薛定谔的报价，爱回收该如何重塑信任_风闻

配图来自Canva

10月14日，苹果公司秋季第二场发布会在北京时间凌晨1点拉开帷幕，支持5G的iPhone12系列正式面世并将于今日开售，相信许多果粉已经望眼欲穿、跃跃欲试。华创证券指出，在超过10亿的存量iPhone用户中，持有2017年及更早机型的iPhone用户占72%，潜在换机需求可期。

代际切换产生的市场红利，对于手机回收平台而言是难逢的发展机遇。而对于消费者而言，“以旧换新”无疑也可以减轻购机压力。二手回收平台“爱回收”也推出诸如“旧机加价券”、“换机补贴”等福利。然而，面对如此“惠民”的措施，消费者却越来越不再“爱回收”。

近日，有消费者在微博投诉称爱回收充斥着大量的问题机器，且售后形同虚设。此外，在黑猫投诉平台和社交平台上，针对爱回收等平台“霸王条款”、“恶意压价”等声讨屡见不鲜。

目前，国内二手市场尚属未完全开荒的领域，回收平台为用户提供验机服务原本意在解决3C产品回收估值难的痛点，在爱回收“自说自话”的估值体系下，逐渐被消费者摈弃的同时，在市场也落入三四梯队。

压价屡遭投诉陷“信任危机”

今年3月，有消费者晒出自己在爱回收上的订单。一台外观成色尚可、屏幕显示正常的小米6手机，在爱回收的初步估值为450元，然而当正式回收后，爱回收质检后给出的金额仅为两块钱。

两元的回收价引得网友纷纷吐槽“快递费都不止2块吧”。还有网友调侃称“5块我收了”。实际上，这样的投诉并非孤例，因恶意压价、甚至恶意破坏产品压价等行为，爱回收已饱受诟病，频繁遭到消费者的投诉。

有消费者在黑猫投诉平台投诉称，自己在京东以旧换新购买了华为P40，但当其iPhone8plus被收走后，原定1800元的回收价格，却被爱回收以“开机异常”等问题压价至“2元”。而当该消费者与爱回收协商取回手机后，发现爱回收在其未知情的情况下进行拆机检测，手机电池已受损，并且尾插频繁失灵。

来源：黑猫投诉

在闲鱼APP上搜索“二手iPhone8”可以看到，同款机型平均售价均在千元以上，与爱回收给出的“2元”评估价格相差数百倍。

无独有偶，另有消费者投诉称，估价1100元左右的苹果手机寄往爱回收后也被检测出“无法开机”，被给出“2元”的回收价。而经该消费者去寻求苹果官方检测得知，手机无法显示的原因系“爱回收拆机装回连接有问题”。

来源：黑猫投诉

实际上，爱回收因线上、线下估值差距大被投诉已不是个例。“镜头落灰按镜头进水估价”、“回收后告知机器损坏”等关于爱回收恶意压价的投诉并不鲜见。对此，有网友称爱回收给的实际回收价格只有估价的十四分之一，并表示“不会再选择爱回收”。

而除了恶意压价外，在投诉平台和社交平台上，关于爱回收旗下3C交易平台拍机堂“货不对板”、“以次充好”的投诉也比比皆是。

网友@埃米纳姆S在黑猫投诉反映称，其在爱回收的拍机堂竞标得一台华硕rog phone2代手机，收到货检测后发现机器存自动关机现象，想要申请退货却被平台以各种理由拒绝。

来源：黑猫投诉

类似遭遇的人还有不少。有网友在微博上投诉，称其在自拍机堂处购买的平台检测等级为B级以上的数十台手机中，有27台机器存在“拍照水印”、“电池股包”、“屏幕压伤”等问题，质疑平台的验机报告与实物不符。

来源：新浪微博

北京市中同律师事务所合伙人赵铭律师曾表示，验机报告与实物描述不符，涉嫌造假行为已构成欺诈消费者，严重损害消费者的合法权益。

从侧面来看，无论是买方还是卖方，均对爱回收东施效颦的“专业质检”存在质疑。平台相关环节操作的不透明、缺乏对检验系统构建的有力支撑，在“自说自话”的估值体系下，其“质检报告”或难以令人认同，只能成为“一纸空文”。

不仅如此，爱回收的交易过程也曾被媒体曝光暗藏“陷阱”。据北京商报报道，朱女士因对爱回收给出的实际估价不满，想“拒绝交易”，却无法在页面中直接找到终止交易的选项，被迫只能选择“确认成交”。

