联想PC的成功逻辑_风闻

作者 / 温不凉    

来源 / 盒饭财经（ID：daxiongfan）    

8月3日，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在微博上发了一段话：“志存高远，即便偶有失意也会振翅高飞；心态积极，无论身处何地也会艳阳高照。”在这条微博中，刘军为高考折桂的励志少年送上了联想小新Air 14笔记本。

这像是刘军的一个缩影，自2017年以来，刘军经常通过微博、电话、走访等手段深入一线，和用户互动，在面对用户时他总会表现出质朴温和的一面。

“变革没那么玄虚，首先管理者必须做到自己双手沾泥。”这是刘军对自己和联想的要求。从成绩上看，双手沾泥的刘军带领联想中国交出了一张高分答卷。

8月13日，联想集团公布了2020/21财年第一季度财报。强劲增长，成为了这份成绩单的关键词。    

2020年第一财季，联想中国PC营业额同比增长16.7%，营业额市场份额达39.5%，同比增长1.2个百分点；销量同比增长13.9%，销量市场份额达到35.8%，同比增长1.3个百分点。

在雄踞冠军的同时，联想保持优势竞争力、持续扩大市场份额。      第一财季，联想集团在中国市场的PC销量同比增长13.9%，远超市场9.6%的同比增速。而在智能物联转型上，联想也跑上快车道：第一财季服务业务和孵化域业务销售额分别同比增长了41%和67%。

考虑到疫情对行业的冲击，联想中国的成绩得来不易。      来自中国出口信用保险公司资信评估中心的统计数据显示，2020年疫情最严重的阶段，国内计算机制造业增加值同比下降27.6%。笔记本电脑产量同比下降31.1%，通信和电子设备制造业营业收入累计值为1.18万亿元，同比下降16.3%。

疫情冲击已经让一些行业玩家日子不好过甚至退出江湖。      8月4日，东芝正式退出笔记本电脑市场。来自IDC的数据显示，第一季度苹果笔记本出货量下滑16%，夏普PC业务在其日本本土市场的份额仅剩8.4%。

而联想不仅抗住疫情压力，更通过核心竞争力进一步扩大市场优势。      2020年第一财季，联想中国在多条战线捷报连连：消费业务营业额同比增长54.8%、SMB销量市场份额达到27.1%、移动工作站销量市场份额达到35.1%、大客户营业额市场份额达到59.2%、教育行业的营业额市场份额达66.8%创下历史新高。

这是联想中国三年来战略转型的成果。2017年8月18日在北京雁西湖畔，刘军提出了包括一个愿景、两个转型、三大基石的“日出东方”战略。    

“我们在日出东方战略里强调两个转型，第一个是以客户为中心转型，第二个是智能物联转型，转型进展顺利。”刘军表示。

日出东方战略确实让联想中国区焕发生机。来自IDC的数据显示，第一财季联想PC在国内的营业额和销量增长上，都高于行业平均增速。而联想消费业务营业额市场份额更是达到32.2%，创下了17年来最高纪录。

事实证明，日出东方战略正在成为联想出击和稳固中国市场地位的关键。

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联想中国转型成功路

2019年8月28日联想超级购物节当天，刘军亲自当起了快递小哥。他为一名使用了联想产品21年的老用户，送去了一台“我和我的祖国”独家定制版笔记本电脑。同年11月，刘军又亲临一线成为接线员，亲自在电话一端为用户耐心解决售前售后问题。

刘军亲身示范背后，其实是联想日出东方战略的两大转型之一：以客户为中心。在联想新创业文化中，有一条专门针对客户的准则“敬畏感恩，超越期望”。对客户的重视，已融入联想基因。

在过去三年中，为了推动“以客户为中心”落地，打造了从产品研发、设计、营销、销售到服务的全流程直达客户闭环体系。联想中国为此全面改善了业务流程、重塑组织结构、调整销售渠道，建立了直达客户的模式。在消费端，把之前To B再To C模式直接切换到To C模式。从产品研发-营销-销售-服务端形成直达用户的最短通路。

