3个月时间，我帮8个家庭要回了10.4万元游戏退款_风闻

这俨然成为了一项需要社会各界共同努力解决的一项难题。

作者 | 陈彬

编辑 | 杨晶

谁也不曾想到，新冠疫情这只“蝴蝶”扇动一下翅膀，竟让未成年人沉迷游戏的问题再一次置身于聚光灯下。

伴随着本世纪初电子游戏在中国的风靡，其引发的未成年人沉迷问题日渐成为一大社会议题。如今学校被迫停摆，需要长时间盯手机的网课，让未成年人有了偷偷玩游戏的机会。儿童心理专家、心理咨询师刘启涵告诉刺猬公社（ID：ciweigongshe），上半年因游戏沉迷来做心理咨询的家庭明显多了不少。

而在那些“未成年人沉迷游戏”所引发的问题中，“不理性消费”无疑是影响最消极的一类。个别极端新闻案例，更是平添了许多来自社会各界的担忧。

某个极端案例/图截自微博“三联生活周刊”

从主流社会的价值观来看，多数人其实并不反感游戏。北京师范大学副教授何威也在Remix教育的分享会上，将游戏形容为“生命之糖”：它像生命中不可或缺的糖一样，令人快乐、提供能量，也可能让人依赖，过量却又有害。

多年以来，不少家长对如何避免孩子“过量游戏”束手无策，这俨然成为了一项需要社会各界共同努力解决的一项难题。

为此，刺猬公社访谈了4位不同视角、身份的人：他们中既有迷茫困惑的家长，也有帮助家长讨要游戏退款的记者。以下，是他们的故事与思考。

“我们都需要更专业的人来引导”

李志民  某事业单位工作人员  30岁+

今年大概五六月份的时候，我老婆突然发现银行卡少了27000多元。一查支付订单，才知道从2月开始，9岁的儿子陆续把这笔钱都充到各种游戏里了。

由于疫情，他一直在家上网课，使用手机的时间长了很多，但我们平时还是比较信任孩子的。

他从四五岁就开始玩游戏了，手机游戏和PC游戏都玩，时间一向控制得比较好。周末一般也只玩两三个小时。小孩想充值买皮肤会找我们申请，价格从几块钱到几十块不等，但从来没提过几百元这样大额度的需求。我们商量后，可以接受的也会帮忙买单。

现在小孩很容易接触到电子产品，他又相对可控，我们虽不会鼓励他玩游戏，但也不会太反对。我觉得这是正常的一种状态。

但这次当我们知道这个事情的时候，真的特别生气，他妈妈当场把他打了一顿。我们对小孩都是充分信任的，他却花了这么大一笔钱没有跟我们说，这对大部分家长来说可能都是不能接受的。

但我觉得这和游戏公司的设置也有关系。

**很多游戏里有抽奖活动，通过抽奖获取碎片，再通过拼凑碎片来换取限定道具之类的，那种神秘感真的特别容易让人上瘾。**我看支付订单里，很大一部分都用于支付抽奖了。未成年人不知道钱是怎么挣来的，对金钱没有概念，一抽就是几百上千，消费特别快。

《王牌战争》中的抽奖活动/图截自B站用户制作的抽奖视频

经过教育之后，他其实也知道错了，我们也正好趁这个时间来立规矩：以后不能在游戏里消费了，游戏时间也得控制，上完网课立马把手机还回去。

另一方面，我们也开始找游戏公司退款。他充值过的游戏还挺多的，有英雄互娱的《王牌战争》，腾讯互娱旗下、广东欢太（注：OPPO旗下第三方应用商店）的一些游戏，还有通过华为支付平台支付的，估计他也在挑着体验各种各样的游戏。

我通过一些人脉，联系到了腾讯互娱和英雄互娱的内部人士，走了绿色通道，一周之内拿到了退款。广东欢太那边会比较麻烦，周期也比较长。对方要求我们家长签一个承诺书文件，表示退款更多是出于人道考虑，可以退还一定比例的金额，但具体退了多少不能对外说。我估计类似情况应该还蛮多的，尤其是疫情之后，可能这也是对方规避责任的一种方式吧。

除此之外，广东欢太还需要我们拍一个小孩玩游戏的视频，需要他介绍一下这个游戏是怎么玩的，有什么功能，剩下还有一些支付清单、身份资料之类的。

至于华为那边，因为金额不多，现在还没和他们联系。退款之后，那些花过钱的游戏账号也都封停了。游戏公司一般都是这么操作的，似乎也是担心大人在玩，冒充小孩退款的情况出现。

