因为这事，他把南航投诉到民航局_风闻

前几天一朋友找我，说买了南航机票，遇到一件糟心事。

是这样，他买了一家三口从北京大兴到海南的机票，买的是经济舱，但买完之后又想升舱，便在手机app上操作，系统弹出来的却是这个界面：

我说那你选了啥特殊服务？他说我选个der了，根本没有申请任何特殊服务，我们一家三口，除了我和我老婆，小孩一岁多点，在南航app上正常买的票。

有一个细节，如果在南航app上升舱有两种方式，一是直接升舱，顾名思义，选择这个立刻马上从经济舱变公务舱，升舱价格相对较贵。二是候补升舱，就是预约了一个公务舱位置，如果没有新的旅客直接购买公务舱或直接升为公务舱，那这个位置得以保留，因为有着不确定性，所以价格相对便宜一些。

相同的是，以上两种升舱方式都可选择花钱或者消费里程。

我朋友选了候补升舱，便出现了上面那幅图里的一幕。然后他继续说，我联系在线客服，让我打95539，我打了电话，告诉我说是因为带了婴儿的原因，我说那你们就说婴儿原因，说什么特殊服务什么意思？而且我没有在你们app上任何地方看到有关这个规定的解释，我要投诉至民航局。

然后，他就真的投诉了。

我这朋友带了婴儿办理升舱，牵扯一个很有代表性的话题，“婴儿能不能坐公务舱”，但我们还是先聊聊他为何升舱失败这件事。

作为一名普通旅客，一般不会在意航班客票销售的问题，但航空公司当然很在意。为了让更多旅客体验到公务舱的餐食、服务，好把他们发展成为公务舱的潜在客户，也为了能消耗掉旅客账户上越来越多的个人里程，“里程升舱”应运而生。

但在实际操作中，你总不可能把把所有公务舱座位都当成里程卖出去，那那些本来想花真金白银买公务舱票的旅客岂不是很失望？久而久之，这部分原有客户就有可能失去了对航司的忠诚和喜爱。

唯一的办法，是系统根据航班客票销售情况，来判断这个航班上可以有多少“提前里程升舱”的座位。朋友这个航班，我打了客服电话咨询了，只有一个。

那么他在选择一家三口里程升舱时，必然会失败。但这时又有了一个新的问题产生，登机口升舱也可以使用现金或者里程，如果说一个航班上在客户端操作里程升舱的数量有限，那他能不能在登机口升舱？我去咨询了，答案是可以。

因为在这个场景里，属于航班马上就要登机起飞的阶段，临时购买公务舱机票的旅客出现概率较小，那座位空着也是空着，不如消耗掉更加符合航空公司的利益。

但南航的问题在于，解释地不够清楚，给出一个“因为申请特殊服务而不可操作”的界面，作为旅客，自然心生不满，产生航空公司是因为我带了婴儿不想让我升舱所以才说我选了特殊服务的心理，继而投诉。

其实说实在的，除了安全规定，旅客并没有义务了解并懂得航空公司的全部规定。他需要的是，按照自己的需求，在你航空公司提供的服务里进行选择并且消费，只要符合航司要求，不管现金或者里程。

但这个过程，旅客肯定会出现各种问题，航司要做的就是在旅客出现问题之前尽量把“可能出现的问题”落实在纸面或客户端，尽最大努力提高旅客的购票效率。

而不是，旅客出现了问题，却不知道问题在哪，明明一切按照app上的流程在走，却始终不能完成自己目的，航司这时候再做补救，便在一定程度上失去了旅客的信任。

况且，这次我朋友遇到的事直到最后他也有些稀里糊涂，我打了几次电话，又咨询了南航相关的很多朋友才大概搞明白了这个问题。

这件事里，其实还有一个有趣的点。

其实，部分外航有明文规定“婴儿不允许乘坐公务舱”，直接就不卖这个舱位的婴儿票。我们中国的航空公司，心里一定也是这么想，只是他们不敢。不管从法律角度还是舆论角度，他们都找不到这么做的办法。

所以为了尽最大可能减少婴儿旅客出现在公务舱的概率，就会对婴儿升舱做出一些限制，比如票价。婴儿票价是全价票的十分之一，但升舱价格却很难按照这个标准来计算，因为还牵扯到代码共享航班等一系列的问题。

但这个问题难解决吗？其实也没那么难，各航空公司制定出统一标准，在官方的指导一定能制定出方案，只是，航空公司们打心眼儿里不想这么做。

为什么？因为这牵扯到一个偏社会性的话题：婴儿可不可以坐公务舱？在朋友最早找我咨询的时候，我也有考虑是不是因为他带了婴儿所以才受到了各种各样的限制。

不管长时间的飞行还是短途旅行，购买公务舱的旅客势必希望得到一个相对良好的休息环境，但婴儿在航班上却属于不太可控的因素，而且，由于婴儿哭闹而导致的旅客投诉对于航空公司和当班乘务员来说，等于无解。

不管公务舱满不满客，只要有公务舱旅客对乘务员表示婴儿的哭闹打扰了自己休息，我们作为乘务员能怎么办。道歉？这并不是我们的责任。不道歉？旅客却觉得这就是你航空公司的问题。

但这事完全怪航空公司吗？也不是。**旅客作为消费者，不管在任何场所，花最少的钱，享受最多的服务一定是他的初衷。**这在以前就产生了这么一部分旅客：他们给婴儿、儿童买公务舱票，自己买经济舱票，然后上飞机后跟乘务员讲“小孩子不能自己坐”，就堂而皇之的带着孩子坐在了前面。

这种场景对乘务员来说很为难，如果他旁边没人，他一定会进一步要求：反正也空着，我俩各坐各的也不耽误你们什么。或者，孩子都睡了，就让他躺一会儿。作为乘务员，我们怎么办？

后来，航空公司及时扼杀住了这种势头，婴儿票或者儿童票，必须跟成年人绑定在同一个舱位才可以购买。

说心里话，我相信很多人都不希望乘坐航班的时候周围有婴儿的吵闹，可这属于没有办法的事，父母有礼貌便已属难得，总不能要求一个什么都不懂的小可爱听从“安静”的指示。

但所有人都这么想吗？未必。我亲眼见过公务舱旅客因为婴儿吵闹对乘务员大加指责：这么乱，我怎么睡觉！耽误了我休息误了事你们担当的起吗？你们航空公司是干什么吃的？

就如同上文所说，航空公司又能怎么办？那些本想安静休息享受飞行的旅客觉得自己冤，那些想让孩子休息的更好一些的家长也觉得冤，难道就只能寄托于“运气”？

你觉得呢？