这类投诉不受理！民航局拟修订投诉办法_风闻

近日，民航局官网发布**《关于<公共航空运输服务消费者投诉管理办法（修订征求意见稿）>公开征求意见的通知》**（以下简称《办法》），拟对原投诉管理办法进行修订完善。

《办法》的修订说明指出了现行《投诉管理办法》和投诉处理程序在实践中存在的突出问题：

一是职责不明确，受理和处理投诉的职责分散在民航局、地区管理局、消费者事务中心、中航协等单位，权责不清，导致出现旅客多头投诉或重复投诉的情况。

二是投诉受理和处理的要求有待进一步明确和规范。

三是消费者事务中心的作用未得到有效发挥，调解效果不甚理想。四是缺少对投诉处理结果的界定，旅客和被投诉企业都不满意。

修订后的《办法》较现行办法在整体结构、被投诉主体、投诉受理、处理要求、调解工作要求等方面都有了更积极的变化，同时增加了对投诉结果的审核工作要求。

从我的理解来看，这次《办法》的修订，不论是对旅客还是对航企都是具有积极意义的，民航投诉方面很多当前存在的痛点难点都有了更完善的解决途径。

由于修订内容比较多，官网已有详细分解说明，本文不再做赘述，感兴趣的朋友可以打开下面这个链接看一下，如果有意见和建议，也可以在2020年10月23日前通过民航局官网公布的电子邮箱及时反馈：

http://www.caac.gov.cn/HDJL/YJZJ/202009/t20200930_204697.html

但其中一个小小的修订细节引起了我的注意，那就是关于“投诉受理”部分的一处描述发生了微妙的改变。

原有办法第十二条第（六）款规定：涉及依法履行民航运行安全及安全保卫职责的，不属于投诉受理范围。

拟修订的《办法》对该条款则做了更为具体的表述：“涉及民航安全检查、客舱安全管理等依法履行民航运行安全及安全保卫职责的（安检引导标识不清、安检通道开放少、安检排队时间长等事项属于服务投诉范围）”

别看只是在原条款中增加了几个字，相较现行办法，拟修订版的《办法》表述的更加具体明确，既在原有基础上使概念更加清晰，又保证了与此前局方有关通知公告精神的一脉相承。

近年来，涉及民航安检和客舱安全管理类的投诉处理，早已成为令航企头疼、令一线诟病、令局方纠结的痛点。

曾几何时，“服务态度不好”这一理由几乎成为了确保投诉成功的万能钥匙。

我在曾经的文章中曾指出，不少喜欢投诉民航工作人员服务态度不好的旅客都有一个共性，就是自己先违反安全规章犯了错，被民航工作人员当场制止或纠正后觉得没面子，然后想通过投诉工作人员“态度不好”找补回来。

就连疫情期间航班大幅缩减的状况下，这类的投诉也并没有减轻多少。

以下案例来自民航小伙伴们的分享。

机场过安检要摘口罩过检，一位旅客不摘，安检员说不摘口罩过检的话不能乘机，该旅客投诉安检员态度不好。

一位金卡旅客不想靠着别人坐，就想让安全员换座位，自己坐到安全员座位上，被拒绝后投诉了安全员。

飞机下降乘务组做客舱安全检查时，一旅客要求和乘务员合影由于时间来不及被乘务组拒绝，投诉乘务员态度不好。

旅客违规使用充电宝，乘务员劝阻无效，请安全员出面，安全员制止旅客后，该旅客投诉安全员态度不好，投诉有效。

一位头等舱飞友空中拿出飞行日志让机组填写，其中有些涉及飞机性能和航线的专业数据机长不愿透露，未能完整填写。在接下来的4个小时飞行中，这位旅客吃了前后两舱共5种餐食，头等舱所有饮品要了个遍，然后笑嘻嘻的在前往候机楼的摆渡小车上打了投诉电话，说乘务员态度不好。

更甚者，还有因个人违法乘机行为被工作人员移交机场公安拘留几天放出来后依然坚持投诉空乘、安检等工作人员态度不好的。某航司旅客辱骂乘务员被公安带走，后续旅客投诉乘务组处置不当，该航司居然判投诉成立，最后处罚乘务员。

令人寒心的是，许多情况下，一旦投诉被受理，只要当事旅客坚持说工作人员服务态度不好，受理单位往往不会去仔细调查事情原委，是不是和安全工作有关，更多定性都会直接指向工作人员的个人错误！

