SaaS服务的"疫后时代"，如何以"增值服务"开启新增长？_风闻

微盟又"摊上事儿"了。

6月22日，据天眼查司法风险提示信息，天津市津南区好士多多化妆品工作室将上海微盟企业发展有限公司诉至法院。此前有媒体表示，由于未就微盟"删库"事件赔付方案达成一致，协商未果后好士多多向法院提起诉讼。

今年2月份，一名微盟内部核心运维人员登入公司内网，恶意删除微盟的SaaS业务生产环境和数据系统数据。受此影响，数万商家交易数据丢失，订单无法查询，事件发生后，微盟市值一度蒸发12亿港元，事件发生三天其内市值跌逾30亿港元。

3月份，微盟宣布找回数据，同时公布4.5亿元的商家赔偿方案，但似乎很多商对此次赔偿方案并不买账。此前有行业人士预测，“删库"带来的直接损失达40亿元左右。有微盟商家在接受《中国经营报》记者采访时表示，微盟宕机十天，其经营损失50多万元，但根据赔付方案，可以给到的现金赔付只有1万元。

“删库事件"再起波澜，微盟亟需补充"信任资本”

数字化浪潮下，“SaaS产品+精准营销"成为B端商家最容易实现的解决方案，在微信小程序+公众号的流量生态下，微盟已经形成了商业云、营销云、销售云、服务云等一整套SaaS解决方案。

今年3月17日，微盟发布2019年财报，其中数据显示，去年集团应收14.37亿元，全年净利润3.11亿元。在用户增长方面，数据显示，微盟的SaaS产品付费用户数在2019年末达到8万家，且在用户流失率方面也成呈现出逐年减少的趋势。

“用户的增长主要还是依靠续费率，作为微信流量生态中重要的一环，微盟的SaaS服务能力还是很强的。“有业内人士表示。

如今，“删库事件"再起波澜，B端商家信任受损之后，能否保持续费率增长则是需要微盟解决的现实问题。

丹尼尔·卡尼曼在《思考，快与慢》一书中曾经提到：“时刻对偏见保持警惕是件累人的事，但由此便可避免一个代价高昂的错误，因此付出努力也是值得的。”

正所谓"一朝被蛇咬十年怕井绳”。“删库"也可能会成为一个"标签”，嵌入微盟与商家的信任之中，并可能由此演化出一种对于企业的"偏见”——虽然对微盟来说不公平，但对于商家来说，这样的"偏见"如果能避免付出高昂的代价就是有价值的。

部分商家的反应也从似乎正在表明这样的影响是存在的，比如百草味、茵曼、外交官、高梵羽绒服等商家转移到其他平台。

除了承受商家流失，微盟可能需要更加妥善处理与平台商家的关系，此次好士多多以侵权责任纠纷发起上诉，对微盟来说可能是一个值得注意的信号，未来不排除有其它受损商家提起诉讼的可能性。据《中国经营报》报道，目前已经有一些商家正在准备起诉事宜。

如果有越来越多的商家提起诉讼，微盟的"信任资本"可能将持续受损。

对于一家To B家企业而言，除了人才、资金、产品等"显性实力”，还有很多未被数字化的隐藏实力，比如说，用户信任度、B端的客户资源积累等，相比前者，后者资源获取更加艰难，而"信任资本"则可以看做是前者+后者的总和。

理性来看，微盟其实是"删库事件"中的最大受害者，相比其直接带来的经济损失，用户信任流失的影响可能会更加严重。“删库危机"之后，微盟多年努力积累的"信任资本"毁于一旦。

“To B业务核心在于取得B端企业信任”，一位SaaS服务行业的从业者表示：“其实SaaS服务等ToB销售签单只是最后一环，通过后端完善的服务能力建立起信任关系才是最关键一步。”

