下一个十年的机遇如何抓住？苏宁的答案是“专注好服务”_风闻

©️资本侦探原创

作者 | 申商

年内最重要的促销活动之一苏宁818即将到来。

在紧张的备战时刻，苏宁控股集团董事长张近东在8月13日探访业务一线时，却讲了一个看似与大促硝烟弥漫的气氛联系并不紧密的词：服务。

服务在近段时间成为了苏宁的热词，在此前举行的苏宁易购818发布会上，苏宁顾伟宣布，苏宁未来十年由“零售商”升级为“零售服务商”，品牌主张更新为“苏宁易购，专注好服务”。

可以看出，苏宁高举“服务”二字的大旗已经远超促销范畴，更是苏宁围绕零售业态的演进、市场的需求以及自身发展的优势和战略做出的涉及核心能力的进化。

将服务置于集团战略的核心位置，与苏宁在零售行业摸爬滚打30年积攒下的经验息息相关。

30年前，苏宁通过建立包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系，积累下第一批口碑用户。据苏宁官网记录，早在1997年，苏宁便在南京江东门建立了第一代物流配送中心。在上世纪90年代便有投入服务的勇气和胆识，苏宁的战略布局不可谓不超前，而支撑苏宁提前布局、丰富能力维度的根源，便在于为用户提供更好的服务。

在此后从区域走向全国连锁，从线上走向线上线下联合的几大跃升期，以及如今零售业态剧烈变革的进程中，服务同样成为苏宁撬动更大机遇的钥匙。

在30周年的节点上强调服务，需要结合行业趋势与苏宁自身两方面来看。

从行业趋势来看，苏宁正迎来非常好的发展时期。当下中国的零售版图由以下三类玩家构成：

一类是以苏宁为代表的，从线下起家，兼具线上线下渠道和能力的玩家；一类是以阿里巴巴、京东为代表，从线上肇始，在流量红利枯竭的下半场开始探索线下的玩家；还有一类便是传统的线下零售力量，包括商超、大卖场、连锁店等。

而当下，零售业线上线下融合加速；同时，基于位置、兴趣、内容的私域流量将快速走向前台；商业的边界进一步淡化。对于B端而言，其需要在渠道、供应链、团队、技术等多方面进行系列融合和升级，但消费者实际上对零售商的评价标准非常简单：方不方便，好不好用，实不实惠。

消费者的标准看似简单，要满足却并不容易。它要求平台首先要有强大的线上线下触达能力；其次要有专业的导购、丰富的SKU等满足需求；最后要有强大的议价能力，为用户带来更多实惠。因此，新的零售形态对于纯线上玩家或纯线下玩家都是一个陌生的领域，实现难度巨大，因此兼具线上线下渠道和能力的苏宁优势突出。

多年发展中，苏宁已经锻造出了包括供应链、物流、场景、金融及技术的多维能力，这些能力事实上是新时期下零售业态发展的底层能力。基于对零售行业发展趋势的判断，以及自身的优势积累，苏宁将下一个十年的战略定位为“零售服务商”，实际上是将自身能力开放出来。在赋能更多合作伙伴的同时，也扩大自身的业务边界，与趋势融合。

而这些复杂、多元的构成，可以用一个标准进行终极评判：服务。因为在环节众多、链条很长的零售业态中，各环节只有以为用户提供更好的服务为终极目标，才能力出一孔，否则将会各自为政，与初心背道而驰，最终失去用户、根基不稳。

理解了这个逻辑，便不难理解为何张近东在讲话中将“服务”作为核心关键词。

事实上，今年的苏宁818已经围绕新的品牌主张行动起来。除了在消费者端提供更大的折扣、更好的价保及退换货服务外，在商家端，苏宁还升级了供应链、物流等能力，例如：

在供应链方面，提升组货能力，对于全平台商户，开放全场景用户、全渠道资源，保证开放平台政策的行业最高竞争力；在物流方面，将为商家减免仓储存量费，并追加各项政策扶持；在渠道方面，通过零售云等产品挖深，触达各场景用户；在金融服务方面，向供应商、加盟商提供更多低成本融资、向消费者提供更多免息消费。

