腾讯客服：复杂业务背后的多重角色与艰难挑战_风闻

**砺石导言：**在网络上，被用户经常抱怨的腾讯客服，真的不如阿里、京东吗？在用户抱怨的背后，到底有着什么样的根源？

赵炯、刘学辉 | 文

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一直以产品著称，并坚持科技向善为使命愿景的腾讯，在中国商业界一直有着不错的口碑。但最近几年，腾讯有一个领域，在互联网上却遭受着比较多的用户抱怨。

这个领域便是之前较少被外界关注的客服领域。总结用户的这些抱怨，大致可以分为两个方面。

一方面是，很多用户投诉腾讯人工客服很少，都是机器客服，在客服体验上远逊于阿里、京东等其他知名互联网企业。另一方面是，很多用户投诉腾讯封禁了他们的微信号或公众号，给他们带来了巨大损失，但腾讯客服却不能帮他们很好地解决这些问题。

那么，在这些问题背后，到底有着怎样的根源？

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首先，我们看阿里、京东等互联网企业，这些企业都是交易型的电商企业，它们的客服需求较为清晰，主要是用户在交易中产生的质量分歧，这些客服工作必须要人工介入才能解决，所以它们的客服以人工为主。另外，对于客户的投诉，这些电商企业的客服也拥有较大的自主权限，很多都可以采用“退货”“返现”等客户感知度比较强的方式进行处理，所以用户满意度也相对较高。

而不同于上述企业较为明显的交易属性，我们现在要想准确定义腾讯这家公司，正变得越来越艰难。在创业早期，腾讯只是一家以QQ业务为主的即时通讯公司，但后来，腾讯陆续发展成为国内最大的社交公司、游戏公司、内容公司与工具公司。

其中，社交领域，腾讯拥有微信、QQ、QQ空间与QQ邮箱等用户规模在行业遥遥领先的国民级应用。

游戏领域，腾讯在移动端与PC端拥有《王者荣耀》《完美世界》《和平精英》《英雄联盟》《地下城与勇士》与《穿越火线》等众多过亿用户的游戏产品。

内容领域，腾讯拥有腾讯新闻、腾讯视频、腾讯音乐、腾讯体育、腾讯文学、腾讯动漫、腾讯电竞、微视与腾讯看点等国内最大规模的内容产品矩阵。

工具领域，腾讯拥有QQ浏览器、QQ手机管家、应用宝、腾讯地图、腾讯文档等国内最大规模的互联网工具产品矩阵。

从上述产品来看，腾讯不仅产品种类众多，用户规模庞大，并且大多数产品都是功能型的产品。很多用户的客服需求是因为不熟悉互联网操作或不熟悉产品本身而产生的功能类咨询，这种功能类的咨询数量巨大，远非电商平台的客服量可相提并论。这就给腾讯客服团队带来了全行业最庞大的客服工作量。

以2019年全年为例，腾讯客服服务的用户数接近3亿，服务次数超过8亿次，月均服务用户数近2500万。如果按照每一位人工客服平均每天服务100次，全年服务3万次计算，那么腾讯如果单靠人工客服来满足8亿次的客服量，就需要近30000名人工客服，这种方式成本高昂且效率低下，对于腾讯来说绝非长久之计。

腾讯客服中心成立于2002年，其在早期也曾主要以人工客服的语音电话方式为主，后来又采用基于互联网服务平台的E-service方式，但随着腾讯产品数量与用户规模的激增，这些传统客服方式都逐渐难以满足腾讯越来越庞大的客服数量。因此，从2017年开始，腾讯开始大力推进智能化客服建设。

随着大数据与人工智能技术的成熟，基于这些核心技术的智能化客服成为一个较为高效的选择，其可以帮助腾讯在客户服务过程中，实现智能预判、智能交互、智能协同与智能质检等效果，大大提升了客服效率。

例如，智能客服可以通过用户的业务发生场景、轨迹、操作等搭建预判模型，实现用户未问先答；在用户交互对话过程中，智能客服会通过拟人化的对话方式与用户进行对答交流，并根据业务知识点的特色与用户常用问法相结合，设计用户与智能客服交互剧本，引导用户说出自己咨询的真实意图，针对性给用户提供最佳解决方案；当遇到一些复杂问题或者用户跑偏的情况，智能客服还可以进行意图纠正……

在完成服务后，腾讯客服会对整个服务流程进行复盘，从服务通畅度、服务满意度、风险服务跟踪等方面采集用户行为轨迹，建立智能质检模型进行溯源分析，智能识别异常线索，再通过人工复核，对答不上、答不对、答不好的点进一步优化，使客服机器人更智能，同时使交互的准确度、体验感也大幅提升。

据统计，在腾讯2019年8亿次的客服中，智能自助服务比达到90%以上，完全依靠人工智能成功解决用户问题的比例达到75%，其余问题大多通过智能协同、人机结合方式处理，这不仅大大降低了客服成本，也提升了大多数用户解决问题的效率。不过，由于腾讯的客服需求多是功能性的解答，虽然同样帮助用户解决了问题，但在用户感受上，并不会有像电商卖家退换货或者补偿消费者现金红包来得直接。

