应该由社区管理菜鸟驿站吗：从一件快递消失却成了没人负责的事情说起_风闻

关于菜鸟驿站是否应该纳入社区管理中的想法。

一个快递催件最后朝着我意想不到的方向飞奔。我的快递整整三天没有任何物流信息，经过一次次客服转接，到最后，依然没有人出来负责。为什么一个快递的消失，到最后却既不是菜鸟的责任、也不是快递公司的责任？

为什么菜鸟驿站的存在反而使得消费者对于物流中的负责人更加糊涂？为何快递公司对于问题快件反而变得更容易推脱了？

对于那些顺利到达的快递，我们并不准确地知道每件东西由谁负责。因为我们的快递来源基本上是各大购物平台。在这个平台上，你的快递有卖家负责，有一条几乎明确的责任链条，一级一级传递下去。如果出了问题，商家与快递公司作为势均力敌的协商对家 与快递公司 进行沟通，消费者不需要参与。因为消费者并不明确地知道里面的环节，也不存在更有效的协商途径，甚至没有拿来协商的筹码。

那么如果这个问题快件发生在在不涉及个人商业的个人与个人之间的寄件过程中呢？

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事情的起因是我爸早杭州玩的时候给我买了东西想寄给我，由于住的宾馆离一个叫“金沙湖一号菜鸟驿站”的点很近，他就走到该菜鸟驿站，进行线下寄件。寄件的时间是10.30早上八点半。按照早上八点半的寄出时间，按理最迟最迟当天能到上海，第二天大早派送。最迟第二天也就是10.31晚上能够送到。最起码也应该有物流信息了。但是迟迟没有，我觉得不应该。

因为单号是申通的单号，所以很自然地认为寄出点是申通的网点，很自然地打电话给申通，问他们能否去下面的网点催件。

————申通的回复：您的件是驿站寄出的，申通快递员没有揽件说明没到申通的网点。他们申通管不了。让我打电话给菜鸟平台。

又是一顿复述。菜鸟总部的客服回复：您是商家寄件个人寄件？您是线上下单还是线下下单？哦，您是线下自己过去的，那麻烦告诉我一下那家驿站的位置。您说是杭州市江干区金沙湖一号菜鸟驿站么？抱歉我们没有这个点。我们在金沙湖附近的两家分别是XX和XX，没有您说的这个点。

？？那你再找找下沙高教区呢？————也没有。没有您说的金沙湖一号点。

我已经沉默了。但接着给我来了一句更来气的：“抱歉，我们也没法强制要他给您发件，因为这不是我们的点，我们没法管理。”

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这件事到此与那家点发不发货的关系已经很小了。如果这个店家不是很有良心地帮我重新拿到顺丰点寄，那我的快递就不会有人知道在哪。因为它在程序上是不存在的。

这个快递不是我消费者发货的，但它的丢失却没有任何人来负责。因为——件还没到申通，与申通无关。他们的单号提前卖给驿站，只有到揽件员手上才与申通物流有关；看上去也和菜鸟没有直接关系——因为这不是他们的点，一家冒牌的点，不在他们的管辖范围内。一个快递丢失该让谁负责的问题，到最后变成了为什么不去仔细辨认快递点的问题。一件本不应该由消费者承担的责任，却让消费者不仅仅承担了损失也承担了“辨识不明”的责任？

到底问题出在哪里呢？

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说到底，其实是驿站管理的问题。它和之前四通一达设在各个社区的网点不同。在驿站出现之前，四通一达在街道的各个网点并不是服务于社区的，而是服务于对该快递公司有需求的消费者。

驿站出现之后，它的性质就变了。他不再是一个商业行为的代理点，不再是基于寄件行为的买卖过程，而是变成了有社区功能性质的机构。所有终点是附近社区的快递必须到达驿站，再由驿站对社区居民进行发送。驿站的集成管理，以我现在的心情很难评判他是不是一个更加进步的物流管理形式，但是对很多地方来说，比起之前乱糟糟放在收发室，确实更优。而且对于一个比较大型的单位而言，比如学校，驿站的管理取代多家快递网点零散在各区，不得不承认有更便利。

作为一个带有社区服务性质的菜鸟驿站，它的管理还是延续了商业公司的机制，菜鸟平台对各个驿站点的管理是落后的。

1.它不会站在服务公众的角度上办事，出了问题不是积极帮你想办法去解决，“这个驿站不是在我们的管理的范围内，不是我们的责任”就是这种心态的反应。他们只会觉得投诉的顾客是在找麻烦。如果是社区服务性质的，那理应发挥监督管理指责，发现假冒的店赶紧先催促发件，再进行下一步的处罚或者取缔。

2.没有执法权，对那些没有经营权的驿站点无法采取更进一步的措施。

他有权力对人进行罚款么？——凭什么开罚单？开的罚单有约束力么？；取消这家店？——可是它本来就没有在管理名册上啊？；推平这个点？——靠什么？

3.甚至菜鸟驿站也只有对各家驿站有监督全却没有管辖权。他们只管理那些他们能够管理的点。——如果按照他们所说那家是一个假冒的驿站点，他们也无法在平常的管理中做到全城巡逻找到并拔除那些违法的点。

总而言之，从网点到驿站，驿站的性质已经发生了改变，但他的管理却没有跟上。

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从对物流的管理上来说，菜鸟的出现是有一定的合理性的。但是从对菜鸟不同于网点的服务性质上来说，菜鸟的内部管理是落后于他所做的事情。这种管理体系的落后是根据菜鸟作为一家企业决定的，即便是多增加几个同质性的企业也不会做得更好。菜鸟需要进入到社区管理体系中，而非由一家单一的企业来管理他的下级机构。

根据我在这次对这个所谓的“金沙湖一号菜鸟驿站”的投诉过程中发现的一些双方在责权上的推脱，我大胆地设想，是否在今日，社区管理也应该积极介入到对菜鸟驿站的管理与监督中？

以设在居民点和设在学校的菜鸟管理作对比。在学校的驿站通常服务更好，但是在居民点的服务更差。通过我的观察，是因为设在学校的驿站，学生的快件如果在驿站收发上出了问题，是由学校的有关机构出面协调，比如学生会或者是公寓管理协会，责令驿站改掉一些不合理规定。

但是居民点，只有居民个人对驿站的不良服务作出单次的投诉，只有个人在做对单次服务的反馈，没有社区机构对其进行“责令修改”的命令。

因此我认为，对于驿站的管理，让社区介入是否是一个更好的解决方案，至少多一条让居民能够与和驿站提要求的途径。

我不是专业研究的政治学、管理学的，以上是我的观察和体悟。希望能得到大家对驿站管理的建议和交流。