图源自《王牌战争》官网

在和腾讯商量退款的时候，内部人士给我推荐了腾讯成长守护平台，可以监测小孩子游戏时间和消费情况。之前并没有听说过这个平台，现在用下来感觉还挺好的。

可这只是腾讯有，感觉其他公司就赚钱为主了。这个平台也只管腾讯自己的游戏，其他家的管不了。所以如果能有一个整体的、综合性的平台，所有游戏都能监测，那就更好了。但这估计是要国家去推动，腾讯没这个能力。

这一次事情之后，对我们启发挺多。以前觉得不过是玩玩游戏而已，事实上并没有那么简单。因为游戏都是强刺激，比起学习、锻炼更容易获得成就感，时间长了孩子可能就不喜欢弱刺激了，不爱去做那类花费很多精力才能获得成就感的事情。

所以我们除了限制他游戏之外，也买了一些运动器材，室内室外的都有，鼓励他去训练。

因为除了游戏之外，他之前很喜欢踢球。但这需要过程，他刚开始兴趣也不足。另外还做了一些规定，通过学习来换取玩游戏的时间。

对家长来说，想解决这个问题，我觉得会需要各方共同努力。

从家长层面来说，必须心理上要接受。这个时代，小孩子获取游戏实在太方便了，上瘾也很正常，它游戏设计就是为了让你上瘾。这是一个大概率会发生的事情。如果心理上接受不了，觉得这小孩儿完了，或者教育太失败了，那可能后遗症会更大。

我觉得也可以利用这个事情作为一个契机，给小孩建立一个规矩。

但包括我们在内，其实很多家长都有许多疑惑：我们应该怎么看待游戏？又该怎么看待小孩儿玩游戏？碰到一些情况家长该怎么处理？如果有一个比较科学的课程，家长也能很快获取一些游戏相关知识，就能更成熟地去解决这个问题。

大部分家长摸索的过程很痛苦，本身也不懂游戏。再加上外界总有些声音，说玩游戏伤身体又伤视力，对小孩子特别不好，导致家长其实很有压力，然后亲子关系就很紧张了。

其实没那么严重，只是我们都需要有更专业的人来引导。

“我帮8个家庭要回了10.4万元游戏退款”

朱传球 《京九晚报》记者 38岁

今年4月下旬，新冠肺炎疫情有所缓解，我在采访“商丘网”一个栏目过程中，接到了约10年前一位受访者的电话，柘城县岗王镇腿部残疾的王先生。他的孙子在疫情期间用手机上网课间隙，打开了《和平精英》。在家长不知情的情况下，通过微信绑定的银行卡，累积充值了6000多元。

因为不懂游戏，拨打腾讯的客服电话一直是录音，打不通人工服务。他转向我求助，看能不能退些钱。我也没有玩过手机游戏，一开始也不知道怎么帮他。

我先试着找到在移动公司的同学，询问能不能退款。因为不是话费充值的，移动公司也无能为力。他还认为游戏充值就像在超市里买东西，没有强买强卖，不违法，钱应该退不了。

后来我拨打12315，称不在受理范围内；拨打12345，也称不在受理范围内；去派出所报案，民警说属于经济纠纷，不符合立案条件，更不给开《立案证明》。

我依稀记得未成年人消费方面，好像有法律法规，即超过未成年人认知、能力范围的消费，应该退回。但实在不知道向谁反映，我只能先拨打腾讯游戏的客服电话，拨打多次终于接通了人工客服，这才有了我的第一篇报道。

朱传球的第一篇报道

报道发出后，我在朋友圈转发了。一个老同学看到后，告诉我他八九岁的儿子也在腾讯游戏充值了。他打了很多电话，偶尔也能打通人工客服，但提交资料申请退款就是不通过。过了一个多月还没有结果，他已经放弃了退款。

于是趁着周末两天时间，我多次跟腾讯游戏客服联系，据理力争，维护未成年人合法权益。如果不退款，说出依据。

这次帮助家长给未成年人维权，我向腾讯发了8封采访函，收到了4封回复函。在后来的采访中，还向比心App客服、vivo游戏中心等发送了多封采访函。因为对网络游戏平台不熟悉，还错发了几封采访函，比如《明日之后》这款游戏，网易上有，vivo游戏平台上也有。如果是通过vivo游戏账号充值的，得找vivo退款。

