从吐个槽到兔小巢：腾讯用户反馈平台升级，是谁的红利？_风闻

一场突如其来的疫情打乱线下诸多行业的节奏，但宅家状态让大量用户的注意力与时间向互联网倾斜，带动本已增长放缓的互联网用户时长与MAU的逆势增长。

对比2019年Q1数据就会发现：2019年Q1中国移动互联网月活跃用户规模是11.38亿，同比增速首次跌至4%。

而QuestMobile2020中国移动互联网春季报告指出，受疫情影响，娱乐、教育、办公、公益、医疗等无不快速线上化，移动互联网同比增速反弹至1.5%，Q1月活跃用户规模达到11.56亿，较2019年Q1增长1800万。

而人均使用时长进一步增加了30分钟，涨至7.3小时（2019年春节5.6小时、2020年平日6.1小时，2020年春节6.8小时）。

不少互联网巨头正在抓住这一轮机会，深入到中小企业的数字化服务业务中去。QuestMobile报告指出，百度Q1发起了中小企业“共度计划”，字节跳动不断深入探索B端及工具类业务；而支付宝Q1转型升级为数字生活开放平台，推动生活服务业务和个性化服务。

值得注意的是，腾讯旗下的用户反馈平台“吐个槽”也将品牌更名、升级为“兔小巢”，这也是线上化、数字化转型下信息服务的一个侧面，它的升级是B端企业级服务竞争升级的信号，当前环境下，它有可能是腾讯撬动B端企业级市场的利器。

作为数字化服务的分支，用户反馈到底有多重要？

在后疫情时代，线下场景的局限性开始凸显，传统企业在向线上化转移，不少互联网产品也寄希望抓住这一轮用户注意力向线上化转移的新红利，但无论是谋转型与谋增长，第一步是即时对接用户反馈，读懂目标用户需求。

“吐个槽”品牌升级为兔小巢的背后是腾讯试图将用户反馈的B端基础服务做深。

兔小巢的前身是腾讯的用户反馈产品support平台，它是一个能够即时快速接入、即时提醒、专注产品经理角色的用户反馈服务平台。2016 年年底，“吐个槽"正式对外开放。从官网上看，当前腾讯视频、腾讯问卷，看图等产品以及腾讯文档、小打卡等小程序超过4600款产品都在使用。

随时随地收集用户反馈是当下众多线上化产品抓留存的一项基础又重要的工作，却又是众多产品的短板。腾讯在此刻进行品牌升级，或许是看到了用户反馈服务的市场需求热度。

正如不久前携程梁建章所指出的：在数字化时代，用户反馈变得越来越重要。用户的反馈可以促进企业在服务方面进行创新，提供更好的产品。

互联网圈有一个共识就是百度强于技术、阿里强于运营、腾讯强于产品。说到产品，腾讯To C积累了不少经验与方法论。而在腾讯内部，其实有一个普适化的方法被称之为“马式三问”。所谓马式三问通常都是三个问题：用户有没有需求，我们有没有优势，做下去有没有科学的壁垒？

如何真实探测到用户的需求，是第一步。但放到今天的大环境下，无论是谋增长还是谋转型，探测用户需求越来越难了。一方面是今天的用户圈层化趋势明显，各个年龄段、收入阶层的需求差异越来越明显，其次，能收集用户需求的渠道更加多元化。

其次，用户需求并非主观臆想，而更多来自于用户的真实反馈。用户在遇到问题的时候，是否能有一个便捷的渠道能即时反馈，推动产品快速解决短板，这决定用户的留存率。但我们发现，这些用户的声音往往散落在各种平台，成为各种无意义的噪音。

用户信息反馈在产品生命周期管理体系中的作用体现在两个方面：

其一，它加快企业的产品与项目开发周期与迭代进程，提高效率。

其二：快速跟进用户反馈能强化口碑，最大化避免用户流失。一个好的反馈平台能很好解决用户反馈后信息触达的问题。用户在第一时间收到回复提醒，了解自己问题的最新进展，这种归属感与被重视感会强化用户留存率。

破局过去用户反馈收集方式的短板：腾讯兔小巢提供了新路

过去企业往往是通过在各种渠道维护官方账号，回复评论，降低不良评论带来的负面影响。除了自建反馈入口之外，论坛、微博、邮箱等是维护用户反馈与评价是常见的方式。以论坛来说，过去做的比较好的有小米论坛、魅族社区等。

但是论坛模式已经不适合今天的环境。一方面，开通论坛要投入大量开发维护人力，另一方面，逛论坛已经不再是今天的互联网用户主流行为习惯，它要设置严格的管理机制与长期维护跟进，负面信息往往会通过论坛传播不易掌控，效果也难保证。

