双11：快递从价格战走向服务战_风闻

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双11一直以来都是各大互联网平台不容错过的增长节点，也是圈住潜在消费者的绝佳机会，受疫情冲击下的2020年更是如此。随着双11即将到来，电商平台们已经摩拳擦掌，企图在双11这一大爆发点再创新高。

今年的双11电商赛道也格外热闹，除了老牌电商企业出台了许多优惠活动以外，还有一些“新势力”也加入到这个大狂欢中，今年的双11无疑将迎来大爆发。而一年一度的“双11”狂欢不仅是电商和消费者的盛宴，与之共同受益的便是负责将消费者愿望送达的快递行业。

价格战有所缓和

受到电商行业繁荣的驱动，我国快递行业一直保持快速发展，跻身我国新经济的代表产业之一。随着大数据和智能化的渗透、基础交通设施的建全和全民消费的升级，快递行业也将迎来高光时刻。

根据国家邮政局公布的快递行业数据显示，9月份全国快递服务企业业务量达到80.9亿件，同比增长44.6%。业务收入完成824.3亿元，同比增长27%。

同时，根据上市公司公布的经营数据显示，9月顺丰控股业务量同比增长60%，单价同比下降15%；韵达股份业务量同比增长65%，单价同比下降21%；圆通速递业务量同比增长50%，单价同比下降20%；申通快递业务量同比增长19%，单价同比下降23%。

由此可见，在整个行业利好的局面下，龙头快递企业的业务量正在不断上涨，其客单价也在持续下降。随着双11、双12、跨年、新春等重大活动或节日的来临，快递行业也将迎来旺季。而快递企业持久的价格战，也逐渐进入了缓和期。

经过长时间的拉锯，快递行业领先者的市占率也逐渐与落后者拉开差距。在持续降本降无可降的情况下，快递行业赔本赚吆喝的模式随着中通单票价1.29元逐渐接近尾声，这场僵持已久的价格战也将有所改善。

单票价降低也意味着物流成本的降低，若只注重成本的降低，却忽视了降本增效的根本用意，反而不利于产业结构的优化调整。上半场物流企业的关注重点在业务量和价格上，效率和运营能力却被弱化。未来价格不再是快递行业决胜的关键，快递行业也迎来新的制高点。

新的制高点来临

快递行业早已形成三分天下的局面，通达系、顺丰快递、京东物流的格局已经形成。而这种增量市场的关键在于价格和服务，在价格优势无法凸显的情况下，时效性和服务质量成为快递业决胜的砝码。

说到时效性和服务质量，就不得不提京东物流了。刘强东曾经说过,未来的快递市场只会剩下两家,那就是顺丰还有京东。可以看出在未来京东的布局中，快递业务是非常重要的一环。

京东物流主要为京东电商卖家提供仓配服务，物流的时效是211（当天早上11点前下单，当天送达。晚上11点前下单，次日送达。），而时效性高也得益于它仓储建设体系的完整。

相比其他快递行业来说，京东物流的表现一直比较克制，目前也主要以派件为主，收件业务较少。除了不想对标通达系和顺丰以外，也是考虑到增加收件业务会加大工作量，将难以保证服务质量，导致企业口碑下滑。

值得注意的是，京东前不久收购了跨越速运，也是对自己业务体系的一次完善和提升。在未来的物流行业赛道中，珍惜羽毛的京东物流将是其它物流企业的一大劲敌。

除此以外，顺丰的服务也值得一提。顺丰拥有国内最大规模的货运航空机队的优势，并采取网点直营模式，一直以来因速度快、服务好、保障高等因素而有着非常良好的口碑，在消费者逐渐注重服务的过程中，顺丰的服务将持续为其业务赋能。

未来一定是重视服务的企业能够持续跑赢，而对比之下，占据市场份额大头的四通一达却一直在服务质量方面被消费者诟病。众所周知，快递员和各地加盟点是物流服务质量中最重要的一环，而通达系物流却在此处却频频翻车。

通达系陷入困境

一直以来，由于快递公司太多，为了争夺业务量，快递行业就注定要踏上以低价换取市场的道路。然而低价的确能够带来庞大的业务，但随之也会带来更大的隐患。

由于通达系大都是加盟制模式，加盟制的弊端便是不同网点的服务质量参差不齐。如前不久，假人充当安检员事件让中通陷入了舆论漩涡，虽然在事件发生后，中通第一时间致歉表示进一步加强监管并对所有加盟网点进行审核，然而此次事件的确为中通带来了很大负面影响。

另外，在各大平台纷纷部署双11的时候，圆通、中通、申通等多家快递公司被爆出快递员“罢工”，导致多家网点无人配送的传闻。虽然事后各家企业纷纷回应不存在罢工问题，但是无风不起浪，频频出现的服务问题也让平台的短板一览无遗。

总体来看，服务出现问题也是源于物流企业自身体系的不完整。快递行业的竞争愈发激烈，为了实现自身利益的最大化，快递企业还在不断压缩成本。在业务和收入不成正比的情况下，服务自然满是槽点。

在双11这个大爆发的节点，物流企业势必会迎来更大的增量。而服务质量的短板出现，将导致商家和消费者的利益遭到极大的损害，用户或商家也会对通达系的效率和服务存有疑虑。

双11是一次练兵，也是一场物流升级之战，在物流行业备战双11的过程中，服务质量带来的隐患导致通达系暂时落了下风。

而通达系服务质量不高的问题一直都存在，千里之堤溃于蚁穴，小毛病不重视便将成为大隐患，而这也将成为通达系未来要持续面临的一个挑战。

下半场是服务战

物流行业在如今的市场格式下，几乎处于饱和状态。而物流行业的激烈竞争无法避免且难以并购整合。因此，目前市场中已经存在的物流公司，竞争也日渐趋于白热化状态。物流行业继价格战后，也进入了下半场——服务战。

无论如何发展，物流行业始终都是服务业的一种，客户体验才是决胜的关键。这么一来，时效方面、技术创新以及精细化管理上各大企业都需要持续跟进才能保证不被淘汰。

首先，数字化赋能是快递行业必不可少的一环。用数字化提升服务效率，可以给消费者带来良好的体验。通过人工智能挑选货物、分发拨运，不但可以降低错误概率，也将让物流运输和资源调配更科学和高效。

其次，服务业更应保障服务工作者。快递企业应当建立和完善快递行业管理规范和标准，建立健全各项保障制度，制定出科学合理的福利政策，增加员工对快递公司的认同感和归属感，从根本上给予他们更多的安全感。想让马儿跑，又要少喂草的方式是不可取的。

总体来讲，能够正视竞争市场的企业，才能够适应市场的改变。将自己的产品和服务做到极致，让客户受到更多的益处，才会得到源源不断的增量，这就是市场化的上风所在。

从整体发展来说，企业之间的竞争也并非坏事。良性的竞争有利于企业能力的提升，从而使物流行业呈现出更蓬勃的生机，最终推动物流成为新经济的关键基础保障。目前物流赛道大局已定，寡头竞争将愈发明显。而在进入下半场后，谁将致胜，谁又会陪跑还是要看它们未来对服务的重视程度和布局了。

文/新零售外参记者张文瑜，公众号ID：xlswaican