因而，B端商家信任受损之后，如何有效的补充"信任资本"才是微盟迫切解决的问题。

此前，微盟宣布与腾讯云达成合作，将数据库全面上云，不再自建数据库以降低数据安全风险，此外，微盟也表示将完善内部数据安全管理制度，尽最大的努力避免类似的事件再次发生。

SaaS竞争进入"下半场”，“增值服务"或成关键增长点

“我们无法在研究的一开始就界定价值，而是必须在研究的进程中发现价值。“纽约市立大学（CUNY）研究生院杰出教授、剑桥大学博士大卫·哈维（David Harvey）在其所著的《资本的限度》中提到。

对于企业的价值来说，企业的动态发展的过程，也是资本市场对其价值发现研究的过程，而企业动态发展的质量，也无时不刻反映在资本市场对其的价值界定上，比如说股价和市值。

6月22日，SaaS概念股集体跳水，其中微盟集团(02013)现价下跌12.96%，报8.53元；成交约1.38亿股，涉资12.60亿元。

对此，有行业分析人士认为，微信推出"微信小商店"可能是一个重要原因，这可能标志着微信开始直接涉足直播和卖货领域，而微盟、有赞等第三方服务商则不可避免的受到影响。

由此来看，背靠腾讯这颗"大树”，SaaS服务商也未必就一定"好乘凉”。另外，从行业的发展上来看，微盟、有赞等SaaS服务商也面临着新的挑战。

疫情无意间教育了企业服务市场，SaaS行业迎来一波新的增长，但疫情之后，行业进入新的阶段，SaaS企业的盈利压力可能会进一步增强。

对于互联网公司而言，其发展阶段大致会经历以下几个阶段：

V（初期）=f（成本、敏捷）

V（发展阶段）=f（低成本、敏捷、高可用）

V(成熟阶段)=f（低成本、敏捷、高可用、高附加值）

在SaaS发展的初级阶段，B端企业考虑业务规模和成本等因素，对价格更为敏感；在发展阶段，SaaS产品的可用性从MVP逐渐完善至更符合市场需求，有着较高的可用性；在成熟阶段，在成本、敏捷、可用的基础上，也需要满足服务商盈利需求，因此也要有高附加值产品作为补充。

疫情期间，B端线上能力意识觉醒，SaaS服务迎来一波新的增长，但疫情之后，消费萎靡，商家收入骤减，成本压力下可能会有部分商户停止续约，因此SaaS企业可能需要为已有用户提供更多增值服务。

在策略上，可以把附加值收益相对较低的服务，当成"流量"业务去做，附加值相对较高的当做"变现业务"去做，而重点在于如何通过SaaS产品的附加值，把SaaS服务价值变现。

生态化发展，可能是一个比较好的思路。

比如，依托现有的SaaS产品，从营销端到人力资源，再到财务，打通整个SaaS服务的价值链条，从而提高单个用户的价值变现高度，从而实现更多的增值服务增长。举个例子，某家企业需要数字化营销服务，在服务的过程中发现其财务数字化需求强烈，这就可以形成价值联动，从而提升整体转化效率。

在成本控制方面，ToB企业的成本主要是销售成本+技术成本，其实归根结底是人力成本，在侧重点方面，重要的不是前端销售，而是后端的服务，前端销售只是服务触达，因此，SaaS销售，更偏向与服务型销售，核心在于帮助B端用户解决问题。

某SaaS企业副总曾经对媒体透露，降低成本的关键在于技术的衍化能力，技术的衍化能力越强，其成本也就越低。

在技术投入方面，微盟似乎还有所保留。根据2019年中期财报，微盟的研发投入占比仅为7.5%。对于SaaS行业需要高研发投入的企业来说，这个研发投入占比有点低。以美国SaaS服务企业Shopify为例，至今研发投入占比还保持在20%左右。

一般来说，一家企业的研发投入占比达到10%，就可以认为这是一家科技驱动的企业，就目前来看，在技术研发上，微盟可能做的还不够。

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