检察日报：老百姓有问题总想@它_风闻

老百姓有问题总想@它新疆：“最暖官博”践行新时代枫桥经验贴心服务群众

记者何海燕 王欧

“‘@新疆检察’像一股清流，活跃在老百姓当中，老百姓有问题总喜欢发帖@它。”

“回复的语言总是那么亲民可爱，有温度、有人情味，从来没有刻板的正派和官腔，是一个亲民偶像级最暖官博！”

这是近期以来网友们对“@新疆检察”新媒体矩阵的评价。

近年来，这个由全疆119家检察机关新媒体账号组成的新疆检察新媒体矩阵，其微博矩阵总粉丝已超过334万，微信公众号矩阵总粉丝也超过24万。在大V林立、名博如云的网络世界，“@新疆检察”何以收获这么多舆论点赞，赢得这么多粉丝？“服务为上、主动担当、认真倾听、真情化解”的工作宗旨，区、地、县三级矩阵“线上接单派送、线下分流处理”的工作模式，“限时办结、及时反馈、常态化为民解忧”的工作作风，在互动中拉近了与老百姓的情感距离，在服务中让老百姓找到了获得感和归属感，提升了检察公信力，形成了新疆检察版“网络枫桥经验”。

畅通渠道，在互动民意中架起检民“连心桥”

接地气是“@新疆检察”微博的最大特色，利用新媒体走网络群众路线，零距离、无障碍互动，在认真倾听和引导网民依法、理性、文明有序地表达诉求中，架起了检察机关与人民群众的“连心桥”。

今年7月，面对当地新冠疫情新的情况，不少人因为工作节奏被打乱，以及在生活中存在诸多的不便而产生焦躁情绪。堆积内心的心理压力需要宣泄的通道和出口，网友们在微博上找到了“@新疆检察”。

面对突如其来的大量倾诉，“@新疆检察”没有关闭评论求一时安稳，而是在线进行正面回复和耐心引导。对于只是宣泄情绪的留言，“@新疆检察”给予静静的倾听和安抚；对于“战疫”咨询类留言，则及时沟通予以回复；对于具体的利益诉求表达，立即启动新疆检察新媒体矩阵的三级联动，在线“接单”并派送至属地基层检察机关协调处理，提供帮助。

网友“@Shadow有喵喵”反映说，“老父亲在家好几天没有菜吃了，菜也不新鲜”，希望有关部门能够重视并帮助。“@新疆检察”获悉后，迅速回复“收到，我们立即反馈”。随即将问题通过三级矩阵线上派单至“@头屯河检察”。后经核实，并非该网友提及的没菜吃，而是老人怕麻烦志愿者，坚持几天买一次菜，与孩子电话交流中产生了误解。“@头屯河检察”随即将核实结果电话告知了该网友，并同步通过微博予以公开，舆论“围观”的误解及时得到了化解。有网友在微博评论中称，“@新疆检察”及时公布调查结果，既证实了社区工作人员的辛苦付出，又替诉求表达者解决了实际问题，增进了老百姓对基层社区防疫工作的了解和体谅。

大事小事都当事，事事关切有回音。疫情期间，“@新疆检察”通过与网友大量的在线互动和沟通，让网民有了被关注、被重视的存在感，许多不良情绪得到了有效缓解和释放。不少网友在向“@新疆检察”宣泄“吐槽”之后，更多转化为一种理解和感动，与此同时，“@新疆检察”也收获了一大批“铁杆粉丝”。

中国传媒大学媒介与公共事务研究院政务新媒体实验室官方微博“@政务微博观察”评论道，“@新疆检察”利用新媒体统筹助力“战疫”的一系列线上表现，赢得了新疆网民的一片好评，俨然成为新疆疫情中网聚正能量的发动机和正面舆论引导的“主心骨”。

真情服务，做好群众网络诉求表达的“导流台”

“@新疆检察”新媒体矩阵着重通过互动实现网上检察服务社会的效能，充分发挥矩阵联动机制，以常态化服务为民解忧，用心化解网友涉法涉诉的民生问题。有网友说，在每一次互动对话中，能够真切地感受到与新疆检察机关“只隔着一个屏幕的距离”。

网友“@哇菲菲睡不醒”发微博称，“又遇到家暴啦，已经好几次了，怎么办？现在无处可去……”迅速引发网友围观并在线呼叫“@新疆检察”介入关注。“@新疆检察”一边公开回复告知应对家暴的紧急处置办法，动员检察自媒体人开展线上法律援助和情绪安抚，一边启动三级联动机制分单派送至涉事地“@新市区检察”，建议基层检察院迅速与当地社区和派出所介入处理。网友“@凯维尔-Kawsaray”在互动中说，“哪怕只看到‘收到’这两个字，就已经感受到了满满的安全感”。

