作者，将案主和组织的需求放在首位。

　　资源与教育：组织结构中的缺陷

　　除了避风港组织文化的四个有问题的方面，避风港的组织结构未能提供其员工为了实行良好的自我关照所需的资源和教育。许多避风港的员工讨论了缺乏四种资源的问题，他们阐明了工作如何对他们的福祉产生负面影响，并提出了有关组织变革的建议。

　　首先，避风港没有雇用足够的工作人员，这导致工作量繁重。如上文所述，避风港的员工认为他们的工作负担沉重，并且该组织对于单个员工乃至整个组织可以完成的工作量具有“不合理的标准”。将近四分之一的受访者（24％）建议安全港减少员工的工作量，即使这需要雇用额外的工作人员。安全港的人员不足也使工作人员难以实际使用其应计的带薪休假（PTO）福利。

　　避风港未能提供给员工的第二个资源是体面的工资。专职员工的入职薪酬为每年不到28,000美元。这与上面讨论的组织的文化规范相一致，该组织尽力将资金花费在案主身上。尽管避风港的管理人员的意图是崇高的，但低薪是其工作人员的额外负担。简而言之，避风港的低薪增加了员工的压力水平，降低了员工的幸福感，并导致该机构的高离职率。

　　第三，避风港没有为员工提供充分的精神卫生服务。员工手册中为员工提供的福利清单包括医疗保险，但员工报告说，这不包括任何精神健康保险。由于无法获得负担得起的精神卫生服务，阻碍了员工的自我关照。

　　最后，避风港主管的官方职责不包括为员工建立有效的自我关照支持。鉴于避风港是一个依靠自我关照作为其处理STS的主要手段的组织，因此值得注意的是，没有一个受访者指出某个主管是一个健康的榜样或他们希望效仿的自我关照典范。当被问及关于避风港可以如何更好地解决员工的STS的建议时，两位员工表示，如果他们的主管也参与其中，他们将更容易进行良好的自我关照。

　　总而言之，避风港的员工将受益于额外的资源，包括增加工作人员来分担工作量并促进带薪休假的使用、体面的工资、充足的心理健康服务机会以及使员工能够进行有效的自我关照的担任良好榜样角色的主管。此外，避风港可以通过培训员工如何预防STS，识别症状并采取实际步骤来管理他们在工作中遇到的与创伤有关的困扰，从而更好地促进其员工的福祉。

　　不健康的组织文化的代价

　　避风港的组织结构存在问题（例如，对STS缺乏正式回应，工作和资金分配以及资源和培训方面的赤字），导致其组织文化出现不健康的发展（例如，自我关照的修辞、强烈的情感氛围，以及各种行为规范、信念、价值观和期望）。反过来，这种组织文化产生了四个关键而有害的后果。首先，如前所述，几乎所有避风港的直接服务人员都经历了STS的多种症状，其工作对身体、情感、心理和精神健康产生了负面影响。

　　其次，主导避风港组织文化的个人主义观点——控制对压力的反应纯粹是个人的，不能指望组织在减轻创伤影响方面发挥作用；工作充其量是缺乏足够的自我关照，或者最坏的情况是人格缺陷或个人无法积极地重构自己的经历——这些解释中的共同点是，他们将STS的受害者归咎于自己的痛苦。

　　避风港不健康的组织文化的第三个后果是，STS被视为不可避免的职业生涯结局。这反映出员工对避风港组织文化的普遍信念，即大多数直接服务人员的职业发展轨迹将包括在避风港长时间工作、等到精疲力尽并在被雇用后的几年内离开该机构。67％的受访者表示，他们无法想象未来五年在避风港工作。这些员工最常将低薪、深造愿望或工作压力作为他们计划离开避风港的理由。

　　最后，由于认为职业生涯中的STS不可避免，导致直接服务人员和管理人员对高离职率的认同也是不可避免的。反过来说，这导致避风港管理人员将其员工视为消耗品。简而言之，STS和高员工流失是“不可避免的”组织神话，这使避风港未能就员工与创伤相关的苦痛提出积极的立场，同时还向员工传达了令人沮丧的信息，即他们是可支配的消耗品。

　　备注：内容有所删减