《明日之后》

一开始不知道这些，走了一些弯路。经过周末两天的争取，腾讯答应了我这名老同学的退款申请，这才有了第二篇报道。

结果报道发出去当天，又有三个情况类似的家长找了过来。我也没想到，短短几个月时间，我最终采访了10个商丘当地的家庭，孩子都背着家长在游戏以及陪玩等平台花费了大笔费用，多的达到了六万多元，少的也有五六千元。

目前，已经有8位家长收到了退款，总共有10.4万元，退款的公司有腾讯游戏、抖音短视频、比心App和vivo公司。

其中林女士一家是花费最多的，也是情况最复杂。因为林女士的丈夫得了疾病，需要入院做手术。所以在春节前，林女士往银行卡里存入了六七万元现金。结果因为新冠疫情的冲击，医疗体系一时转不过来，手术也被推迟了几个月。

待到疫情开始好转，林女士去银行卡一查发现竟只剩下了70多块钱。后来才知道，原来全被上初中的小儿子拿去充值到游戏以及陪玩平台上了。

他充值最多的有三家公司：腾讯消费了11000元左右，广东天宸旗下的游戏中消费了17000元左右，而比心App上花了27000元。他一个同班同学也有类似情况，在游戏中充值了数千元，父母知道后也找了我。

在这之前，林女士一家已经联系游戏公司近2个月了，没有一点进展，一度要放弃了。

腾讯打不通人工客服，广东天宸甚至连一个对外联系方式都没有。找到陪玩平台比心想要退款时，对方还要求我们提供派出所的立案证明。

为此，我联系了辖区公安局和派出所，但警方称不符合立案标准。我与比心App的客服人员几次联系，据理力争，对方答应不再要立案证明，核实情况，6个工作日内把钱退还。好在经过仔细核实，最后退款比林女士要求的还多了1000元左右。

再加上腾讯以及其他一些退款，目前已经帮助林女士要回了约47000元。

通过采访，我发现痴迷游戏的孩子，大多要么家庭条件不好，要么是单亲家庭。有的孩子是爷爷奶奶扶养，得不到好的照顾，其中还有一个是女孩。又因为疫情一直没开学，几十年来第一次遇到这种情况，这些孩子没有得到很好的关注。

能为他们追回这些退款，也算是对读者有个交代。希望家长无论多忙，都要抽时间多陪陪孩子。

至于游戏，小孩什么态度我没有问，但监护人大都不愿让孩子继续玩游戏，对退款后冻结孩子账号这一举措也十分赞同。

我认为适当游戏是有益的，但度很难把握。我的孩子还小，玩起游戏来其实挺难管，只好强制定时间。这个问题在今天还是蛮普遍的，应该引起重视。至于如何解决，就像《亮剑》里说的，老鼠叼了点着的火柴进了军火库怎么办？那就让猫衔着水去抓，针对性解决问题。

对这些游戏公司，还是希望能够多承担社会责任。孩子沉迷游戏并大额充值已有很多案例，成为了一种社会问题。作为一个媒体人，这是我们应该关心的议题。

“根本上只能靠家长，教师作用非常有限”

王璐  某四五线城市小学老师  30年教龄

在我带的上一届学生中，就曾有一个学生用爷爷的手机在游戏中充了一千多元。这笔钱，其实是他父母打给爷爷奶奶，用于照顾孩子的生活费。那个学生是留守儿童，家境一般，父母都在外地打工赚钱，孩子全由老一辈照顾。

那个时候，孩子的爷爷直接找到学校，告诉了我事情经过。我觉得直接目的大概是想让老师帮忙批评孩子吧，毕竟老一辈人眼中，这属于孩子教育问题，理所当然要找老师。

当时把孩子叫过来问情况，询问他是如何知道的支付密码的，孩子死活不肯说，爷爷也没一点头绪。我们猜测可能是孩子无意间看到了支付密码，或者是通过其他的途径获知了。然后问具体充值了哪些游戏，家长也搞不明白，孩子支支吾吾又说不清楚，又或者是不敢说，完全是一团浆糊。

不过，孩子的爷爷也没有提过让我们帮忙讨回这笔钱之类的话。

再加上这个事情毕竟不是发生在学校里，老师实在没有办法多管。所以除了这个孩子之外，其他学生是否有类似的情况我也不是很了解，只能等家长来告状才能知道。

但我估计这种情况在学校里应该有不少。

可并不是所有家长都会找老师来解决这个事情。通常只有家长实在管不住的那类学生，或者是留守儿童，家长才会来寻求老师的帮助。

在我所接触的学生中，会出现沉迷游戏并私自大额消费的，确实是留守儿童占比比较高。但也不能说明留守儿童更容易出现这类问题，也有那类父母都在身边且管教很严格，孩子还是出现这种问题的情况存在。

