我整理了《人物》那篇特稿的15个要点_风闻

9月8日，《人物》团队发布了一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的深度调查，全文长达2万多字，参考资料多达30篇。

发布后的数小时内，这篇特稿出圈了。

这篇特稿通过近半年的采访调查指出，在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手疲于奔命，导致他们违反交规、与死神赛跑，外卖员成了高危职业。

这篇特稿的核心内容，概括整理如下：

1.系统给予的配送时间越来越短，骑手因超时被降薪、淘汰的风险越来越大。

金壮壮做过三年的美团配送站站长，他清晰地记得，2016年到2019年间，他曾三次收到美团平台「加速」的通知：2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时，2017年，变成了45分钟，2018年，又缩短了7分钟，定格在38分钟——据相关数据显示，2019年，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

系统有能力接连不断地「吞掉」时间，对于缔造者来说，这是值得称颂的进步，是AI智能算法深度学习能力的体现——在美团，这个「实时智能配送系统」被称为「超脑」，饿了么则为它取名为「方舟」。2016年11月，美团创始人王兴在接受媒体采访时表示：「我们的口号『美团外卖，送啥都快』，平均28分钟内到达。」他说，「这是一个很好的技术的体现。」

而对于实践「技术进步」的外卖员而言，这却可能是「疯狂」且「要命」的。

在系统的设置中，配送时间是最重要的指标，而超时是不被允许的，一旦发生，便意味着差评、收入降低，甚至被淘汰。

2.为了不超时，骑手只能违章，数据显示，外卖骑手的交通事故伤亡越来越多。

一位住在松江的上海骑手说，自己几乎每单都会逆行，他算过，这样每次能节省5分钟。另一位上海的饿了么骑手则做过一个粗略的统计，如果不违章，他一天能跑的单数会减少一半。

孙萍从2017年开始研究外卖系统算法与骑手之间的数字劳动关系，在与《人物》的交流中，谈及「越来越短的配送时间」与「越来越多的交通事故」的关系时，她表示，「肯定是（最重要的原因）。」

现实数据有力地佐证了这一判断——2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年，深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗，美团占一半，饿了么排第二。

3.即使因交通事故受伤，骑手要先关心送餐超时的问题。

被配送时间「吓」得手心出汗的朱大鹤，也出过事儿，为了躲避一辆自行车，他骑着超速的电动车摔在了非机动车道上，正在配送的那份麻辣香锅也飞了出去，当时，比身体的疼痛更早一步抵达他大脑的是，「糟糕，要超时了。」

「摔车的事情太常见了，只要不要把餐洒了，人摔成什么样都不是大事儿。」朱大鹤说，跑单的时候，他见到了太多遇到交通事故的同行，「一般不会停下来」，因为，「自己的餐都来不及了」。

美团骑手魏莱的经历印证了这种说法。

今年春天的一个中午，魏莱和一名穿着同样颜色制服的骑手在十字路口等红灯，只差几秒钟，对方着急，闯了过去，正好一辆汽车高速驶来，「连人带车都飞起来了。当场人就没了。」魏莱说，看到同行血肉模糊地躺在马路中央，他并没有停下来，「自己手里的订单就要超时了」，而那时，又来了新订单，一个熟悉的女声响起——「派单。从XX到XX，请在滴声后回复，收到。」

（2020年7月28日西安两货车追尾，致一名外卖骑手身亡 ）

4.每到雨天，外卖骑手们只能超负荷送单，往往还因为超时而降薪。

对于雨，骑手们的态度都很摇摆，他们喜欢雨，因为雨天订单会变多，但如果雨下得太大，系统会很容易「爆单」，自己也容易「出事儿」。

湖南美团骑手庚子遭遇过一个可怕的雨夜。暴雨不停歇地下了一整天，订单疯狂涌入，系统爆单了。站点里每个骑手都同时背了十几单，箱子塞满了，车把也挂满了。庚子记得自己的脚只能轻轻地靠在踏板边缘，边跑边盯着摞在小腿中间的几份盒饭不会被夹坏。

