下一个十年的机遇如何抓住?苏宁的答案是“专注好服务”_风闻
真探AlphaSeeker-真探AlphaSeeker官方账号-独家财报解读,深度探索商业本质。2020-08-15 17:18

©️资本侦探原创
作者 | 申商
年内最重要的促销活动之一苏宁818即将到来。
在紧张的备战时刻,苏宁控股集团董事长张近东在8月13日探访业务一线时,却讲了一个看似与大促硝烟弥漫的气氛联系并不紧密的词:服务。
服务在近段时间成为了苏宁的热词,在此前举行的苏宁易购818发布会上,苏宁顾伟宣布,苏宁未来十年由“零售商”升级为“零售服务商”,品牌主张更新为“苏宁易购,专注好服务”。

可以看出,苏宁高举“服务”二字的大旗已经远超促销范畴,更是苏宁围绕零售业态的演进、市场的需求以及自身发展的优势和战略做出的涉及核心能力的进化。
将服务置于集团战略的核心位置,与苏宁在零售行业摸爬滚打30年积攒下的经验息息相关。
30年前,苏宁通过建立包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系,积累下第一批口碑用户。据苏宁官网记录,早在1997年,苏宁便在南京江东门建立了第一代物流配送中心。在上世纪90年代便有投入服务的勇气和胆识,苏宁的战略布局不可谓不超前,而支撑苏宁提前布局、丰富能力维度的根源,便在于为用户提供更好的服务。
在此后从区域走向全国连锁,从线上走向线上线下联合的几大跃升期,以及如今零售业态剧烈变革的进程中,服务同样成为苏宁撬动更大机遇的钥匙。
在30周年的节点上强调服务,需要结合行业趋势与苏宁自身两方面来看。
从行业趋势来看,苏宁正迎来非常好的发展时期。当下中国的零售版图由以下三类玩家构成:
一类是以苏宁为代表的,从线下起家,兼具线上线下渠道和能力的玩家;一类是以阿里巴巴、京东为代表,从线上肇始,在流量红利枯竭的下半场开始探索线下的玩家;还有一类便是传统的线下零售力量,包括商超、大卖场、连锁店等。
而当下,零售业线上线下融合加速;同时,基于位置、兴趣、内容的私域流量将快速走向前台;商业的边界进一步淡化。对于B端而言,其需要在渠道、供应链、团队、技术等多方面进行系列融合和升级,但消费者实际上对零售商的评价标准非常简单:方不方便,好不好用,实不实惠。

消费者的标准看似简单,要满足却并不容易。它要求平台首先要有强大的线上线下触达能力;其次要有专业的导购、丰富的SKU等满足需求;最后要有强大的议价能力,为用户带来更多实惠。因此,新的零售形态对于纯线上玩家或纯线下玩家都是一个陌生的领域,实现难度巨大,因此兼具线上线下渠道和能力的苏宁优势突出。
多年发展中,苏宁已经锻造出了包括供应链、物流、场景、金融及技术的多维能力,这些能力事实上是新时期下零售业态发展的底层能力。基于对零售行业发展趋势的判断,以及自身的优势积累,苏宁将下一个十年的战略定位为“零售服务商”,实际上是将自身能力开放出来。在赋能更多合作伙伴的同时,也扩大自身的业务边界,与趋势融合。
而这些复杂、多元的构成,可以用一个标准进行终极评判:服务。因为在环节众多、链条很长的零售业态中,各环节只有以为用户提供更好的服务为终极目标,才能力出一孔,否则将会各自为政,与初心背道而驰,最终失去用户、根基不稳。
理解了这个逻辑,便不难理解为何张近东在讲话中将“服务”作为核心关键词。
事实上,今年的苏宁818已经围绕新的品牌主张行动起来。除了在消费者端提供更大的折扣、更好的价保及退换货服务外,在商家端,苏宁还升级了供应链、物流等能力,例如:
在供应链方面,提升组货能力,对于全平台商户,开放全场景用户、全渠道资源,保证开放平台政策的行业最高竞争力;在物流方面,将为商家减免仓储存量费,并追加各项政策扶持;在渠道方面,通过零售云等产品挖深,触达各场景用户;在金融服务方面,向供应商、加盟商提供更多低成本融资、向消费者提供更多免息消费。
总体来看,苏宁夯实并输出场景、供应链、物流、金融等核心能力,开放赋能产业生态中的中小微经济体,满足用户及中小零售商需求的战略非常明确,执行也在快速推进中。
内部讲话中,张近东已经强调:公司将持续加大对一线员工的激励,并将薪资与用户满意度挂钩,用户越满意,薪资就越高。

张近东
据报道,在张近东发表内部讲话的次日,苏宁易购成立超级口碑中心,该部门专门负责用户体验、服务质量提升,并直接向集团最高管理层汇报——显然,内部已经行动起来。
信号已经显现:在面向下一个十年的机遇面前,苏宁明确了路径,同时也展示了决心。
以下为张近东在探访物流、客服一线时讲话内容整理:
各位苏宁同仁:
大家好!
2020年,不平凡。
首先,感谢大家在特殊时期做出的每一份努力。苏宁人用一如既往的职业素养和担当,保障了千家万户的生活。
物流是我最熟悉不过的地方,这是服务履约重要的一环,往常空调大忙时,我几乎每天都要来物流基地转转,和大家一起,把每台货准时准点送达用户家里。
只是现在,我们在不同的战场上服务用户,用另一种方式与大家并肩作战,但我始终牵挂着这里的运转。
无论何时何地,在服务用户的路上,我与各位同在。