为了真正帮助客户解决痛点，基于日出东方战略，联想内部提出了客户旅程方法论      。联想中国希望所有员工都能够站在客户的角度，模拟和亲身体验客户在购买、使用产品/服务的实际状态，以此来指导、开展工作。

这种以客户为中心的转型，在疫情期间凸显了价值。      2020年春节期间正值疫情，许多联想客户无法通过原有的线下实体店满足需求。而联想近2000家线下店通过乐呗商城成功实现了停店不停业。

联想乐呗商城是一个基于OMO体系的在线零售商城，每家联想门店都是仓库，乐呗将联想门店资源整合，不仅可以实现便利购物，还能体验到贴心服务。      过去3年，联想中国持续塑造OMO全网融合零售能力，逐步为每个线下店配备了一对一的线上店“乐呗商城”，不仅推动了线上线下同品同价，还打破了购物时间和空间上的限制。2020年第一财季，联想中国OMO模式GMV环比大幅增长161%。

联想还引入了多元化的传播方式与用户“联线”。      2020年4月25日下午，刘军出现在位于五棵松的联想ThinkPad华熙Live专卖店内。此时店内正在进行直播，刘军展现了诙谐一面，不仅熟练说出“各位老铁好”等网络词汇。还亲自充当“锦鲤本鲤”为观众抽取最新上市的全球首款A面墨水屏笔记本电脑ThinkBook Plus作为礼品。

直播等方式其实是联想私域流量实现精准营销的打法之一。        2020年一季度，联想中国构建了联想直播团队，通过和线下近万家联想门店合作，实现线上线下同步引流。仅仅在618当天，联想中国就直播了1267场，实现总销售额超45亿元，创历史新高。与此同时，联想中国还不断积累会员，目前联想消费会员达到1.1亿，月活1400万+。第一财季，联想中国联想直营占比接近20%，创下新高。            

直播手段已经深度融入了联想中国的业务中      ，2020年的联想中国经销商大会从线下改为了线上，每一位参会者对着电脑参与会议。在以往的线下大会，后排的参会者甚至看不清PPT，但直播模式下PPT非常清晰，甚至演讲者头发丝都能看到。从效果来看，这种转变是正确的，本次大会的参会者对内容接受度非常好，联想方面得到反馈显示满意度高达98%。

联想产品之所以吸引客户的另一个原因，则是联想对于粉丝社群的重视      。联想中国目前拥有的粉丝数达到7500万，这些粉丝不仅是联想产品的消费者，其实也是产品研发的深度参与者。在与粉丝的互动中，联想真正做到了让粉丝参与到产品的创造过程中来。

以拯救者系列游戏PC为例，在研发过程中，拯救者团队不仅会参加粉丝群并参与讨论，还会邀请一些核心粉丝成为最早的产品测评者。而这些粉丝的反馈，会直接反映到产品设计的走向上。来自京东的数据显示，2019年游戏本销量中，联想拯救者系列排名翘楚。

以客户为中心转型正在让联想进一步获得市场认同。      2020年第一财季，联想消费业务营业额达到创纪录的32.2%。智能物联转型也正在为联想中国的PC业务带来生态助推。2020年第一财季，联想智慧教育营业额大幅增长28%，而这为联想PC和平板电脑带来了广阔空间。在疫情期间，联想继紧急捐赠武汉火神山、雷神山医院之后，为120多家医院、防控应急机构提供的包括IDV智慧桌面管理系统在内的IT解决方案，也提升了联想笔记本、工作站的增长空间。

“联想中国正在深化突破以客户为中心的转型和智能化转型，在保持PC领先优势的同时，在智能化变革领域寻找突破，联想智慧服务正成为新的增长引擎。”刘军表示。

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三十六年积累铸就核心竞争力

刘军喜欢历史，对甲午海战、曾国藩等典故如数家珍。他深感历史规律有时和商业世界的规律相似，比如企业必须要有核心竞争力。

三十多年来，联想正是凭借核心竞争力一次次站在浪潮之巅。      早在2002年，联想就推出了中国第一台万亿次计算中心，2009年推出中国第一套百万亿次的超算平台集群深腾7000。创新能力一直是联想的核心竞争力之一。