路太滑了，他摔倒了好几次，然后迅速爬起来继续送，直到凌晨两点半，他才把手上所有订单全部送完。几天后，他收到了当月的工资条，数字居然比平时低很多——原因很简单，大雨那天，他送出的很多订单都超时了，因此，他被降薪了。

5.配送超时后对站点的惩罚机制，让外卖骑手受到经济和精神的双重损害。

通常，骑手们的超时率不得高于3%，如果达不到，站点的评级将会下降，整个站点的配送单价也会下降，包括站长、人事、质控等在内的所有人，甚至与站点相关的渠道经理、区域经理，收入都会受到影响。

每年年末，站点还要面临美团和饿了么平台的考核，每个区域内考核排名后10%的配送站，会面临淘汰的风险。

在系统的这套评价体系下，「超时」带给骑手们的不仅是收入的损失，还包括精神上的二次伤害。

「他会变成团队中的一根刺。」孙萍说，「超时严重，不但要扣钱，还要扣大钱，紧接着还有团体荣誉的问题。他给大家拖后腿，站长会找他，站长找完片长会找，片长找完之后，区长找，各种各样的找。大家都不喜欢他。」

「超时严重，不但要扣钱，还要扣大钱，紧接着还有团体荣誉的问题。他给大家拖后腿，站长会找他，站长找完片长会找，片长找完之后，区长找，各种各样的找。大家都不喜欢他。」

（在大雨中送餐的外卖骑手）

6.在恶劣天气，即使一般商家都停止配送，外卖骑手也不允许请假。

2019年8月，台风「利奇马」袭击上海，一位饿了么骑士在雨中配送时不慎触电身亡，随后，一张配送站的微信群聊截图被传上了社交网络，截图中，站长@所有人，「未来三天不准假……未来三天找不到人直接双倍旷工处罚。收到回复。」站长发出的指令下，是一长串骑手们回复的代表收到的「1」。

这张截图引发了巨大的舆论争议，有网友表示，台风天，为什么盒马、肯德基、麦当劳都可以暂停配送，而外卖平台却不能？

对此，美团站长金壮壮只能表示无奈。每次下暴雨，骑手们都会来找他请假，爆胎了，摔跤了，家里人出事了，各种各样的理由。但面对大量涌入的订单，为了站点的数据，他只好强行规定，「除了生老病死，恶劣天气不能请假，请假直接罚款。」

7.即使订单超负荷，也要通过人工调度最大限度地挖掘骑手的速度。

暴雨天，也是金壮壮最累的时候，他必须坐在站点的电脑前，时刻监控着每个骑手的位置，背负的单量，送达的时间。他所属的站点，美团规定每个骑手一次最多只能接12单，超过12单，系统便会停止派单。

但遇到恶劣天气或重大节日，这远远无法承载涌进来的巨大单量，这种时候，系统也最容易崩溃：有的骑手背着成倍的订单，有的骑手几乎没有单子；有的骑手接到了方向完全相反的单子；距离近的单子配送时间比距离远的还长……

此时，金壮壮需要扮演另一个角色——「人工调度」。在这个身份下，他可以进入系统，将A骑手的订单移给B骑手，以求运力的平衡。虽然系统封顶12单，人工改派却不受限制，只要有人调控，骑手手中的订单数字可以变成「一个非常恐怖的数字」——一位骑手最多时同时背着26单；一个配送站的30多个骑手，曾在3小时内消化了1000份订单；还有一位骑手在50万人口的县城跑单，高峰期也同时被分配了16单。