不少公司喜好用邮箱来收集反馈，但邮箱反馈这种单向提交方式也在与用户习惯渐行渐远，而邮箱反馈往往会导致大量反馈被收件箱的信息流淹没，导致重要的反馈被忽略。

此外，不少企业将经营阵地放到了抖音快手等短视频平台，用户评论与反馈更加分散化，企业回复不及时有时候反而导致负面口碑进一步发酵。

而自建反馈入口一方面是需要长期大量的人力投入维护，面对大量繁冗、无序的反馈信息，运营人员处理起来很费力。

说到底，过去基于用户需求的反馈收集的短板一直没有解决。

相对过去传统的方式，腾讯兔小巢其实是一条新路。越来越多的APP开发者已经意识到，对用户反馈的处理及时程度，决定着产品优化方向与对用户痛点的即时化解能力。

在今天线上化、数字化成为趋势的后疫情时代，众多中小微企业大多没有自建用户反馈机制的能力或者说没有精力来做这个事，他们需要更便利与轻量的方式快速跟进用户需求。

在笔者看来，腾讯吐个槽品牌升级更名为“兔小巢”背后有更大的战略诉求，即将这款产品普及到更多的企业级用户市场。

兔小巢的整个用户反馈体系的主要构成包含用户端、信息反馈系统、管理员端三部分，在管理员端配置了常见问题、反馈分类、用户信息收集、微信回复通知等功能，可高效处理用户反馈。一方面，管理员可以对用户反馈信息进行编辑，与用户互动；另一方面，可以实现对数据监控、分析，解决实际产品问题，产出支持企业决策的报表。

如果我们对比过去的传统用户反馈方式就会发现，腾讯兔小巢其实是论坛、群、邮箱、自建平台的一个集合，它保留了最基础的发帖回帖，可以让产品经理能及时追踪用户需求的变化与动向，调整产品优化的方向。

其次是，腾讯兔小巢开发部分上手简单，它无需产品自行开发，几行代码就可将兔小巢放在包括APP、公众号、H5、web、小程序等任何地方。并可以绑定微信和QQ等交流工具，精准的通过微信去点对点发现问题解决问题，实时推动与问题即时互动。它具备“接入易”和“反馈过程简单”的优势。

其三：它可以将用户多渠道的反馈数据进行集中归拢，分门别类，解决了信息统计筛选问题，规避了过去面临用户诉求模糊、使用场景不清晰的问题，也打破了过去零散的、冗杂的数据反馈的短板。

综上而言，兔小巢是一个快速跟进用户需求优化产品、拉新与保留存的工具，它具备刚需性实用价值。从平台接入方式简单轻量、到全程免费，从平台的信息分类、功能模块等方面的设计上到微信的引流和回复通知的便利，它是一种更有效的节约资源、人力成本，提升效率的方式，这其实迎合了当下众多互联网企业或者传统企业线上化转型的刚需。

用户反馈类SaaS产品：B端市场的新赛道？

因此，当下腾讯兔小巢的品牌升级更名，可以视为腾讯在B端市场的新动作与新信号。

后疫情时代，在数字化与新基建的背景下，当下众多企业加快了信息平台建设的进程，也意识到要具备快速跟进用户反馈、带动产品迭代优化的能力，谋求降低成本，灵活化搭建线上反馈社区，不过目前市面上还没有这样一款专门为中小型企业服务的反馈系统。

兔小巢这种上手快，可以直接拿来用，效率高的平台对于当前中小型企业来说是很有吸引力的，许多企业从线上化产品更新到客服等产品链条，都离不开用户反馈平台这条连接外部用户的纽带。

我们知道，腾讯兔小巢过去在腾讯内部是跟进用户需求，推动产品迭代升级的工具，集合了腾讯的产品观与方法论，如今新一轮品牌升级的背后，源于它的整个用户反馈体系日益成熟，具备轻量级、即插即用的属性，有条件进一步打开更庞大的B端企业级市场，连接更多企业与产品，形成B端市场的影响力扩散。

腾讯兔小巢未来若能针对企业需求新增更多的维度指标，建立更全面的评论统计体系，并基于此提供多维数据分析与可视化，有望形成互联网标配级的SaaS产品。

兔小巢这种社区反馈的价值还在于，它打造的是一种插件化、接入易、对用户反馈能及时、有效响应与互动的反馈系统，确保产品在遇到用户需求与产品bug的时候，能及时获得跟进与处理。

某种程度上，它可以进一步打通与用户的沟通渠道，让两端的良性互动成为可能，用户沟通反馈体验的全面升级则可以深化用户对品牌的好感和信任。而点对点的微信沟通其实也颠覆了过去论坛时代产品经理与用户的单向传输沟通模式，产品与用户之间有望形成更紧密的连接关系。这也是一个与用户平等对话的过程，用户需求被重视与快速解决的过程，就是社区归属感被强化的过程，反过来也让反馈社区更具科技人文的温度。

过去用户反馈平台在B端市场一直平静无战事，但事实上，它具备很强的服务属性，在企业端需求庞大。它有可能是腾讯B端战场撬动客户群体一大利器，也有可能引发其他巨头入场，带动用户反馈市场的新竞争。要争夺客户群，核心是为B端市场带来有价值的产品与服务。综上来看，腾讯兔小巢具备帮助企业更有效的获取反馈、互动，带动企业决策等方面的能力，它或是当前不少企业线上转型以及互联网产品团队的新一轮契机与红利，从未来趋势看，用户反馈平台入口也有可能成为巨头在B端市场竞争的新赛道。

作者：王新喜 TMT资深评论人 本文未经许可谢绝转载 我的微信公众号：热点微评（redianweiping）