东航，别忘了初心_风闻

最近发生了一件事，让很多东航乘务员心生不解。

据了解，由于疫情期间的航班量和旅客出行人数减少等原因，东航于10月中旬发布了《客舱、空保各机型定员优化方案》，并随后对《客舱乘务员手册》进行了修订。

这**“定员”**是个什么意思呢？

为确保安全，依据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则 》有关规定，航空公司的乘务员配备要遵守相关限制要求。

如：

对于旅客座位数量为20至50的飞机,至少配备１名客舱乘务员;

对于旅客座位数量为51至100的飞机,至少配备２名客舱乘务员；

对于旅客座位数量超过100的飞机,在配备２名客舱乘务员的基础上,按照每增加50个旅客座位增加１名客舱乘务员的方法配备,不足50的余数部分按照50计算。

同时，飞机为最大旅客座位数量布局时,客舱乘务员人数至少应当等于应急撤离演示期间所用的人数。

航空公司要通过应急撤离程序的实际演示，证明在载客飞行中所用的每个型号的飞机，能够使包括机组成员在内的满载量乘员在90秒(含)以内撤离飞机。

这个90秒，是全球民航客机的统一适航标准。飞机发生紧急情况，能实现90秒内的全员撤离，意味着更高的生还率。

电影《萨利机长》故事取自真实发生的“哈德逊河奇迹”，飞机成功水上迫降后，乘务组迅速打开舱门组织旅客撤离，救援人员赶到后及时救下所有乘客，飞机随后沉入河底，飞机上人员全部生还。

2007年华航一架客机在地面发生火情，机长立刻宣布紧急撤离，飞机在全部人员撤离之后几秒钟发生了爆炸。机长的及时决策和乘务员的出色组织挽救了所有旅客的生命。

所以，满足全体机上人员90秒内完成撤离的一个前提，就是乘务员的最低配备数量要保证能在紧急关头开启应急舱门释放滑梯。

拿空客A321为例，一架空客A321有8个应急出口。东航《乘务员手册》此前的A321乘务员配备标准是7人，减员情况下为6人。

当按照6人配备时，客舱乘务组处于一个**“减员”的状态，也同时意味着大家要承担被剪掉号位的的安全和服务工作职责**，一般航空公司也会就其他乘务员在“减员”航班上付出的额外劳动力给予一定的经济补偿，谓之“减员费”。

而据东航相关消息透露，东航近期计划把“标准配备数”这个概念拿掉，直接以“定员优化”的名义按照最低配备数派遣乘务员。

说白了就是，省掉一个劳动力，也不再发减员费了。

疫情期间，航空业萧条困难，减掉1人也罢，不发减员费也能理解，大家都共同分担一些公司压力也还说得过去。

但最近的争议在于，刚才说到A321原本标准配备7人，减员6人，而东航近期还想把这个最低配备进一步缩减，“定员”为5人。

这个决定在东航乘务员群体里一下子炸了锅。

为什么？

本身是7名乘务员坐在7个应急舱门旁，关键时刻理论上可以在同一时间打开7个应急舱门组织撤离（其中一个乘务员还可以在有条件的情况下去开启或寻找援助者打开第8个门）

减员为6人后，第一时间可以同时开启6个应急舱门（只用6个舱门完成90秒撤离也基本可以满足）

而“定员”为5人后，竟要求后舱的3名乘务员每人管2个舱门。

根据《A321定员5人制职责》规定，321机型的2 L/R、3L/R及4L/R出口是由一名乘务员负责的成对出口。3号-2LR， 4号-3LR，7号-4LR。

如下图，画红圈的是这三名乘务员的就座位置，也是就说，发生紧急情况后，这三名乘务员要负责这6个应急舱门，人数更密集的经济舱旅客的命运也要基本拜托这3位乘务员了。

如果A321遇到紧急情况，怎么进行撤离？

《A321定员5人制职责》规定，当发生紧急情况下需要应急撤离时,负责成对出口的乘务员应先处置就近的出口，再处置对面出口。

撤离程序设置了几种情况。

一是就近出口无旅客情况：

1.就近出口可以使用,打开出口目测检查滑梯已完全展开并充气后，指派第一个到达出口的旅客协助指挥旅客撤离，再迅速处置对面出口，在对面出口处指挥旅客撤离。

2.就近出口不可以使用,指派第一个到达出口的旅客协助挡住出口并指挥旅客从其他出口撤离，再迅速处置对面出口，在对面出口处指挥旅客撤离。

二是就近出口有旅客情况：

1.就近出口可以使用，指派出口座位旅客挡住涌来的旅客，打开出口目测检查滑梯已完全展开并充气后，由该旅客协助指挥旅客从该出口撤离，再迅速处置对面出口，在对面出口处指挥旅客撤离。