一位饿了么的站长告诉《人物》，这种人工干预并不是来拯救骑手的，而是为了「把每一个骑手的潜能和速度挖掘到最大限度」。

骑手的潜能被挖到极致，如果还不行，金壮壮便会自己出去跑单，最多的一次拿了15单，「（爆单了）先让骑手熬一段时间，熬不了了，只能向美团申请，把配送范围缩小。2018年后，我们站点已经不允许申请了，单子再多，都要跑下去。」他说，在爆单时送餐，送到最后，整个人都麻木了，全凭本能在跑，「没有了人类的情绪反应」。

（外卖小哥在暴雨中涉水而行）

8.导航系统给出的路线频频出错，外卖骑手还得自担超时惩罚。

为了让骑手更专注地送餐，这个智能系统会最大限度地取代人脑——帮骑手规划多个订单的取送餐顺序，并为每一单提供送餐路线导航，骑手们不需要自己动脑，只需要根据系统的提示去完成，也同时承担被带入「歧途」的风险。

2019年10月，贵州骑手小刀在知乎发帖称，美团有引导骑手逆行的情况。在同《人物》的交流中，他说，自己刚刚做了半年骑手，已经遇到过好几次指引他逆行的导航。其中一次是送餐去一家医院，正常行驶需要掉头，而美团导航上的路线则是横穿马路后逆行，根据他提供的截图，逆行路线接近2公里。

「还有更厉害的，」小刀说，「有些地方不方便逆行，如果有过街天桥，系统导航会让你从天桥过去，包括那种不允许电动车上去的天桥。还有围墙，它会让你直接穿墙过去。」

在小刀看来，无论是直线还是逆行，系统的目的都达到了——系统会依据导航计算出的送餐距离和时间支付配送费，路程短了，时间少了，既为外卖平台黏住了更多的用户，还压缩了配送成本。

根据美团公布的数据显示，2019年第三季度，美团外卖的订单量达到25亿，每单收入比2018年同时期增加了0.04元，而与此同时，每单成本则同比节省了0.12元——这也帮助美团在2019年Q3，多赚了整整4亿元。

只是，在平台巨额盈利的背后，是骑手个人收入的减少。小刀说，每当系统导航出现逆行路段时，他都会面临一种无从选择的困境，要么放弃逆行、跑更远的路面临超时的风险，要么跟着导航承担安全风险，只是，无论哪种选择，「钱都实实在在地少了。」

（小刀手机里的导航路线图，送餐路线斜着穿过了马路）

9.商家出餐慢导致的超时与差评，也由骑手承担惩罚。

系统以「智能」之名不断优化升级，一次次缩短送餐时间，但「商家出餐慢」的问题依旧是老大难——美团资深算法专家王圣尧曾在公开文章中表示，即便分析历史已完成订单，也很难获得商家出餐时间的真值。只要商家出餐时间不确定，这个随机变量就永远存在。

但在「送餐时间」这个定量面前，去承担和消化这个变量的，只有骑手。

根据骑手们的讲述，商家出餐慢的原因有很多。有些门店名气大、生意火爆，用餐高峰时，堂食出餐已经自顾不暇，但仍不愿意暂停外卖订单。有些小地方的小店，店主比较随性，没什么时间观念，有时骑手已经赶到店里取餐，老板才拎着刚买的菜从外面回来。还有一部分店家，为了保障食物口感，会特意等骑手到店后才开始制作，尤其是面馆。

「尤其遇上三大难，烤鱼，炖汤和烧烤。」一位骑手告诉《人物》，「上次我接到炖汤，我都到店里了，他们还没开始炖呢，我就守着那里看他们炖了40分钟。」另一位骑手则直接喊起了「爷爷」，「都急疯了，心里想的都是，爷爷们，赶紧炒吧！」但商家依旧不慌不忙，「他们真的一点都不担心，反正钱到了，就算因为超时扣钱也不会扣他们钱。」

「商家出餐慢的问题，是无解的。」前美团配送站站长金壮壮说。在系统设置的评价体系中，商家可以对骑手进行差评和投诉，但骑手无权评价商家。有时，骑手还要为商家背锅，「太辣了」、「盐放少了」、「忘记放醋了」……这些对于商家的吐槽经常会出现在骑手差评区里。为此，很多骑手都向系统申诉过，但无一申诉成功。