从我们老师角度来看，每次看见这样的事情还是觉得挺心酸的。因为从经验来看，隔代教育真的是教育不好的，更别说很多学生的爷爷奶奶自身还没什么文化。

另一方面，现在小孩子可不避免会去接触各类电子产品。从我的角度来看，并不认为游戏是“洪水猛兽”，可以让适度娱乐。但问题在于，绝大多数小孩子的自制力都太弱了，需要家长加强引导。而大部分家长对游戏其实也并没什么了解，态度也都比较“一刀切”，认为会耽误孩子学习，也没精力或者不知道该如何去引导孩子，像是一个死结。

但我认为，最终解开这个“死结”，根本上还是只能靠家长，教师顶多只能批评一下，能起到的作用非常有限。

像那位找到学校来的爷爷一样，我作为班主任经常要处理很多学生相关的事情。尤其是小学生，事情非常多。在我的办公室中，每天都得接待许多学生家长，跟家长讨论孩子的情况，这已经成为了我的一种日常。

而且我班上有六七十个学生，受制于教学任务、学校规章制度、自身精力等因素，老师不可能在抓学习之外还兼顾引导学生玩游戏。

况且玩游戏更多属于学生在家的行为，到头来是得靠家长更加用心。

“家长的教育观还是应与时俱进”

刘启涵  儿童心理专家  40岁+

很多时候，那些孩子并非在享受游戏，这只是他们一种的逃避方式。

上次我接触到了一个孩子，刚上初二，因为沉迷手机游戏连学校都不去了。家长没办法，找我做心理咨询。那个孩子会在游戏中出不去，不仅是想逃避家长，也为了逃避老师，因为有时老师的教育方式比较粗暴。

不是所有老师都能站在孩子立场去想一些问题。有时碰见一些不太严重的问题时，迫于各种压力，部分老师甚至会“上纲上线”，这在女性教师身上更加普遍。

女性普遍具有追求完美的特质。当她觉得孩子还不错时，在教育时往往会特别严格。如果孩子在某些方面偏离了她的教育期望，或者怎样都达不到教育效果时，教师不免会有一个突然情绪失控的瞬间。这个瞬间又正好被孩子撞上，一系列消极情绪会给孩子一个逃避的理由，彻底沉迷到游戏里。

但即便如此，那个孩子还是跟着家长来我这做心理咨询了，证明心底里还是希望去改变的。

后来因为新一学期的初二马上要开学了，家长实在受不了了，原本一年的疗程只坚持了半年。好在回去后老师换了，可以重新融入进一个新环境，再加上孩子学习能力又很强，玩游戏的频率也渐渐降低了。

今年因为疫情的缘故，来找我咨询游戏上瘾相关的家长也多了很多。其中年龄比较小的孩子，大概在三四年纪就会冒头，但在青春期会达到一个比较严重的冲突阶段。

但如果是纯探讨游戏不理性消费的，倒真的没多少。

从整体上来看，那些会找游戏公司退费的家庭，家境可能比较一般。我这边心理咨询是收费的，有一个经济门槛。这也和家长本身的认知和受教育水平有关，不了解过心理学相关的人，往往也不会认为这是一个心理问题。

从我们专业角度来看，这类孩子大额度游戏消费的情况，绝对是因为家长忽略教育太久了。因为孩子变化成长，不管是往好还是不好的方向，都不是一夜之间转变的。

事实上，那些孩子在游戏消费的最初，也是从小金额开始试探，渐渐频率越来越高。只要家长稍微关注一下，或者每天都回家，或者甚至每个星期都跟孩子做个沟通，他就能及时感受到孩子的一些变化。

从源头上看，这类现象起因多是家长在逃避教育。

故事往往都是这样的：孩子找家长要手机玩游戏，吵个没完没了，家长觉得烦就交了出去。从结果来看，家长收获了清净，而孩子也从手机中各种花花绿绿的图案里收获了快乐。

人都会有一个趋向：不断重复让自己快乐的事情，并尽量避免那些麻烦。诱因，行为，强化结果，再强化行为，长此以往就养成了一种习惯。

进入青春期后，孩子又倾向于觉得自己长大了，可以控制自己的行为，但事实上并没有。此时他们正在经历孩子与大人的转换期，很多问题也开始暴露，这就包括“不理性消费”的问题。如果家庭教育再缺位，严重的可能会产生一些抑郁甚至自杀这种极度负面的情况。

