女主持怒怼4s店,痛快!!_风闻
当时我就震惊了-当时我就震惊了官方账号-是个有趣的人2020-05-20 09:37
作者丨 震惊叔
来源 | 当时我就震惊了
说到买卖关系,大家应该都听过这句话:“顾客就是上帝”。
当然,这里说的上帝,不是说顾客想干什么就可以为所欲为的意思。
大概可以理解为:在买卖关系中,顾客属于接受服务的一方,出现啥问题了,不管是交易前、交易中、还是交易后,卖家都有义务帮助妥善解决。
但不知什么时候开始,出现了这样一种说法——顾客只有在没付钱时才是上帝,付了钱…分分钟就成了“孙子”。
比如下面要说的这位卞先生。
2019年6月,卞先生在亳州市东源东风本田4S店购买了一辆汽车,还交了1000块的续保押金。
可现在,他不想在这家店续保,钱却要不回来了。

这里先来解释一下啥是续保押金。
其实就是4S店为车主办理车贷时会要求车主交一两千元不等的续保押金,如果交了续保押金,每年就必须在他们店里购买车险,直到还清贷款。
对于4s店来说,手续保押金是件一举两得的事情。
如果车主在4S店购买车险,4S店便可从中拿到佣金返点,若车主不续保,那这钱也就不退了。

不过,很多车主却不知道,这种看似合理常规的“规定”其实是违规收费。
根据商务部下发的新车销售管理办法第十四条明确规定,任何销售企业不得征收续保押金。

了解相关规定后,卞先生再次找到4S店希望能退回押金,依旧被拒绝,无奈,他只能找到浙江电台《城市之声》主持人张晓北,希望节目能帮助维权。
可不管是卞先生还是张晓北都没想到,对方不但拒绝退款,态度还相当强硬。

接到了卞先生反馈的问题之后,张晓北在直播中直接拨打了亳州市东源东风本田4S店的电话。
刚开始,是一个女子接的电话,知道了事情经过之后告诉张晓北拨打“177”,并说这是经理的号码。
张晓北闻言就问了一句“您是负责销售前台吗?”,没想到,接下来神奇的一幕发生了,对于张晓北的问题,女子是这样回答的——
“不是,我就是路过这里…”

这就让人迷惑了,随便路过这里,居然就接了4S店的电话,还知道经理号码?这样敷衍的回答难免让人觉得满头问号。
这还没完,对方电话又被一个男人抢过去了。
通话进行到这里,张晓北可以说是蛮温和客气的,听完女生回答,她表示自己在直播中,没办法再打电话,希望她帮忙把事情记录下来并反馈给经理;

变成男子接电话的时候,也礼貌地先问了句“您哪位呀?”。
然而面对张晓北的问题,对方却显然没想着好好解答,上来就是一句:“有电话你打不打?!”
然后直接把电话挂了。

两次通话,4S店都没能正面回应不说,连自己是干啥的都说不清楚就直接挂断电话,这样的态度无论如何也说不过去了吧?

张晓北再次拨打了4S店的电话,也是功夫不负有心人,这回听电话的终于变成了姓李的销售经理。
和前两通电话一样,张晓北同样在通话一开始就问好、自报家门。

李经理表示,她所在的4S店确实是还在向顾客收续保押金,这是合理合法的,她压根儿不知道国家规定不允许收续保押金。
听到这样的答案,张晓北当即给这位李经理读了一遍规定,并告知:“…这个钱是要退的,李小姐。”
话说到这份上了,一般剧情发展应该是这样的:核实问题——联系当事人——解决问题——搞定!
对于一个4S店来说,这也不是什么复杂问题,稍微上点心,结局皆大欢喜。
然而…这位李经理显然不这么想。
在张晓北表示按照法律规定这笔钱得退的时候,李经理语出惊人:“你说的算呀,你是谁呀?”