因为出餐问题，一位济南的外卖骑手曾与喜茶店店员大打出手，而在武汉，一位骑手则在争执中将店员刺伤，后者因抢救无效身亡。

（武汉被外卖骑手刺伤的店员）

10.系统给顾客的“期望送达时间”比给骑手的“要求送达时间”更短，引发双方矛盾。

因为一次与顾客的冲突，美团骑手小林发现了一个隐藏在系统内的「秘密」——顾客端显示的送达时间与骑手端不一致。

当时，他刚开始跑美团众包，有一次接了个单，刚赶到店家，就收到了顾客劈头盖脸的质问，「你怎么还没送到？都超时好久了。」小林觉得顾客无理取闹，因为，当时距离他手机上显示的送达时间，还有将近10分钟。后来送餐时，他和顾客又因为时间起了争执，两人掏出手机一对——顾客端的「期望送达时间」比骑手端的「要求送达时间」少了整整10分钟。

自从发现了这个「秘密」，小林每个月都会给美团客服打电话，至今已打了将近四年，每一次的客服都不一样，但话术始终如一：「跟客人解释一下，那只是期望送达时间。」

这并不是小林的个体遭遇，多位骑手都对《人物》提到了这个问题。在他们看来，这是系统讨好顾客、稳住顾客的方式，而这也是引发顾客与骑手矛盾的重要原因之一。

（客户端和骑手端的送达时间不一致）

11.即使因为顾客错误而导致超时配送，受罚的依然是骑手。

顾客可以犯错。「顾客有的时候真的，没法说。」关于这个话题，甘肃骑手王兵有一肚子的话要说，「很多人都不知道自己住在哪里，明明住在804，给自己写801。明明住在南门，写自己在北门。还有的顾客点完餐居然忘记了，打电话还没人接，第二天想起来了打电话给我，我的餐呢……还有人下单时根本不看地址，我接单一看，这地址不对啊，都跨省了……」只是，顾客不需要为自己的错误付出代价，如果订单超时，受罚的依然是骑手。

作为长期研究外卖骑手职业困境的社会学学者，孙萍也在一篇研究报告中谈到了这种「顾客的最高权力」。在骑手送餐的过程中，顾客可以洞悉骑手的一切——真实姓名、手机号、准时率、得到过几次打赏、取餐时间、送餐路线、还有多长时间到达。在订单进行的过程中，顾客还有权取消订单。

「他们可以看到一切，所有的进程，但我们不知道他们是谁。而且一旦出问题，我们也不能像他们那样取消订单。」一位骑手对孙萍抱怨道，他还分享了一个自己被取消订单的经历：

「我手里有两个订单。一个1.5公里，剩余时间45分钟；另一个3公里，剩余20分钟。我先去送了远的那个。1.5公里的那位顾客生气了，因为他看到我的GPS经过他家却没有给他送餐。他很愤怒，取消了订单，还向平台投诉了我……」

在《人物》的调查中，也有骑手讲了类似的经历，那天，顾客在接到餐后反问骑手，「你不是只送我这一单吗？」

12.为了避免差评，骑手只能想尽办法安抚不耐烦与提出奇葩要求的顾客。

​2017年，法国研究机构益普索（Ipsos）曾对中国12个省市的消费者进行了「不耐烦」调查，结果显示，移动端技术的发展让消费者在各个方面都变得越来越不耐烦，这种现象在经济发达地区以及年轻群体中越发显著，其中，「北京地区的消费者最不耐烦」。

面对越来越不耐烦的顾客，骑手们只好想尽各种办法安抚。

谈起这一点，王兵同样有一肚子的话可说——手里订单配送时间都差不多的情况下，他会先挑贵的送，因为，单价高的顾客通常更容易发脾气，「怎么解释都不听，突然发个火儿，就说要退货。100多块钱的外卖，我哪有钱天天赔。」