总体来看，苏宁夯实并输出场景、供应链、物流、金融等核心能力，开放赋能产业生态中的中小微经济体，满足用户及中小零售商需求的战略非常明确，执行也在快速推进中。

内部讲话中，张近东已经强调：公司将持续加大对一线员工的激励，并将薪资与用户满意度挂钩，用户越满意，薪资就越高。

张近东

据报道，在张近东发表内部讲话的次日，苏宁易购成立超级口碑中心，该部门专门负责用户体验、服务质量提升，并直接向集团最高管理层汇报——显然，内部已经行动起来。

信号已经显现：在面向下一个十年的机遇面前，苏宁明确了路径，同时也展示了决心。

以下为张近东在探访物流、客服一线时讲话内容整理：

各位苏宁同仁：

大家好！

2020年，不平凡。

首先，感谢大家在特殊时期做出的每一份努力。苏宁人用一如既往的职业素养和担当，保障了千家万户的生活。

物流是我最熟悉不过的地方，这是服务履约重要的一环，往常空调大忙时，我几乎每天都要来物流基地转转，和大家一起，把每台货准时准点送达用户家里。

只是现在，我们在不同的战场上服务用户，用另一种方式与大家并肩作战，但我始终牵挂着这里的运转。

无论何时何地，在服务用户的路上，我与各位同在。

几天前，我们对外发布了全新的苏宁易购品牌心智“专注好服务”。

专注，是我们坚定服务用户的价值观。服务，是我们坚持去完成的使命。好，则是我们永远对更好服务的不断追求。

简简单单五个字，传递出我们对服务的那份坚守。

毫不夸张地说，这是我们做好一家零售企业的精神信仰，也是苏宁从诞生那一刻起，烙在骨子里的精神底色。经历过专业零售、连锁零售、互联网零售的苏宁更应明白，无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。

零售即服务，服务即战略。

苏宁，靠服务起家。

创业初期，我们深谙空调“三分产品七分安装”的道理。我们建立了包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系。“炎炎夏日无需东奔西跑,买空调还是苏宁好”，成为那个年代，用户的消费记忆，我们积累了第一批忠实的口碑用户。

苏宁，靠服务领先。

连锁时代，我们从江苏走向全国。到今年，苏宁用了30年的时间，在全国卖出20亿台家电。在中国，还没有谁能完成这样的目标。与此同时，我们通过一台台电器的销售、一次次到家的送装、一句句好评的积累，铸就了服务这块最闪亮的金字招牌。

苏宁，更要靠服务前进。

过去十年，零售格局急剧变化。巨变中，苏宁坚持自己的路，把服务的能力，从家电3C拓展到家装、快消、百货等几乎所有品类，把服务的范围，深入到了县镇、社区、到家。

三十年披荆斩棘，最终凝练成一句“专注好服务”。而正视自我、拥抱变革，在反思和改进中提升自己，才是做好服务的基础。

我们不需要避讳苏宁发展到今天，也遇到一些问题。面对用户的需求，我们的响应速度是否够快？我们有没有创造更多惊喜感？我们是不是在追求增长时，脱离了服务的本质？

服务用户的过程中，遇到问题总是在斤斤计较，大家首先想到的是自己的KPI，还是用户的满意值？是解决用户问题，还是超预期的解决用户问题？

我们需要思考：在全新的消费时代，什么才算是好服务？

形式千千万万，但内核只有一个。

好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品”。服务满意度没有“比较好”，只有0分和100分，没有99分的概念。做到了，用户就会信任你，做不到，用户就转身离开。用户对你越信任，你就会离更好的服务产品越近。我们要让用户一有需求，就想到苏宁。看到苏宁人，就觉得事情肯定能办好。有时候，就是要让用户开开心心地“占便宜”。

我们怎么才能做到好服务？

大家是苏宁6亿用户的守护者，工作很辛苦，可能有时也会有委屈，但是我们没有退路，因为我们是最后一道防线。为了让每位苏宁人成为服务达人、服务超人，拥有让用户信任的能力。这些年来，我们做了很多很多。

想必大家也听到外界的一些声音，说苏宁做体育、小店、零售云、天天快递、家乐福中国等等，做了很多事，说我们是“看不懂的苏宁”。其实苏宁很好懂，我们所有的努力，都是为了好服务。

过去10年，苏宁建立了更全的实体商品和虚拟商品服务体系，沉淀更好的能力，服务更广大的消费群体和需求。同时，我们通过拓展和优化各种服务场景，打造了“随时随地，触手可及”的离用户更近的生活场景。我们还在不断优化商品组织、运输、仓储、运营、配送，通过效率的提升，让用户花费更少的成本，买到更好的商品。我们不能狭隘的去理解服务。苏宁走到今天，定位已经从零售商，全面升级成为以科技为驱动，以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商。

我们要以“利他之心”做好服务，给用户带去更便捷的服务体验，给合作伙伴提供更高的经营效率，开放更丰厚的政策与资源。我们也要以“技术驱动”创新服务，不断嫁接各类技术应用，持续精进服务能力，打造一个未来零售行业发展的服务标准。

追求好服务，我们的终极目标在哪里？

让用户易得，让员工获得，让伙伴值得。

公司将持续加大对一线员工的激励，并将薪资与用户满意度挂钩，用户越满意，薪资就越高。如果没有给我们的员工创造价值，所有的东西都是纸上谈兵。没有物质，谈什么理想？

我曾经说过，民营企业小的时候是个人的，大了就是员工的、社会的。苏宁，不但要让自己强大，更要具备持续为社会创造价值的能量。

流萤提灯引路，身后万马千军。今年，是苏宁创业30周年。这个818，是“专注好服务”品牌心智发布后的第一次价值主场之战。而创造价值，就是要专注于让用户信任的好服务。30岁的苏宁，也需要更好地立在中国零售的土地上。

怎样的苏宁，就会有怎样的苏宁人。做用户需要的苏宁，做社会需要的苏宁，我们责无旁贷。谢谢大家！