另外，其实在滴滴、携程等客服量较大的很多互联网企业中，智能化客服也都得到了很广泛的应用，而不仅仅是腾讯一家，其代表了客服领域的最新发展趋势。

由于腾讯有着全世界最庞杂的客服工作，所以这让其在应对复杂客服问题的事件中，也积累了大量该领域的核心能力，处于全行业领先的位置。就在前不久，腾讯客服通过了中国国工智能产业发展联盟组织的《智能疫情防控机器人（在线类）》评测并获取参测证明，获得国家工信部的人工智能支撑防疫信息平台的产品展示三星推荐。腾讯客服还正将这种能力，通过自主研发的SaaS平台云智服（yzf.qq.com）开放给其他企业，帮助它们高效率地解决繁琐的客服工作。截止目前，已有数万家外部企业接入腾讯云智服来解决客服工作。

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随着微信公众平台、小程序功能的推出，腾讯逐渐超越产品公司的范畴，成为一家社会基础设施级别的平台企业，这就要求腾讯不仅要承担起平台治理的职责，还要承担代替政府打击平台上违法违规行为的重任。只有对那些违法违规行为严惩不贷，才能保证平台的健康与互联网空间的清朗有序，所以腾讯对网络黑产一直持“零容忍”态度。而这些重任也都落在了腾讯客服的身上。

针对这些违法违规行为，腾讯客服主动推出了集帐号安全、支付安全、有害行为打击为一体的综合安全服务平台“腾讯110”，覆盖超过11亿微信活跃用户以及8亿QQ活跃用户。用户只需要通过腾讯110平台随手举报，即可参与到打击网络黑产的共治行动当中。另外，腾讯110还与全国各地警方建立例如新型的警企合作模式，对海量用户举报信息进行聚类分析，筛查其中所包含的黑产、欺诈信息，分析确定线索后，向警方推送诈骗线索。

截至2020年第一季度，腾讯110线上累计用户量超过1亿，累计受理用户举报量3990万起，已打击违规帐号892.3万个。在线下，协助多地警方移交司法团伙案件81宗，协助抓获嫌疑人1769名，涉案金额3亿元。

而很多用户投诉腾讯客服无法解决的账户被封问题，正是因为这些账户多是黑产账号，触犯了微信的平台规则甚至涉及黄赌毒、虚假广告与金融诈骗等国家的法律红线。这些黑产在账号被封禁后，便会借助其他人帮助向客服申诉找回账号，或者雇佣兼职进行网上/线下投诉，例如在新浪微博组建腾讯客服的超话，多个用户反馈同一账号的申诉，这就导致网络上出现了很多关于腾讯客服的投诉。

除了满足用户日常关于产品功能的客服咨询与打击违法违规行为的腾讯110，腾讯客服还积极承担着维护腾讯“科技向善”使命与愿景的重任。

例如，未成年人沉迷游戏、过度消费都是备受社会诟病的一些现象，作为中国最大游戏企业的腾讯在这些问题上也很好地表现出了自己的责任担当，其没有纵容这些有助于自己商业利益，但有损用户价值的行为，而是主动采取措施去遏制这些现象，其中最核心的举措之一就包括腾讯客服推出的“少年灯塔计划”。

在“少年灯塔计划”中，腾讯客服以大数据为基础进行分析，针对未成年人沉迷游戏与过度消费等现象，主动与家长联系确认，并定期推送报告，提供对未成年人游戏时长和消费管控、配套专业服务咨询等丰富的监管模式，以实现对未成年人沉迷游戏与过度消费等现象的遏制。根据腾讯后台监测数据，在腾讯客服行使可告知工作后，有82%未成年人帐号消费金额得到控制，60%未成年人帐号游戏时长有所下降。

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**评价一个事物，如果只看表象，就很难得出正确与客观的结论，需要我们更加全面系统地看待。**对于腾讯客服，我们如果只是简单的从网络上一些抱怨就去评判腾讯客服的工作不如阿里、京东以及其他互联网企业时，这种评价并不客观。

当我们了解到腾讯超过300款，具有海量用户的庞大产品矩阵，了解到其几乎不可能依赖人工去完成的巨大客服工作量，了解到其在传统客服工作之外的平台治理与社会管理领域所承担的重要角色，以及为践行腾讯“科技向善”使命愿景而主动做出保障用户利益的一些举措时，我们便会对腾讯客服做出更为客观的评价。

不过，随着腾讯的业务与产品变得越来越复杂，给客服工作带来的挑战与压力越来越大，这也需要其从顶层设计上，从用户体验上对客服工作进行更系统的深度思考。

就在近日，笔者注意到一则有关腾讯客服的新闻，今年腾讯客服将在川渝两地新增1500个岗位。在受疫情影响，很多企业倒闭、裁员的当下，腾讯却能够逆势增加人工客服的团队力量，这一定程度上代表着腾讯客服在认真倾听用户的诉求，努力做好AI技术与人工服务的平衡，服务效率与服务品质的平衡。希望这些努力与改变，最终能为腾讯客服重新赢回口碑。