2.就近出口不可以使用，指派出口座位旅客挡住该出口并指挥旅客从其他出口撤离，再迅速处置对面出口，在对面出口处指挥旅客撤离。

他们还做了教学视频。下面这个截图是当2R出口不能使用，使用2L门撤离的情境演示。

第一步，就座于2R出口的3号乘务员向乘客发出“镇静、听指挥”口令，并去观察判断2R出口是否可用。

第2步，乘务员发现2R出口不能用，找来就近乘客做援助者，然后奔向对面的2L出口。

第3步，乘务员释放2L滑梯，援助者封住2R舱门，避免旅客涌来。

第4步，乘务员组织旅客从2L门跳滑梯，援助者继续封住2R门并引导旅客从2L门撤离。

小伙伴告诉我，看完视频后大家都笑了，视频中乘务员只要一个眼神，扮演援助者的旅客就心领神会，站起来封门，指挥，动作标准，口令响亮，一气呵成，特别完美。

那么，真实的撤离场景是什么样的？

客舱可能有烟雾，机外也可能有火情，刺耳的撤离警报高频响起，客舱里大呼小叫甚至鬼哭狼嚎，乘务员嘶声裂肺的喊着撤离口令，旅客们不顾一切争先恐后涌向逃生通道…

我们到网上找了个旅客拍摄的现场视频，大家感受一下。

要我说，这种流程设计有些太理想化，真到了紧急撤离的时候，一个人怎么有时间同时管好两个舱门？旅客大量涌向过道，乘务员从右舱门转移到左舱门也需要穿越拥挤的“人海”，空乘能否穿得过去？撤离时间是否来得及？

性命攸关之时，没有接受过培训的乘客作为被你挑中的援助者能否乖乖听话？是否能像视频里那样帮助你封舱门？指挥旅客？

据说这次全员培训完成后，12月初局方会从东航乘务员中盲抽20人参加撤离验证，也就是找架飞机模拟操作一下，如果验证通过，未来东航就可以按此配备标准进行乘务员派遣。

东航客舱部门也马不停蹄的催促乘务员加强业务学习，有的部门甚至要求乘务员在家穿制服按教学视频要求拍摄5种场景下的模拟视频发到群里让领导们审核。

也不知最终的验证会不会是大家心照不宣走个过场，90秒内，乘务员按部就班组织撤离，“旅客”高度配合，客舱里没有拥挤的人潮，应急舱门也都顺利的打开。

敢不敢也盲抽150-170个旅客，只开启3-4个舱门试试能不能90秒内完成撤离？

或随机找几个旅客代表，坐在应急出口旁，看他们能不能在短时间内听懂和领会乘务员的援助请求，并按要求做好配合？

大多数乘务员都不太相信能做到的事情，敢不敢用实践来打脸？

此外，新的定员标准还容易带来其他风险。

一是A321从标配7人改为定员5人，减少的2个号位职责将分摊给其它号位，乘务员的安全和服务分工都将发生较大变化，例如客舱清舱检查区域分工、设备安全检查分工、应急撤离分工、服务流程分工等，较大的业务调整容易使乘务员对新的分工产生模糊混淆，形成新的安全和服务隐患。

二是人均服务工作量的加大将导致客舱服务时间的延长，如遇到颠簸暂停服务等情况，降落前可能无法完成服务流程，如乘务长不敢擅自更改程序，在部分中短途航线上就可能会出现违背局方96号文要求，降落前30分钟乘务组依然进行客舱服务，不能归位就座的违规情况。

三是客舱乘务组的疲劳度增加，易出现执勤超时，大家疲于满足新的定员标准，疲于应付服务流程，乘务员也没有足够精力开展客舱安全管理，易造成安全履职的缺失。

四是客舱定员新标准实施后其他相关工作制度、机制没有及时跟进修订，新旧标准交叉混淆，形成新的系统风险。

五是后舱3名乘务员同时负责6个舱门的管理，客舱安全管控难度增加，旅客误动舱门把手、擅开应急门等不安全情况难以被及时发现。

六是一旦个别乘务员突然生病，原本5名乘务员就变为4个人，航班将无法合规运行，造成航班延误甚至取消，影响航班正常性，存在运行风险。

在安全上的投入少了，表面看似省钱，其实一点儿也不省心。

最后，我们再回顾一下1998年9月10日东航586航班那次成功迫降的英雄故事。

以史为鉴，对生命、对规章、对职责的敬畏，我们再认真也不过分。

别忘初心