还有，要尽量满足顾客提出的送餐之外的需求，比如买烟买水，或者「带支剃须刀到网吧」。有段时间受抖音的影响，总有顾客要求王兵在送餐时画一只小猪佩奇，不画就给差评。王兵很生气，但也不得不画，「买了张牛皮纸，画了个佩奇，还写了一句，你是不是傻？」

王兵还在继续开发安抚顾客的新招数——夏天，很多人都会随餐多点一份杯装可乐，但今年夏天雨水多，他经常因为赶单子摔车，车一摔，可乐基本就没救了。如果跑回商家再补一份，不仅自己要搭钱，订单也必然超时。为了避免顾客发火，他的外卖箱里永远放着一瓶可乐，如果顾客的可乐洒了，他就找个没人的地方，把备用可乐灌进原来的纸杯，再把杯口来回擦上几遍，没有痕迹。他觉得，这个办法棒极了。

与此同时，在几个法律咨询网站上，也出现了一些惴惴不安的顾客，有人发帖问，「我催单外卖小哥，导致对方车祸，我是否需要承担法律责任？」问题下面，有律师回复：「没有责任。」

13.系统推行的强制安全教育视频，反而让骑手遭受交通意外。

在「外卖骑手已成最高危职业」成为热门话题后，系统也做出过努力。

在平台成立的早期，无论是美团还是饿了么，都有针对骑手的安全培训，只是大都集中在入职阶段，专送和众包骑手都需要经过一个简单的安全知识测试，才能开始跑单。

为了安全，系统还被植入了一项新功能——在骑手上线之后，不定时随机弹出安全教育视频。

「经常跑着跑着就被限制接单了，必须立刻停车看，看完接单系统才恢复正常。」湖南的美团骑手阿斗说，一次送餐高峰期，他不得不停车在路边观看突然弹出的安全教育视频，结果被一辆飞驰的自行车撞倒，脚踝扭伤，被迫休息。

每天都生活在超时的恐惧中，还要时不时在送餐路上观看安全教育视频，对此，骑手们大多都揣着不满。但有时，他们也会庆幸，自己手机中弹出的是安全教育视频，而不是另一个「更要命的惊喜」——微笑行动。

14.附带惩罚的抽检机制“微笑行动”，让骑手们被无端罚款。

2017年6月左右，美团开始实施「微笑行动」。这是一项系统的抽查举措，同样是不定时、随机的模式，被抽到的骑手也需要立即停车，然后拍摄从胸部到头顶的照片，并保证面部清晰，展现头盔、工服、工牌——这一切，需要在5分钟之内完成，如果没有及时上传照片，或者照片内容不合格，系统都有可能判定审核失败，骑手们将会面临少则300元，多则1000元的罚款，还有可能被封号三天或永远封号。

自从「微笑行动」上线，它就变成了美团骑手们心中的玄学。

关于它出现的时刻，每位美团骑手的答案都不同——在爬楼的时候，在等电梯的时候，在等餐的时候，在爆单的时候……

令阿斗最难忘的一次「微笑行动」，出现在大暴雨爆单的时候。那天，他穿着雨衣，路都看不太清楚，还需要把车停在路边，把雨衣脱下来，露出工牌和衣服，拍一张照片。同站点的另一位骑手因为手机在口袋里没有听到提示音，最终被罚款400元。

同样是雨天，今年2月，江西南昌的一位脑瘫骑手因为没来得及拍照，导致账号被封，好在事件的相关视频在抖音上引发了广泛关注，在收到无数网友反馈后，美团官方迅速解封了他的账号。

去年冬天，在内蒙古海拉尔，一位美团骑手在送餐途中被抽中，零下30℃的气温中，他只能把车停在路边，脱下所有的防寒衣物，露出美团制服和头盔，在5分钟之内拍照并上传——在《人物》接触到的美团骑手中，对于「微笑行动」，他们的评价大多是——「可怕的」、「没有感情的」、「耽误工夫的」。

