当25年前的《数字化生存》变成现实_风闻

　　作者：延   南

　　编辑：江   岳

　　25年前，尼葛洛庞蒂在《数字化生存》一书中预测：计算不再只与计算有关，它决定我们的生存。

　　如今，数字化浪潮已经将各个行业席卷。数据，正在以前所未有的深度，影响着商业形态，也改写着无数小人物的命运。

　　当时针指向12点，夜幕笼住城市，白日喧嚣逐渐退去。

　　重庆黄氏小海丁烧烤，老板孙欢的一天才刚刚开始，他要和烧烤店一起，战斗到凌晨两三点；上海Wakeme合伙人郭嘉骊结束一天的工作，盘算着这个季度的营业额情况。

　　沈阳，紫薇星酒店老板张芳刚刚到家，蹑手蹑脚开门，担心吵醒熟睡的丈夫和女儿；四有青年米粉店创始人赵刚仍在电脑前，查看分店的营业数据，准备第二天晨会内容。

　　数字时代中，他们有了共同的新身份：数字化运营师。区别于那些凭借感觉与经验前行的创业者，数据成为他们商业决策的基础，也为他们带来了更兴隆的生意和更辽阔的前景。

　　以下是他们的故事：

　　三年前30家店，明年开到300家

　　他将“烧烤摊摊”做成了大梦想

　　——孙欢，重庆撸博士餐饮创始人、外卖运营师，从业7年

　　2014年，孙欢25岁，他开了重庆首家微信点餐烧烤，店名为黄记。

　　正是这一年，美团外卖传单发遍了整个城市，上面写着“请你吃饭”和巨大优惠。这是美团外卖进入重庆的第一年，孙欢打算抓住这个机会，成为全国第一的烧烤外卖。

　　父亲不看好：“读什么大学嘛，出来就摆一个摊摊！”

　　孙欢自然是不服气，“我是在玩互联网，我要做大事情的，你居然说我是在摆摊摊？”他头也不回，倔强往前走。

　　他吃到了这波红利。

　　外卖店成本很低，又赶上互联网外卖风口，孙欢的“摊摊”店两三个月就做回了本。他还搞起了合作店，三年时间，在重庆扩张到近30家，还拿到了美团外卖的品牌标识。

　　变故也随之而至。

　　因为被美团巡店的工作人员发现，店铺外桌椅随意摆放，展示柜里的食材也凌乱无序，孙欢的烧烤店失去了品牌标——这意味着降级。

　　孙欢感受到了压力。他消沉了两周，一度不知道如何向合作伙伴交代，每个伙伴身后，都是一个在等待收入的家庭。

　　有人点醒他：你们有团队，不如重新做。

　　他如梦初醒。很快，他外出学习了几个月，回来就搞起了大整改：门店形象要完全合规，餐品要标准化，肉串长度达到14厘米，重量16克，并制定配方，严格控制作料配比。

　　此外，他还为“摊摊”申请了更有辨识度的品牌标：“黄氏小海丁”。

　　从危机中找到出路的孙欢明白了，半路出家或许能管理一两家门店，但管一两百家店，需要更专业的本事。于是，他着手搭建一个数字化的运营体系，随时跟踪各门店的数据，根据异常情况，进行灵活调整。

　　现在的孙欢，每天会将各分店的数据打出来，整理成一目了然的曲线图，从订单数、转化率、客单价等多维度分析店铺的运营情况，针对遇到的问题制定解决方案——他从摊摊店老板，转型成为了外卖运营师。

　　数据给了他新的底气。

　　“我们建模已经很成熟了，外卖做80单就能保本，超过80单就能赚钱。一个店赚不赚钱，从单量就能看出来。”孙欢算得很清楚，“现在130多家店，5月到8月盈利率超过92%，剩下8%的店可能是才开半个月，或者单量太低。”

　　2018年世界杯期间，啤酒与烧烤订单暴涨，他的烧烤店订单过万，“从来没想过万单，你懂不懂那种意外惊喜感觉？”

