别让空乘的温暖成为旅客的负担_风闻

端午，没出远门，去离家半小时车程的酒店住了一晚。这是疫情以来第一次住酒店，我带了一次性的睡袋、一次性的浴巾等等，选了一家喜来登，因为之前有一天看到他们家公众号上说晚上有户外烧烤。

酒店有点沉旧，烧烤倒是很好吃，一边吃一边看金城武和周冬雨演的《喜欢你》，挑剔总裁路先生从第一脚迈进那家酒店开始就流露出种种不满，比如迎宾者在他面前礼貌问候，扭头就大声吆喝，浮夸的鲜花，到处都是大声的吵闹等等。

看到那的时候我下意识的抬头看向四周，回想从进酒店门测体温的那位就对我漫不经心，进餐厅等引领的时候服务员在柱子后面看手机，而我区域的那位工作人员更是一问三不知，酒、开瓶器、杯子需要我一样一样的说才恍然大悟的去拿，着实有点让人上火。

热情倒是都很热情，但不拘小节过了，真不拿我当外人儿。

夜晚的风有点凉，我点了一碗老汤牛肉面已经半个多小时了，在户外吹着风吃烧烤的一共五桌，等不及了去问，回答我说系统故障，刚才没点上。我说那你们不主动问问吗，就让我们在这干坐着。

好不容易吃完，逃回房间，看着远处灯火，看着楼下堵车，往老板椅上一坐，拿出手机划拉了两下，心说这卡今年保级是够呛了。

扒开一只香蕉，我边咬边回想以前飞航班的一次经历，和那时候的不知所措。

那年我还不到20岁，乘务长是我好朋友，我们一起飞京沪。有个中国旅客，男，梳着长辫子长胡子，西装革履，打眼一看就不是我能惹得起的人儿，带俩外国旅客。那时候的京沪就已经需要在正餐结束后端着面包篮，去客舱询问旅客需不需要面包了。

当我过去的时候，中国旅客用很温柔的普通话问我：我这两位朋友不能吃肉，有没有素食餐？我说很抱歉需要提前预定巴拉巴拉，但是这面包还是有的。

他轻声说那可以，麻烦你一会再帮我多拿两个面包吧。我说好的，没问题。然后我就去了后舱厨房翻烤箱。

其实以前那会儿，面包配的相当多，航食公司用一个又一个的大袋子装起来，一包好像是20个，但在最后一个烤箱，我发现了一包小包装没拆封的，大概10个，前面的还没用完，这一小包就在安静的躺着。

于是我——要知道，我真的是出于好心，毕竟人家那么有礼貌，包括那俩外籍旅客刚才也在冲我微笑点头——我擦了擦托盘，垫上毛巾，把这一袋子面包放在上面，端了出去。

来到旅客面前，周围旅客都基本已经吃完在等待收餐盘，我把这一袋子面包放在他面前的桌板上，说：面包来了！

他突然脸上一阵红光闪过，说：你怎么…你怎么…哎哟，你怎么可以这个样子给我？

在那一瞬间，其实我很迷茫：我做错了什么？我这不是怕你们不够吗？多给一点还有错？这时乘务长正好巡舱至此，问我说怎么了，我就跟她简单一说，她说好我知道了，让我先回厨房，然后噗通就蹲下了，在此后至少十几分钟的时间里，她一直在跟那位旅客做沟通。

等她解释完来到后舱，对我说：你确实不能那样给他，很没有用餐的礼仪。我说我是怕他们三个人不够巴拉巴拉。她说其实旅客没说你什么不好，只是对你有些失望。

苍天，那是第一次也是唯一一次有旅客对我表达“失望”这种情绪，其后那么多年，不满的肯定有，觉得还行的也肯定有，但“失望”这种情绪怎么会出现在旅客对我的观感上？

她继续说：旅客说你工作很卖力，笑容也很不错，其实他坐在过道比较欣赏你的工作能力，所以才愿意继续跟你沟通索要几个黄油和面包。

我说那我怕他不够啊…

她说这不是够不够的问题，有些旅客特别是京沪线上，已经习惯了一种仪式感，你拿一包直接放人桌子上，人可能这辈子都没见过这种架势。你不要觉得这是矫情，我飞了这么多年见了这么多人才知道，有时候我们认为的矫情，可能是我们对这个世界的认识太少。

说实话当年我不怎么懂，但随着随着头发变少，肚腩变大，脸上油光越来越多，我才慢慢的理解了。

在很多服务场所，其实顾客不需要你太热情，只需要你很专业。做好自己该做的事，让一切都有标准可循，这就很不容易了。永远保持距离，永远保持专业的态度，或许才是大部分顾客需要的。

特别是在航空业，很多公司喜欢说让旅客进了客舱要有家一样的感觉，其实我觉得大可不必，为什么要像家一样？他只是匆匆过客，来坐、吃、睡，他需要的是坐的舒服，吃得放心，睡得踏实，他不需要你给他家一样的感觉。

换个角度，航空公司的热情给他的“温暖”会不会成为他的负担，他本想随便吃几口就睡一会儿，但若是个特别有礼貌的人，又要想着记得说谢谢、记得自己的仪态、保持自己的形象，这也好辛苦的。

我觉得自己在礼仪方面还算可圈可点，但每次坐飞机出门都是小心翼翼，生怕自己哪句话、哪个行为让工作人员觉得我没有礼貌，特别是航司邀请时，乘务组都知道有这么一号人，那更是要如履薄冰。实话实说，心里当然开心，但也是真的有点小累。

不要再让年轻的我热情洋溢、去给旅客做多余的服务和关心，哪怕充满善意。努力让一切更加正常，让一切更加专业。

早。