（错过了「微笑行动」的南昌骑手）

15.外卖平台设置的考评系统，不断转嫁对骑手的工伤赔偿责任。

在《人物》此次调查接触到的所有外卖骑手中，石沉是个独特的存在。因为「宁愿扣钱也不想玩命」，他坚称自己在一年多的骑手生涯中，从未闯过红灯，也绝不逆行，每天送餐，制服和头盔都穿戴整齐。

但他依然遭遇了车祸。2019年7月的某天晚上，他送餐时被一辆小客车撞倒，右脚脚踝骨折，交警到达后判定对方全责。被送去医院后，车主负担了包括手术在内的全部医疗费用。

作为专送骑手，站点每个月都会从石沉的工资中扣除106元保险费，这其中包含意外险，正常情况下，石沉还可以获得这笔赔付。但当他出院后联系站点时却发现，自己的骑手账号已经被删除。

对此，站点给出的理由是，他因住院手术长时间不能跑单，上岗率不达标，已被系统删号——随着骑手账号一同消失的，还有账号上的保险缴纳记录，没有记录，他也法找保险公司理赔。为了找回记录，他试图通过站点与美团沟通，却发现自己被踢出了站点群。

在外卖骑手群体中，石沉的遭遇并非个案——在系统中，保险是骑手们能获得的唯一也是最后一道安全保障，但《人物》在调查中发现，大量的骑手在遇到交通事故后，都无法顺利获得理赔。

按照外卖平台的设计，专送骑手的保险由站点按月扣除，具体金额也由站点决定；众包骑手的保险则按天扣除，每天3元，保障时间从骑手当天第一次接单到当日24时，如果此时骑手还在送餐，保险时间最多可延长一个半小时。

在社会学者郑广怀看来，这种劳动保障体系，其实是外卖平台对于自身责任的一种巧妙转嫁。

孙萍也在调查中发现，如果是小剐小蹭，她接触到的大部分外卖骑手都会选择自己忍受。「他们中很多人跟我反馈说，那个申请流程特别复杂，特别麻烦，他们宁愿自己承受，也不愿意去走那一套复杂的流程。」

只是，一旦事故超出「小剐小蹭」的范围，石沉的故事就会一再上演。

（骑手在骑手社区讲述自己发生车祸）

总结：无解的系统，迫使骑手不断自我施压。

本次调查中，《人物》也多次尝试联系外卖平台的算法团队，但对方均以「公司要求」之名拒绝讨论系统的话题，「这是公司机密，」一位美团的算法工程师表示。

孙萍说，「单项话语权」是目前这套算法最大的问题。而在整个系统中，最无解的部分在于，在让骑手们越跑越快的推手中，也包括骑手自己。

这是一个更大、也更不可见的游戏——「外卖员每跑一单的任何数据都会被上传到平台的云数据里，作为大数据的一部分。」孙萍说，系统要求骑手越跑越快，而骑手们在超时的惩戒面前，也会尽力去满足系统的要求，「外卖员的劳动越来越快，也变相帮助系统增加了越来越多的『短时长数据』，数据是算法的基础，它会去训练算法，当算法发现原来大家都越来越快，它也会再次加速。

美团市值突破2000亿美元的新闻发布后，一片惊叹声中，有人再次提及王兴对速度的迷恋，还有他曾提起过的那本「对自己影响很大」的书——《有限和无限的游戏》，在这本书中，纽约大学宗教历史系教授詹姆斯·卡斯将世界上的游戏分为两种类型：「有限的游戏」和「无限的游戏」，前者的目的在于赢得胜利，而后者则旨在让游戏永远进行下去。

系统仍在运转，游戏还在继续，只是，骑手们对自己在这场「无限游戏」中的身份，几乎一无所知。他们仍在飞奔，为了一个更好生活的可能。