所以我都建议家长以积极的态度去面对这些教育问题，这其实也是一个提醒，一个很好的机会。

对家长来说，其实有三个可以努力的方向。

一是得反思自己平时能给孩子的陪伴有多少？孩子不断去重复游戏，是因为在生活中找不到堪比游戏的快乐了。现在的孩子很难找玩伴，不论城里还是农村的都一样，那快乐从哪儿来呢？孩子也是需要宣泄的。

家长如果觉得平时很累，那至少还是可以吃完饭陪着孩子散散步，给他一个宣泄和沟通的渠道，让孩子不至于觉得自己完全是跟现实世界断联的。遇到问题尽量不要打骂，更不要逃避家长的责任。

第二，我其实很反对将游戏视若猛虎，但家长也要帮孩子做好筛选和控制，我跟自己孩子间也是这么做的。

首先是益智类或者教育类游戏，例如成语、数独，甚至一些学拼音、古诗的游戏，我认为完全没必要防，反而要多接触。因为比起传统的文字学习，游戏的呈现方式更直接和生动。但要控制孩子的使用习惯，不能靠太近。孩子的视力还没完全发育好，仍需要保护。

还有专门教普通话的游戏/截自TapTap

人不仅要学习，也要休闲和放松。所以一些比较卡通、全年龄向的游戏，孩子去接触也是完全没问题的。

但我比较排斥的，是那些本身比较成人向，甚至三观有问题的游戏。例如我曾经特别关注过一个五年级的女孩子，沉迷玩宫斗类游戏，这明显对小孩子成长没有什么益处。还有那类讲述男女情爱，或者打打杀杀以及枪战等较血腥的游戏，我也建议家长严防。

在分类的基础上，家长再控制好游戏时间，让孩子在允许的范围内玩。这样可以同时满足学习和娱乐，孩子也会认识到游戏只是正常生活的一种补充，而不是一种替代。

第三，每个成长阶段的孩子，遇到的问题往往也不太一样，需要因地制宜。在孩子游戏矛盾最严重的青春期，很有可能是还有一个不太好的同伴在影响他。

在孩子0-6岁这个阶段，父母亲的影响是大于任何人的。孩子上了小学之后，老师的话就如同“圣旨”一般，成为对孩子影响最大的要素。而在青春期这个阶段，老师家长的影响力逐渐消退，取而代之的是周围同伴的价值观以及小团体的氛围。

此时，父母应该更加注重择校和择班了，对孩子同伴的选择也应留心。

家长的教育观应与时俱进。如果孩子的问题很严重，也可以寻求一些专业人士的帮助，例如心理咨询师或者青少年成长机构的工作人员。还可以加强与老师的沟通，因为一旦孩子沉迷游戏，学习也一定会出问题。通过多方面沟通，形成一个教育的合力，效果会更好。

结语

为了掩盖家庭教育或者其他方面的失败，人们总需要有一个“恶人”来承担责任。在历来的替罪羊中，“游戏”无疑是积极的一个。

其实，以腾讯为首的国内大型游戏公司们，在保护未成年人方面花费了不少心思，即便这会牺牲一部分企业利益。比如腾讯开发了“成长守护平台”，家长可以随时获知孩子的游戏时间与每一笔消费。

至于国家层面，在反对呼声最高涨的2000年，推出了极其严格的“游戏机禁令”，尽管这彻底叫停了彼时正处萌芽阶段的中国主机游戏产业。

即便到今日，仍时常会有新的相关规定推出。去年10月，国家新闻出版署又印发了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，围绕实名注册、严控未成年人游戏时长、充值金额等方面对游戏公司提出了要求。

但这够了吗？答案不言而喻。

很显然，并非所有游戏公司都能将责任推卸得一干二净。在手机应用商店，除了一部分大众认可的优质游戏之外，也充斥了大量粗制滥造，且明显诱导大额消费的游戏存在。一个接一个的充值活动，甚至比游戏版本更新还要频繁得多。对没有太多游戏经验，不懂辨别游戏的未成年人来说，不免会深陷其中。

鉴于不了解游戏，以及过往社会舆论的影响，大部分家长对此束手无策，只能转而以简单粗暴的方式来解决，只能适得其反。

任何一刀切的做法不仅无法根本性解决问题，还会伴随着不小的伤害，杨永信与豫章书院的灰暗过往就是最好的例子。那部分投机取巧的游戏公司，以及对未知充满恐惧的家长们，是时候站出来直视自己的责任了。