几天前,我们对外发布了全新的苏宁易购品牌心智“专注好服务”。
专注,是我们坚定服务用户的价值观。服务,是我们坚持去完成的使命。好,则是我们永远对更好服务的不断追求。
简简单单五个字,传递出我们对服务的那份坚守。
毫不夸张地说,这是我们做好一家零售企业的精神信仰,也是苏宁从诞生那一刻起,烙在骨子里的精神底色。经历过专业零售、连锁零售、互联网零售的苏宁更应明白,无论身处哪个时代、社会如何变革,服务永远是零售的立身之本。
零售即服务,服务即战略。
苏宁,靠服务起家。
创业初期,我们深谙空调“三分产品七分安装”的道理。我们建立了包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系。“炎炎夏日无需东奔西跑,买空调还是苏宁好”,成为那个年代,用户的消费记忆,我们积累了第一批忠实的口碑用户。
苏宁,靠服务领先。
连锁时代,我们从江苏走向全国。到今年,苏宁用了30年的时间,在全国卖出20亿台家电。在中国,还没有谁能完成这样的目标。与此同时,我们通过一台台电器的销售、一次次到家的送装、一句句好评的积累,铸就了服务这块最闪亮的金字招牌。
苏宁,更要靠服务前进。
过去十年,零售格局急剧变化。巨变中,苏宁坚持自己的路,把服务的能力,从家电3C拓展到家装、快消、百货等几乎所有品类,把服务的范围,深入到了县镇、社区、到家。
三十年披荆斩棘,最终凝练成一句“专注好服务”。而正视自我、拥抱变革,在反思和改进中提升自己,才是做好服务的基础。
我们不需要避讳苏宁发展到今天,也遇到一些问题。面对用户的需求,我们的响应速度是否够快?我们有没有创造更多惊喜感?我们是不是在追求增长时,脱离了服务的本质?
服务用户的过程中,遇到问题总是在斤斤计较,大家首先想到的是自己的KPI,还是用户的满意值?是解决用户问题,还是超预期的解决用户问题?
我们需要思考:在全新的消费时代,什么才算是好服务?
形式千千万万,但内核只有一个。
好服务不是没有感情的流程正确,而是能给用户带去信任感的“非标品”。服务满意度没有“比较好”,只有0分和100分,没有99分的概念。做到了,用户就会信任你,做不到,用户就转身离开。用户对你越信任,你就会离更好的服务产品越近。我们要让用户一有需求,就想到苏宁。看到苏宁人,就觉得事情肯定能办好。有时候,就是要让用户开开心心地“占便宜”。
我们怎么才能做到好服务?
大家是苏宁6亿用户的守护者,工作很辛苦,可能有时也会有委屈,但是我们没有退路,因为我们是最后一道防线。为了让每位苏宁人成为服务达人、服务超人,拥有让用户信任的能力。这些年来,我们做了很多很多。
想必大家也听到外界的一些声音,说苏宁做体育、小店、零售云、天天快递、家乐福中国等等,做了很多事,说我们是“看不懂的苏宁”。其实苏宁很好懂,我们所有的努力,都是为了好服务。
过去10年,苏宁建立了更全的实体商品和虚拟商品服务体系,沉淀更好的能力,服务更广大的消费群体和需求。同时,我们通过拓展和优化各种服务场景,打造了“随时随地,触手可及”的离用户更近的生活场景。我们还在不断优化商品组织、运输、仓储、运营、配送,通过效率的提升,让用户花费更少的成本,买到更好的商品。我们不能狭隘的去理解服务。苏宁走到今天,定位已经从零售商,全面升级成为以科技为驱动,以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商。
我们要以“利他之心”做好服务,给用户带去更便捷的服务体验,给合作伙伴提供更高的经营效率,开放更丰厚的政策与资源。我们也要以“技术驱动”创新服务,不断嫁接各类技术应用,持续精进服务能力,打造一个未来零售行业发展的服务标准。
追求好服务,我们的终极目标在哪里?
让用户易得,让员工获得,让伙伴值得。
公司将持续加大对一线员工的激励,并将薪资与用户满意度挂钩,用户越满意,薪资就越高。如果没有给我们的员工创造价值,所有的东西都是纸上谈兵。没有物质,谈什么理想?
我曾经说过,民营企业小的时候是个人的,大了就是员工的、社会的。苏宁,不但要让自己强大,更要具备持续为社会创造价值的能量。
流萤提灯引路,身后万马千军。今年,是苏宁创业30周年。这个818,是“专注好服务”品牌心智发布后的第一次价值主场之战。而创造价值,就是要专注于让用户信任的好服务。30岁的苏宁,也需要更好地立在中国零售的土地上。
怎样的苏宁,就会有怎样的苏宁人。做用户需要的苏宁,做社会需要的苏宁,我们责无旁贷。谢谢大家!