随之而来的，就是工作人员被扣分、扣绩效、扣奖金、降级、停岗，要是导致了媒体负面舆论事件，甚至还要被开除。

最后的结果就是，当再看到个别旅客的不安全甚至违法乘机行为时，许多工作人员宁可选择“战略性忽视”，本着多一事不如少一事，别给自己惹麻烦的心态，置之不理，不愿再去主动提醒和制止，在这种恶性循环下，潜在的安全隐患便越积越多。

而随着安全隐患量变的积累，人命关天的安全事故也极容易一触即发。

民航高层当然也早就意识到问题根源所在。

2019年6月24日，民航局下发《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》（局发明电〔2019〕1658 号）要求航空公司进一步加强客舱秩序管理。

该《通知》指出：当前个别旅客乘机时不按指定座位入座、不遵守客舱秩序、甚至不服从机组管理的现象逐渐增多，扰乱了航空器内正常的管理秩序，如果不加以正确引导和有效控制，任其蔓延，不但会助长社会的不良风气，更有可能影响飞机的配载平衡,直接危及飞行安全。

《通知》同时要求各航空公司要进一步完善旅客投诉意见的管理方法，保证机组成员敢于履行客舱安全管理职责，不得受理乘务员、安全员涉及客舱秩序管理行为的投诉。属于涉及客舱秩序管理行为的投诉，不计入投诉统计范围。对于取证困难或无法甄别的情况，不能要求客舱乘务员提供证据自证清白。 

这次拟修订的《办法》进一步明确了不受理涉及安全管理类的投诉，使未来民航服务投诉处理工作的规范化、合理化、人性化变的更加有章可循。

当然，也有人提出了担心。

就是本《办法》所称的投诉，是指消费者在接受公共航空运输服务的过程中，与被投诉企业发生争议，请求民航行政机关保护其合法权益的行为。也就是说，该《办法》仅针对旅客通过局方官方途径对航企的投诉，投诉到局方不受理，航司、机场可不一定不受理。

不少民航人觉得如果航司、机场方面继续受理那些涉及安全类的恶意投诉，局方似乎也没什么办法干预。

不过，我注意到还有一点与原管理办法不同的是，《办法》修订稿的第三十三条规定，民航局消费者事务中心有权督促被投诉企业按照本办法要求开展投诉处理工作。

我对此条的理解是，本办法对处理投诉的要求同样适用于航企，如果你航司、机场不顾安全原则，突破安全底线受理投诉，局方同样有权依据本《办法》督促你的投诉处理工作。

除此之外，我还想提两点建议。

第一点就是，不受理投诉的范围内，除了民航安全检查、客舱安全管理，能不能在表述中再加上涉及候机楼安全管理的范围。

比如行李超重超大客舱里放不下，不符合客舱安全规定，地服人员卡行李要求托运，旅客投诉地服的。

再比如个人原因晚到，登机口关闭，非要让地服重新打开登机口，不然就要投诉的。

我觉得，这类投诉也同样不应该受理。

旅客乘机过程中主要接触的就是安检、地服和客舱机组人员，而这三类岗位也是接到恶意投诉最多的岗位，希望局方修订的投诉管理办法能够从这三类人员的实际工作情况出发，尽量设计的更加周全、合情、合理。

第二点是，局方在《办法》中能不能增加民航一线人员的申诉途径，一旦航企私下里违规受理涉及安全类的投诉，与民航局的要求背道而驰，一线人员也希望能够有信息报送的渠道，找官老爷给大家“沉冤昭雪”。

民航业里，服务和安全出现冲突十分正常，但往往不管是旅客还是工作人员都有一肚子的委屈。我曾说过，过分强调服务容易产生安全隐患，过分强调安全在整个行业现实背景下也存在推进难度，还容易引来旅客的不理解，被说成是借机服务缩水，矫枉过正。

只有两者相辅相成，凝成一股绳，在培养民航一线人员服务意识和培养旅客安全文明乘机意识两方面同时发力，打造“安全的服务”，才能回归民航服务的真情本质。

其实，近年来民航各类服务程序的优化，包括这次《办法》的修订，为的都是更加安全的保障旅客的权益，促进民航服务和安全管理形成良性循环，也同时为了更加全面、合理的保障更广大旅客的权益。

中国民航在安全与效益、安全与发展、安全与正常、安全与服务等几个关系方面一直在做着优化调整，追求的是促进整个行业健康发展的平衡点。当听到个别刺耳的声音，遇到个别不满的情绪，作为业内人士也应当认识到，这也是民航改革、理念更新所必然要经历的痛。

这次新修订的《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》发布后，究竟能走的多远、走的多久、走的多好，我们拭目以待。