空姐湿透给旅客打伞，不值得宣扬_风闻

这是一个容易撕裂的话题。

在过去几年，记得看到过很多类似的照片：

2017年6月某航班

飞机落地，外面下着大雨，空乘站在舱门口举着伞让给旅客挡雨，全然不顾自己淋湿浇透。而航司们也往往会以此宣传，大呼践行“真情服务”，好像这一米的距离，乘务员为旅客撑起了一片晴天，带来阳光般的温暖…

但我，一直不太喜欢。

放到现实场景里，机门口到廊桥雨棚一米的距离，淋几滴会怎样？

而给旅客举着伞的乘务员经此一淋，全身湿透，再回到客舱里吹空调冷气，会不会生病发烧？光着脚会不会在客梯上滑倒受伤？生病后又该如何以一个健康适航的状态保障好后续航班？生了病单位客舱部给不给病假？扣不扣绩效分？

要知道，以最饱满的状态执行好自己的每一段航班任务，履行好手册规定的安全责任，才是每一名空乘最最基本的职责。

在遭遇劫机、飞机迫降撤离、机上急救等紧急场景下，空乘人员“舍身救人”，甚至付出生命代价的故事在民航史上并不少见，她们用实际行动诠释和践行了民航空乘职业的光荣使命。但在常见的服务环节，冒着自身安全和健康风险去做“非必要”的服务工作，到底值不值？或者说，应不应该。

见仁见智。

其实在民航业工作的伙伴、包括很多其他行业的工作人员都明白一个道理：有些事你本不必做，但你出于善意做了，这很好；但如果被人误以为你就应该这样做，当你下一次、或者其他同事不这样做时，就会引起误解、矛盾甚至冲突。

这几天，某航就有了这么一条投诉：飞机落地前盘旋了大概有一个小时时间，旅客很着急，但乘务组没有反应。落地后外面正下着大雨，旅客要求乘务组用伞或者垃圾袋遮挡一下，乘务组表示雨太大了，遮挡不住。

于是旅客投诉，原话是：这个乘务长太厉害了，太懒了，体验太差了。

先说旅客第一个投诉的点，飞机在盘旋的时候乘务组为什么不广播。按照手册要求，乘务组需要得到机长通知才可进行广播，广播内容如下：

但广播的前提是得到了机长的通知，飞机落地前，机长会采取一些方式对乘务组进行告知，乘务组往往也会根据这些信息在落地前30分钟进行客舱安全检查，并回到乘务员座位就座，完成落地前准备。

这属于民航系统的硬性规定，但执行过程中也常常会出现这样的情况。乘务组完成落地前30分钟安全检查，客舱完成下降前准备，飞机进入下降阶段，但下降过程中遇到雷雨天气、交通管制、军演、地面跑道检查等突发特殊情况，飞机不得不进行盘旋，原本30分钟的落地时间就不得不推迟。

飞机是不是要盘旋，乘务组一般不会得知信息，在下降关键阶段除非发生紧急事件一般不允许乘务组给驾驶舱打电话问询，只能等驾驶舱打出来的电话，避免分散飞行员注意力。

而飞机如果需要盘旋等待，有的机长会打电话给客舱告知乘务组，也有的机长不会告知。未进行告知的机长，可能正在繁忙的处理飞机绕飞雷雨等事宜，飞机外电闪雷鸣，驾驶舱里忙成一团，飞行机组暂时无暇顾及发布信息，这都要结合驾驶舱的实际情况来定。

如果没有机长通知该怎么办？只能安静的坐在座位上等待。要知道，此时飞机的状态是处于下降中的，飞机处于对流层的气流常常不稳定，颠簸多发，客舱里的所有人——包括乘务组和旅客都要在座位上老老实实坐好并系好安全带，直到飞机落地停稳。

所以，如果你发觉了飞机在盘旋而没有听到广播，不要生气急躁，极有可能是乘务组没有接到机长通知，而机长正在为了你的安全驾驶飞机全神贯注的绕飞雷雨天气。

而那位投诉旅客的第二个不满，就回到了我们今天的主题：空乘该不该给旅客打伞。

凭心而论，在民航业里，很多时候我们都做过“超出原本服务规范”的服务，比如：

这是2016年的一个航班，落地后，东航孙量机长背起一位80多岁的轮椅老人下飞机的场景，类似的故事有很多，我十分相信大家做这些事的时候，全凭着一腔热血和善意，是发自内心的真情。

但这并不属于“要求”。并没有规定说飞机落地后，机长或其他机组成员要背起轮椅旅客下飞机，同样的，也没有要求说“飞机落地后，如果外面下雨，乘务员或地服人员需要撑伞协助旅客下飞机。”

在这些年航空公司的宣传里，我们总是能看到航司大肆宣传类似的“感人故事”，作为内部人，我们看到、我们感动，而对于个别旅客来说，看到，代表着会提出诉求。当诉求不被满足，往往就会进行投诉。

事实上，当员工想方设法发挥主观能动性乃至超出职责范围去做一些服务工作的时候，恰恰体现了航司或机场方面硬件保障条件及地面保障协调能力的不足。

下大雨了，能不能协调落地后尽量靠廊桥？一定要停远机位能不能提供廊桥式客梯车？托运行李被淋湿，能不能提供带雨棚的行李传送带？航班上有轮椅旅客，升降车能不能及时到位？

当管理水平、保障能力、硬件条件不到位，容易引发旅客不满时，民航一线员工为了避免投诉往往不得不尽自己一切所能，用微笑、用妥协、用委屈、用违规甚至用私人关系调动超出岗位能力权限范围的一切资源来抚慰旅客。

我们心疼那些在工作中兢兢业业无私奉献不计得失的民航小伙伴，也期待民航真情服务不要只是建立在她们无私奉献的基础上。

多少看似真情微笑的背后，是对自己单位不争气的无奈和妥协。

其实也有不少宣传，是航司、机场们为了宣传而宣传，而懂的人看了，只会叹口气，心里闪出一个字。

呵。