??????
李经理灵魂一问,张晓北继续解释:“这是国家说的算呀”。
不过话还没说完,就又被传说中的李经理的“你是谁呀?”x4打断了。

张晓北:“这个钱是国家不让收的,你为什么不退呀?”
李经理:“你知道整个购车过程吗,你在什么情况都不了解的情况下,你就判定了什么东西……你有资格做一个媒体人吗?!”

真是不得不佩服李经理的口才了。
你跟她说这样的做法违反了国家规定,她骂你没有资格做媒体人,你跟她说这钱这个钱是要退给客户的,她反问你了解购车流程吗?
可以想象,幸亏这位李经理没有在公关公司工作,不然这样的手段,覆灭半个娱乐圈想必都没有问题。
李经理的一顿骚操作也让张晓北直接怒怼:无知还骄傲”。

作为一个销售经理,了解相关法律法规是基本,就算不知道,起码也该做到去核实后再发言。

然而,李经理愤怒了…

通话到这眼瞅着要变成骂街,这个问题在李经理这也是别想解决了。
事后,张晓北联系到了东风本田的厂家,希望能够妥善解决卞先生的问题。
这一段直播在网上也引起了很大争议。

一方面,有很多人指责张晓北。
得理不饶人,说话语气太偏激了,根本就不是解决问题的态度。

另一方面,很多网友表示自己买车时也遇到了这样的情况,维权确实是个难题。
大家踢皮球的时候脚法一绝,解决问题却失去行动能力了。

所以,该“理直气壮”的时候就要强硬一些,毕竟这是“维权”,不硬气难道要和稀泥吗?

而且,有关注节目的听众表示,东风本田4S店之前在就有过类似情况。
一位车主遇到了机油问题…结果拨打电话沟通几次无果之后就再也打不通了。

节目组工作人员和听众试了才知道,对方把杭州段的电话号码全屏蔽了…堪称“人间迷惑”系列。

而随着这次事件在网上发酵,厂家也坐不住了。
事情曝光后,张晓北再次联系卞先生,卞先生表示节目后李经理跟他联系了两次。
第一次是电话联系的,态度特别强硬,还是拒绝退钱。

第二次就完全不一样了,退了钱,又态度180度大转弯。
叮嘱卞先生以后保养还来店里, 不用有什么负担…变脸也是挺快的。

当然,李经理的变化也很简单。
事情曝光后,东风本田下达通知,责令4S店把钱退给卞先生,这才让硬气的李经理成了春风化雨的李经理。

再之后,东风本田官方账号发声表示相关人员已经免职。
并表示:“发现一起,解决一起,绝不姑息。”

事到如今,或许事件在解决之后将归于平静,可在事件背后,我们要反思的问题还有太多了。
消费者在遭遇“店大欺客”问题的时候,常常属于弱势群体,合法利益受损,却又常常无能为力。
于是近些年来“找商家解决不了问题就找媒体曝光解决”的想法开始受到了来越多人的认可,这次4S店问题也是一样。
可这却并不是解决问题的根本方法。
如果没被媒体曝光呢?能妥善解决吗?还会有后续关注和处理吗?答案不用多说也很明显了。

当然,还有很多人都在质疑的张晓北的语气问题,到底合适不合适的其实倒也不必多作争论。
可以想象一下,如果她是这样的 ↓
“您好,这边是《城市之声》,有消费者投诉您这边有一笔款未退呢,耽误您几分钟处理下好吗…啊,好的,这样子啊,你这样说可不对哦…”
“嘟————”
最后,对于广大卖家们还有一句话想说:要知道,遇事拖拉闪避本身就是一个伤人更伤己的事。
卖家自以为占据了主动权就肆意妄为,结果不止是伤了顾客的心,更伤了自己的品牌形象,跟那点蝇头小利相比,品牌形象、用户体验哪个更重要,这笔账还算不过来吗?
真心劝各位商家一句,和那些所谓的“发现一起,解决一起”相比,更重要的是“杜绝此类情况再次发生”。
事后的“亡羊补牢”,真不如一开始就不出那么多幺蛾子。
作者:震惊叔
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