　　孙欢享受这份成就感。他和别人说话时，总带有励志能量，有老同学问他是不是在做传销。

　　如今，他的烧烤店已经开了214家，计划明年开到300家。2017年陷入低谷时，他拥有30家门店。四年时间，他把门店数量增长了10倍。

　　父亲偶尔会来办公室看他，有一次带着笑告诉他，“你这个事，选的挺好”。

　　时至今日，他仍记得刚开始做烧烤时，亲自跑腿送外卖。有时，一晚上只有五六十单，他也会兴奋得不得了，“送餐真的很开心，为自己的大梦想去奋斗的时候，真的不会感觉累。”

　　那时，孙欢最期待送餐时可以淋一点小雨，“感觉那样很有范”。后来，他也忘了那场雨最后有没有下。

　　从创业者“改行”到新职业：年薪百万不是梦

　　——郭嘉骊，Wakeme美业数字化运营师、从业3年

　　美业数字化运营师郭嘉骊，清楚记得被否定的失落。

　　她曾经与朋友合伙开了一家美甲美睫中心。合伙人未曾从事过美业工作，单纯想把女生喜欢的事变成事业，但对方没有开店经验。而郭嘉骊曾开过美甲店，两人正好互补，郭嘉骊还可以把美甲店的业务合并过来，通过老客户为新店引流。

　　但理想很丰满，现实很骨感。

　　美甲气味刺鼻、粉尘飞扬，与注重整洁的护肤店格格不入。新店选址也欠妥，周边住户中老人和孩子居多，有消费能力的女性较少，很多老顾客也因路程远而不愿前来，店面开张后，连续几个月都没有生意。

　　管理不当、选址欠缺、线上运营经验不足等原因，新店以失败告终。

　　父母原本就不同意她开店，这下更反对，“我早就和你说过不要创业了。”父亲一句话，一度让郭嘉骊崩溃。

　　但她没有丧太久。在生意场上，畏惧是属于弱者的。

　　她开始拼命工作，深入学习，认真分析失败原因，比如品类太杂和选址错误，都是致命问题。

　　带着过往经验再出发，郭嘉骊有了更多底气。

　　新的规划也很快出炉。她和新团队学习，重新规划了更加精细的产品定位，又在反复研究商圈热力图之后，选了一个市口的位置。

　　重启后的门店，一切都在向好发展。她和六位同事，组建了上海 Wakeme 容颜管理中心数字化运营中台，服务门店的线上运营团队。

　　他们会对门店在美团和大众点评的展示页进行包装，提高线上转化率；会回看每一家门店的经营数据，分新客和老客，计算复购率；会根据多个维度的数据，制定大众点评推广通的投放策略，根据不同门店位置、不同时间段、不同预约情况进行调整。

　　她们变成了数字化运营师。

　　这是数字化时代孕育的新职业。美团近日发布的《2020 年生活服务业新业态和新职业从业者报告》显示，44.4%的商户具有相对专业的线上运营能力，这类商户平均约需要 1-2 名数字化技能从业者。

　　这些专业人才，便被称为数字化运营师，包括有外卖运营师、餐饮运营师、酒店收益管理师、民宿运营师、美业运营师等。数据显示，美团平台上活跃商户的数字化运营人才需求总量在279-558万人之间。

　　郭嘉骊十分看好这一新行业，“这个职业非常有实用、有前景，如果发展得好，年薪百万不是梦。”她计划把分店开到更多城市，让曾经的员工可以回乡开店。

　　她曾经带的第一个团队，很多成员已经成为分店店长。这是她最有成就感的一件事。

　　2020年，疫情阴影下，Wakeme被迫歇业。但很多皮肤敏感的人因长时间戴口罩而爆痘，在复工之后便前来预约。8月，店里预约爆满，每天晚上的黄金档都预约不上。郭嘉骊知道，她一直坚持的这条路，终于走通了。