2020年1月，在CES展上联想展示了ThinkBook Plus。这成为了当时CES展上最让人瞩目的产品。ThinkBook Plus可以让使用者在非开机情况下接受通知、信息，并且可以配合手写笔进行输入和备注。

ThinkBook Plus颠覆了产业内以往对于笔记本产品的固化思维。通过墨水屏+显示屏双屏解决方案，ThinkBook Plus可以给消费者带来在多场景下便捷的使用体验。这不仅是联想创新实力的体现，更体现了联想以客户为中心的战略。    

也是在2020年CES展会上，联想推出了折叠屏电脑ThinkPad X1 Fold。联想曾将其原型机在2019年进行展示，这是世界上第一台“可折叠PC”。在持续保持市场份额优势的情况下，联想中国依然通过创新力驱动，创造出让业内震撼的产品。

从1984年联想创立以来，通过在PC领域深耕细作，联想积累了许多PC核心竞争力。除了创新能力，联想在供应链能力、服务保障能力、全球研发布局等领域都具备明显优势。

以服务保障能力为例，在疫情期间，联想凭借强大的服务能力，在11天时间内将8000台工作站和16000台显示器及时送到了遍布全国20多个城市的数千位老师手中。目前联想在全国有2600+服务网点，2万名专业工程师，100%覆盖全国行政区。

跟随用户的需求，不断自我调整，一直是联想基因里的源动力。      在联想内部，刘军一直强调“客户比上级重要，客户问题优先解决”。

PC定制服务就是联想以客户为中心战略的完美体现。2020年5月7日，在联想拯救者系列笔记本的发布会上，联想公布了新品牌联想异能者，这是联想主推的用户DIY产品。

消费者不仅可以拥有庞大的可选硬件池和外观，依托联想的服务体系，用户还能随时得到及时帮助。      和市场上其他的DIY产品相比，联想异能者从产品到服务给了用户切实保障。

强大的供应链体系和研发能力也是联想核心竞争力的一部分。联想在全球有53个顶级的实验室，1万名左右的工程师。联想在全球拥有2.9万个有效专利，且每年新增专利2000余项。而强大的供应链体系确保了疫情之后，联想的复工速度远超同行。以联想智能工厂为例， 主力生产笔记本电脑和PC、服务器、数据中心产品的深圳智能工厂已于2月底100%恢复产能。

以客户为中心的转型，是联想如今最重要的核心竞争力。      联想集团董事长兼CEO杨元庆也曾多次表示：“联想要真真正正的跟客户接触，实实在在地拥有客户。”

刘军是这种理念的贯彻者。      刘军改革了联想的线上线下渠道，不仅将产品线合并还让线上线下同价。由此一来消费者减少了选择难度更为便利，与此同时消费者也可以在线下店得到更好的服务，就算消费者不在线下店下单也会得到推销员的积极服务，因为消费者在线上下单后该店员依然可以拿到提成激励。

在“日出东方”战略落地执行后，联想中国花在客户身上的时间大为增加。      通过AI和IT技术结合，联想可以确保随时给客户满意的服务。以联想的呼叫中心为例，通过人工智能技术，联想的呼叫中心只需400人却可以提供极高满意度的服务。每当有客户打电话进来时，联想的人工智能技术可以通过大数据服务，立刻将客户以往的资料和客户所需的信息呈现，于是人工可以高效准确地帮助客户解决问题。

“要贴近用户，与用户直接对话。”刘军将客户为中心视为圭臬。      事实证明以“客户为中心”精神正在让联想中国展现出勃勃生机。在2020年第二季度PC销量统计中，来自IDC的数据显示，联想中国在国内市场占比第一。刘军正带着联想中国走在决胜之路上。

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