显而易见，若平台放任“恶意压价”、“霸王条款”等引发消费者“差评”的行为，容易导致消费者对平台产生负面情绪，甚至引发用户对二手交易市场的“信任危机”。

压力重重

爱回收的问题出在了哪里？

从商业模式来看，爱回收赚钱的逻辑可以简单概括为“低买高卖”，即利用价差赚取利润支撑平台。金融学术文献认为，买卖价差主要取决于处理成本、存货成本和信息不对称成本。以上述角度来看爱回收的话，或可理解二手回收并不是一项简单的生意。

首先，爱回收专注的二手数码产品，是一个价格波动速度很快的领域，远超二手车、二手奢侈品等商品，其波动速度几乎以天来计算。

换言之，爱回收如果不能保障收到的二手数码产品快速流转，及时清理库存，随着二手数码产品的存货价值飞速贬值，平台极有可能出现亏损。另一方面，以现有网络环境来看，消费者可以从多种渠道进行比价，依靠信息不对称产生的价格差也很难实现。

而在二手电商赛道上，阿里旗下的闲鱼以绝对的优势占据霸主地位。2019年，闲鱼年GMV突破2000亿元，根据《2019年度中国二手电商发展报告》显示，闲鱼APP渗透份额占比70.7%，转转占比为20.2%，二者加起来的用户占有率达90％以上。留给爱回收、拍拍等闲置交易平台市场份额不足10%。

面对营运压力与强敌环伺，为扩大市场份额，爱回收最开始先走上与互联网公司截然相反的重资产模式。

2013年起，爱回收将重心放在打造线下门店上。在人流密集的商场，经常可以看到爱回收的门店。据其对外公开的数据，爱回收在全国实际已拥有超过700家门店,数千名员工。

早在2016年，爱回收的创始人曾算过线下成本的情况，爱回收一家简易门店的一次性硬件投入为7万元，含员工公司在内每个月运营成为约3万元。600家门店硬件投入约4200万元，不考虑房租上涨及线下推广等的情况，仅现有门店的每年运营成本均需超过2.16亿元。

天眼查APP显示，自2012年初以来，爱回收先后获得六轮融资，投资方包括京东、老虎环球基金、IFC等，总融资金额8.84亿美元。但在重资产模式下，公司或仍需同时面对资金与资方的压力。

去年6月，爱回收宣布与京东旗下的二手商品交易平台“拍拍”合并，并获得2000万美元现金的融资。然而，艾瑞咨询的移动App指数显示，在宣布合并后的6月，拍拍的月独立设备数环比下降33.7%，而爱回收自2019年后数据也不断下滑，其独立设备数6月仅为1月一半左右，为15万台，而到2020年8月仅剩8万台。

联想到频繁的压价、霸王条款等投诉，背后很难说与其营运压力无关。尽可能压低回收价格，并提高二手产品售价，才会有足够的利润空间。而据爱回收内部离职员工在贴吧透露，爱回收所谓的验机质检，真实目的就是为了压价。

品牌升级或为自救

尽管二手市场的钱赚起来并不容易，但国内闲置物品的交易市场潜力仍然不可限量。

在疫情期间与后疫情时代，出于节省开支、精简生活等多重考虑下，越来越多的人选择“断舍离”，也催生了不少接受二手商品的消费者。在不少业内人士看来，二手电商的“下半场”正缓慢拉开帷幕。

正是由于行业较高的天花板，资本已纷纷入局。从近两年的融资情况来看，除爱回收外，转转在2019年也完成了3亿美元融资，主要投资方为58同城和腾讯；2018年9月，回收宝获阿里巴巴C1轮融资。此外，垂直领域一些二手奢饰品平台也相继在今年获得了新一轮的融资。总体来看，闲鱼和转转双寡头格局已经形成，爱回收对外所谓的“三足鼎立”更像是一种自我安慰。

对于资本加码二手手机市场，业内人士表示，随着消费升级覆盖品类的不断扩大，下沉市场的消费需求被进一步释放，5G换机潮将拉动二手手机交易量增长，二手手机市场增速和前景被业界看好。行业里也不乏重大资本举措。

9月22日，爱回收也宣布完成超1亿美元E+轮融资，与此同时集团品牌由爱回收升级为“万物新生”，宣称从专注手机回收的消费互联网，转型为深入产业链的产业互联网公司。

可以看出，面对竞争对手的出击，爱回收的“野心”不再局限于3C回收。但与此同时，随着集团品牌升级，经营品类的大幅扩张，对爱回收的经营和控盘能力也会形成巨大的考验，年初裁员、降薪、高管离职消息屡被传出，也从侧面说明其市场战略存在较大不确定性。

反观平台的现有举动，压价、差评等过分伤害用户体验的行为，或许短期内能够为企业攫取高额的利润，但长远来看，提前透支用户信任不利于企业品牌的建立。

关注数据与成绩之余，消费者的核心诉求也应该成为其关注的重点。如果平台频繁爆出问题，用户离开就是一瞬间的事情。