别让空乘的温暖成为旅客的负担_风闻
停机坪-停机坪官方账号-2020-06-26 23:08
端午,没出远门,去离家半小时车程的酒店住了一晚。这是疫情以来第一次住酒店,我带了一次性的睡袋、一次性的浴巾等等,选了一家喜来登,因为之前有一天看到他们家公众号上说晚上有户外烧烤。
酒店有点沉旧,烧烤倒是很好吃,一边吃一边看金城武和周冬雨演的《喜欢你》,挑剔总裁路先生从第一脚迈进那家酒店开始就流露出种种不满,比如迎宾者在他面前礼貌问候,扭头就大声吆喝,浮夸的鲜花,到处都是大声的吵闹等等。
看到那的时候我下意识的抬头看向四周,回想从进酒店门测体温的那位就对我漫不经心,进餐厅等引领的时候服务员在柱子后面看手机,而我区域的那位工作人员更是一问三不知,酒、开瓶器、杯子需要我一样一样的说才恍然大悟的去拿,着实有点让人上火。
热情倒是都很热情,但不拘小节过了,真不拿我当外人儿。
夜晚的风有点凉,我点了一碗老汤牛肉面已经半个多小时了,在户外吹着风吃烧烤的一共五桌,等不及了去问,回答我说系统故障,刚才没点上。我说那你们不主动问问吗,就让我们在这干坐着。
好不容易吃完,逃回房间,看着远处灯火,看着楼下堵车,往老板椅上一坐,拿出手机划拉了两下,心说这卡今年保级是够呛了。
扒开一只香蕉,我边咬边回想以前飞航班的一次经历,和那时候的不知所措。
那年我还不到20岁,乘务长是我好朋友,我们一起飞京沪。有个中国旅客,男,梳着长辫子长胡子,西装革履,打眼一看就不是我能惹得起的人儿,带俩外国旅客。那时候的京沪就已经需要在正餐结束后端着面包篮,去客舱询问旅客需不需要面包了。
当我过去的时候,中国旅客用很温柔的普通话问我:我这两位朋友不能吃肉,有没有素食餐?我说很抱歉需要提前预定巴拉巴拉,但是这面包还是有的。
他轻声说那可以,麻烦你一会再帮我多拿两个面包吧。我说好的,没问题。然后我就去了后舱厨房翻烤箱。
其实以前那会儿,面包配的相当多,航食公司用一个又一个的大袋子装起来,一包好像是20个,但在最后一个烤箱,我发现了一包小包装没拆封的,大概10个,前面的还没用完,这一小包就在安静的躺着。
于是我——要知道,我真的是出于好心,毕竟人家那么有礼貌,包括那俩外籍旅客刚才也在冲我微笑点头——我擦了擦托盘,垫上毛巾,把这一袋子面包放在上面,端了出去。
来到旅客面前,周围旅客都基本已经吃完在等待收餐盘,我把这一袋子面包放在他面前的桌板上,说:面包来了!
他突然脸上一阵红光闪过,说:你怎么…你怎么…哎哟,你怎么可以这个样子给我?
在那一瞬间,其实我很迷茫:我做错了什么?我这不是怕你们不够吗?多给一点还有错?这时乘务长正好巡舱至此,问我说怎么了,我就跟她简单一说,她说好我知道了,让我先回厨房,然后噗通就蹲下了,在此后至少十几分钟的时间里,她一直在跟那位旅客做沟通。
等她解释完来到后舱,对我说:你确实不能那样给他,很没有用餐的礼仪。我说我是怕他们三个人不够巴拉巴拉。她说其实旅客没说你什么不好,只是对你有些失望。
苍天,那是第一次也是唯一一次有旅客对我表达“失望”这种情绪,其后那么多年,不满的肯定有,觉得还行的也肯定有,但“失望”这种情绪怎么会出现在旅客对我的观感上?
她继续说:旅客说你工作很卖力,笑容也很不错,其实他坐在过道比较欣赏你的工作能力,所以才愿意继续跟你沟通索要几个黄油和面包。
我说那我怕他不够啊…
她说这不是够不够的问题,有些旅客特别是京沪线上,已经习惯了一种仪式感,你拿一包直接放人桌子上,人可能这辈子都没见过这种架势。你不要觉得这是矫情,我飞了这么多年见了这么多人才知道,有时候我们认为的矫情,可能是我们对这个世界的认识太少。
说实话当年我不怎么懂,但随着随着头发变少,肚腩变大,脸上油光越来越多,我才慢慢的理解了。
在很多服务场所,其实顾客不需要你太热情,只需要你很专业。做好自己该做的事,让一切都有标准可循,这就很不容易了。永远保持距离,永远保持专业的态度,或许才是大部分顾客需要的。
特别是在航空业,很多公司喜欢说让旅客进了客舱要有家一样的感觉,其实我觉得大可不必,为什么要像家一样?他只是匆匆过客,来坐、吃、睡,他需要的是坐的舒服,吃得放心,睡得踏实,他不需要你给他家一样的感觉。
换个角度,航空公司的热情给他的“温暖”会不会成为他的负担,他本想随便吃几口就睡一会儿,但若是个特别有礼貌的人,又要想着记得说谢谢、记得自己的仪态、保持自己的形象,这也好辛苦的。
我觉得自己在礼仪方面还算可圈可点,但每次坐飞机出门都是小心翼翼,生怕自己哪句话、哪个行为让工作人员觉得我没有礼貌,特别是航司邀请时,乘务组都知道有这么一号人,那更是要如履薄冰。实话实说,心里当然开心,但也是真的有点小累。
不要再让年轻的我热情洋溢、去给旅客做多余的服务和关心,哪怕充满善意。努力让一切更加正常,让一切更加专业。
早。