　　8月24日，她在朋友圈发了一副自己画的油画。在漆黑背景中，钢铁侠眼中亮起光芒，坚定地直视前方，英雄无畏黑暗。

　　郭嘉骊配文调侃说，“认真起来，自己都害怕。”

　　美团入住率一旦不足30%，就要优化经营了

　　——张芳，紫薇星酒店店长、酒店收益管理师、从业8年

　　沈阳紫薇星酒店的店长张芳，经常半夜十二点才回家，在店里苦学经营课程。

　　女儿今年高考，而她比女儿学得还要刻苦。

　　2012年，她在辽宁省新民市开起了一家酒店。彼时，当地没有大型连锁酒店，本土酒店仍有市场红利，前三年酒店入住率一直在100~110%之间。

　　两年多后，张芳她准备开第二家店时，新民市出现了一家如家，这意味着小县城中酒店行业进入了新的竞速场。酒店生意下滑，张芳也有了危机感。她决定在学习里找答案。

　　学习过程磕磕绊绊，张芳在网上四处找酒店运营的课程，买机票去各个城市听课，如同一只无头苍蝇。

　　2015年冬天，张芳飞到西安，横越1000公里参加一个收益管理的课程。那天天气很冷，一群创业者聚在一起大声喊口号，“感觉像进了传销一样”。

　　西安之旅算是一次失败的求学经历，但张芳对学习仍然执着。后来，她接触到了美团酒店学院店长班，每期课程会有讲师针对商户运营上产生的问题做解答。张芳有时忙起来，就用手机录播课程，闲下来再听。

　　“我经常和别人说，我找到了组织，这可能是我人生中的第二个大学。”张芳说道。

　　课程中说，要注意顾客入住体验，要有差异化。根据不同季节和节假日，她在房间搭配不同的鲜花和水果，有时设计成水果插画，有时将毛巾设计成20多种动物形状，“能提升客人的主动好评率，激发大家分享朋友圈。”

　　她有一本关于美团收益管理的“红皮书”，来来回回翻了四遍，书上满是她的笔记记号。一位广州朋友来找她玩，直接将书抢走。

　　2019年初，数字化运营开始风靡。张芳只知数据，不知数字化，又开始了学习，虽然那时的她，并不知道数字化运营，会不会是时代匆忙吹过的一阵风。

　　“之前，我们的运营完全是凭着经验来，学习数字化管理运营以后，我发现通过分析美团酒店PMS（酒店管理系统）上的数据，可以更专业和准确地解决一些问题。”张芳说道。

　　她以标签来划分客人，一类是内在标签，包括习惯、性格，另一类是外在标签，比如商务人士、企业官员或学生，“标签生成的大数据，就是我们的用户画像，进而对价格策略和服务策略进行数据化呈现，这是有必要的。”

　　如今，酒店30%-40%的客人都来自美团，对张芳而言，这是条警戒线，“如果美团引流客人达不到总体的30%，我就会去找原因。”

　　数据正在成为张芳们经营酒店的工具——从2020年1月到9月，美团大学研发的针对数字化运营师的培训课程已经超过2000门，课程浏览次数达到 1.47亿，培训人次 1200 万，张芳正是其中之一。

　　而这门新职业的身份价值也正在逐渐被官方认可。美团大学正在联合各行业协会，共建生活服务业数字化人才团体标准，预计 2020 年年底前，会完成外卖运营师、基于互联网工具的餐饮运营师和餐饮品牌营销师等十余个数字化运营岗位的人才标准体系建设。