今年8月17日零时45分，“@新疆检察”接到网友“@三年后的AMy”在线反映，“阿克苏工地老板拖欠工资，工期结束了，工资却未结清”。10分钟后，“@新疆检察”启动微博矩阵三级联动响应，并经“@阿克苏检察”分单后派送至涉事地“@阿克苏市检察”。网友“@三年后的AMy”感动地回复道，“感谢‘@新疆检察’，这么晚了还在值班回复我的求助”。当日19时38分，“@阿克苏市检察”发微博称，“经与工程相关负责人对接，承诺疫情过后支付拖欠的工资，检察机关将跟进直至问题解决”。

有网友在围观互动中感叹，“真的很感动，在我们需要的时候，总是能看到‘@新疆检察’的出现，让我们感受到了检察温暖”。

中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员、政务新媒体实验室主任侯锷评论说，“@新疆检察”无时不在、无处不在地开展检民互动，在每一个@中让“四大检察”变成具体可见的治理行动，让人民群众感受到检察力量与法治氛围的存在，这就是最能打动人心的检察形象和公信力宣传。

昼夜守望，当好公众情绪的“观察哨”

凌晨2点，乌鲁木齐已是夜深人静，但对居家办公的“@新疆检察”值班主编而言，忙碌的工作仍在进行中：值守电脑旁，敲击键盘，一条一条地回复着网友互动留言，这就是检察新媒体值班工作的日常。来自“@新疆检察”微博后台的数据显示，最多的一天，他们与网友的互动达到了7000余次。

“没有想到，在这个（时间）点发私信，‘@新疆检察’也能秒回我。”一次深夜的网络对话，虽然隔着屏幕，却让网友“@廖梦der”对“@新疆检察”产生了敬意。

“既然要互动，那就要像家人一样互动。”在自治区检察院政治部宣传处（新闻办）副处长覃辉君看来，即便是面对一些带有情绪化表达的网友，也要尽可能将其内心的疙瘩解开。

疫情期间，因被诊断为线粒体脑肌体的侄子无法前往北京问医治疗，网友“@ShiDAnya”通过个人微博发了一通牢骚——“当地政府不作为”，同时，还@了“@新疆检察”。

“别急，新疆检察在。”在公开互动回复后，“@新疆检察”随即通过私信与网友进行细致沟通，了解情况。一开始，该网友很排斥对话，认为这就是“地方政府懒政”。为此，“@新疆检察”特意联系了北京市民热线12345了解防控政策，并及时将北京防控政策及建议转达给了该网友。慢慢地，该网友被“@新疆检察”的真诚打动，转而变成了理解，并表示待新疆疫情形势好转后再去北京看病。

在网友的求助中，不乏一些超出检察机关职能的诉求。

“家人来新疆旅游，遇到疫情一直在巴楚接受隔离，现通知解除隔离，其他人都走了，只剩下他一个人，也不知道该找谁？”网友“@Fortunaa”在线呼叫“@新疆检察”。“@新疆检察”随即启动三级矩阵联动，经“@喀什检察”分单派送给“@巴楚检察”。“@巴楚检察”迅速与当地疫情防控指挥部对接处理。

第二天，网友“@Fortunaa”发来信息说，“事情已经顺利解决了，巴楚县疫情防控指挥部和检察院的负责人非常辛苦，真诚感谢！为你们的新媒体点个赞，希望你们做得越来越好，我爱的新疆越来越好！”

立足检察宣传，但又不回避社会需求，把“业余”当作“正课”的背后，是“@新疆检察”走好新时代网络群众路线的真实写照。除八小时的正常在线值守外，“@新疆检察”尽可能保持更长的在线时间，不分周末节假日。每天从早晨8点到次日凌晨3点，长达19个小时的在线工作，确保了网友线上倾诉和求助尽可能得到及时的回应处理。

考虑到疫情期间网友的诉求多种多样，“@新疆检察”除了将网友反映强烈的问题及时反馈给相关职能部门提供帮助外，还组织三级检察新媒体矩阵成员在各地的“超话”社区汇聚，发现问题及时互动引导，网友们的焦虑、恐惧等情绪得到了极大的缓解。许多网友表示，将会最大限度配合、支持疫情防控措施。

行百里者半九十。接下来，如何让“最暖官博”更好地发挥检察新媒体的影响力服务社会？新疆检察机关正在思考和总结，积极寻求长效化机制保障。