　　张芳即将步入40岁，但她并未打算停止学习的脚步。她计划再开一家酒店，做当地“最大最好”的一家酒店。相比五年前看到如家开业时的畏惧，此时的张芳更为自信。

　　时间会给她一张满意的答卷。

　　人效2000/天，加盟5个月回本

　　用数字化迈过餐饮创业门槛

　　——赵刚，四有青年米粉创始人、餐饮运营师、从业4年

　　四有青年老板赵刚还记得自己的第一家餐厅。那家餐厅有三层楼，装潢气派，花了他和合伙人240万。

　　公关公司出身的赵刚，颇有品牌意识，他在正在装修的外墙上，画上巨大LOGO和二维码，积累起了第一波私域流量。

　　当时工地的墙角，有一株从岩石缝里钻出的绿苗。赵刚在旁边画上品牌IP形象，一只带着雷锋帽的小狗，手持喷壶，向树苗浇灌。画旁配文，“给梦想浇点鸡汤。”

　　在80%淘汰率的餐饮市场中，半路出家的赵刚正如岩缝中的小苗：初生，脆弱，但葱绿夺目，顽强生长。

　　大店模式在后来被放弃。赵刚意识到，小店生命力更顽强，轻投入，快回本，能快速复制经营模式。

　　赵刚赚了一笔快钱，但他并不开心。原本，他辞职创业是想改变一个行业，如今却只是开了几个小店。

　　四有青年品牌打响之后，越来越多人找来，想加盟米粉店，赵刚发现了新机会。

　　在赵刚看来，小店更需要通过数据精细化运营。“今天来多少货、用了多少货、剩多少货、门店利润多少，系统算完后各个门店店长再进行复盘。”基于数据分析，再去优化成本、提升效率、做营销活动，其实是个开源节流的过程。

　　此前，四有青年曾经使用美团开放的API接口，自研收银系统，“但做软件和餐饮是两码事，后来果断放弃了，改成使用美团开放平台分析经营数据，完成整体数字化改造。”

　　赵刚知道数字化运营是趋势，便一点一点和团队不断学习并总结自学，通过分析各项数据指标，为门店提供决策支持，努力向餐饮运营师靠拢，尽管那时并没有太多人注意到这个新兴职业。

　　变化正在发生。

　　越来越多商户意识到数字运营的重要性，今年，美团大学餐饮学院牵头发起的《基于互联网工具的餐饮运营师职业能力要求》团体标准，在中国烹饪协会立项发布，四有青年也参与了团标制定工作。该团体标准对餐饮运营师的概念、基本条件、专业知识、工作经验和职业能力的要求，都做出了清晰厘定。

　　这意味着，作为新兴职业，餐饮运营师将会有规范的标准。

　　四有青年正在成为受益者。在数字化运营助力下，每家四有青年的门店人效可以稳定在2000元/天。比如一家店需要6个人，这家店每天大概能卖出1.4-1.5万的营业额。

　　“我希望让加盟商10万块以内自己创业，每个月能赚2万，抛去自己工资和其他成本，四五个月就回本了。”对赵刚看来，四有青年更像是一个平台，帮助有理想的人迈过门槛。

　　迎向数字化浪潮的赵刚，时常感到紧迫，“不像英国首相那部《至暗时刻》电影，爆发聚焦在某一个点，但你稍微一慢，这个时代就过去了。”

　　在大时代中，赵刚也找到了他个人的价值。他曾将“改变行业”的豪言写成了发言稿，媒体刊发为报道。如今，他已不再那么想。

　　他宁愿多做一些事情，让那些追随他的人更安心一些。正如李诞在《奇葩说》上的辩词，“近处的哭声都不管,还管得了原远处的哭声吗?”

　　赵刚将创业形容为爱情，总想着波澜壮阔，到最后都是柴米油盐。

　　结语

　　2019 年，美团平台上的生活服务业新业态交易额达到4837.4 亿元。

　　活跃在各个行业的数字化运营师，正在成为这一数字背后，越来越壮大的队伍。

　　这是一条无人走过的路。

　　有人认为，他们的选择太超前，转型更显孤勇。**但潮水流动的方向，只有身处其中才能清楚感知。**也是他们的启程，让630万美团活跃商户，有了更多可能，在数字时代的迷航中找到目标与前路。

　　当新职业成为新常态，那些无畏前行的人，也就看到了晨光。