复星的C2M模式与一家幸福无限公司的诞生_风闻

作者| 李小歪

编辑| 吴怼怼

有关复星国际和郭广昌的消息，最近经常刷屏社交网络。

515复星家庭日，复星国际董事长郭广昌做客薇娅直播间，一段打太极的画面成为众多网友热议的画面。

事实上，这不是郭广昌的第一次直播，上个月他还尝试进入了复星星选的直播间，客串了几分钟的主播。

郭广昌这位「前浪」，可能是最懂90、00等后浪的60后企业家之一。同样在515复星家庭日，他还在蒋昌建的主持下，与60后的张文宏交流了常态化抗疫的看法，他们的对谈一时又成为微博热门话题。

疫情期间，复星依靠长年积累的全球供应链优势，完成了一次「口罩接力战」。大众突然发觉，过去总是低调布局全球的复星， 还拥有一系列渗透在日常生活的消费产品和服务。如今他们也慢慢走到台前，直面消费者。

透过515复星家庭日，我们能看到，复星独特的C2M模式，以及其围绕家庭用户打造的幸福生态系统，其实与每个人的生活密切相关。

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复星的C2M

说起疫情间的资源调配速度，这点不服复星不行。首批物资在物流艰难的关口，5天就送到了武汉腹地，这得益于全球供应链的响应速度和M端柔性的生产制造能力。

疫情中暴露的「口罩危机」也给企业家一个思考，如果突袭的社会需求没有办法得到满足，那说明还要继续创新进步来跟上。

但至少因为「口罩危机」，突袭的社会需求被第一时间看见了，才有了大家在「全民造口罩」上的自力更生。

而对更多的行业，更为广泛的消费者群体来说，无数还未说出口、或者并未得到满足的需求，还没被及时看见。

传统M端重生产制造，忽略对C端用户需求的洞察，生产出了东西，不一定是用户需要的，就算生产出了好产品，层层流通之后也不一定落到最需要的用户手中。这实际上造成了供需两端的错配。

复星也注意到这个问题，所以对自身发展做了一个基于C2M模式的思考。

具体而言，是通过M端的流程改造，用工业化的成本满足个性化的需求。通过M端前端的供应链改造，让每一个产品都是高质量的，并且从整个供应链起点开始就满足C端的需求，这就是C2M重构产业链的方式。

尽管这个C2M和通常互联网企业提的C2M最终目的一致，但过程上略有不同。互联网的C2M模式，是Customer-to-Manufactory，强调借助自身数字营销平台对C端的精准洞察，而后上溯供应链找M端制造。

而复星的C2M，是Client-to-Maker，C指家庭为单位的用户，不仅仅是个体消费者，M指代供应链，也包括创造者。

这种模式主张C端和M端直接连接。优势有两点。第一C端需求直接告诉M端，让M端快速、工业化、低成本地响应C端定制需求，第二就是M端产品、服务直达C端，减少中间环节双方均可获益。

当然，并不是要消灭所有的中间环节，而是消灭不创造价值的中间环节。至于同质化产品和信息泛滥导致的行业不透明，这种中间商赚差价的环节，自然是越少越好。

比如一家互联网家装企业，建立起一套从工厂到现场的供应链信息系统和供应体系后，家庭用户可与设计师共同坐在电脑前选择风格并下单，1：1所见即所得，个性化配件也直接发往施工现场，比起传统家装效率由此提升。

复星C2M模式的精髓在于，M端会主动洞察消费者需求，而消费者也有产品设计以及生产的主动话语权，M端能够直面C端，C端可以反哺M端，消费者和产品有强连接的情感纽带。

这种社会资源的高效匹配和重新整合，会引领新一轮的商业革命，这也是复星强调的，数字化时代C2M模式对产业链的重构价值。

02

家庭Lifestyle

我们前面提到复星C2M中的C，指Client而不是个体用户。因为在复星的理念里，个体用户是放在家庭里考虑的。因为个体不能独立而存在，都具备社会属性。而最亲密的社会连接，就是血缘缔结的家庭结构。

社会发展也由无数家庭推动。历史学家斯塔夫里阿诺斯在《全球通史》里说，人类文明传承千年，首先要以能活下来为考量。

疫情期间，大家去医院看病，有了更多的顾虑和不便。别说一床难求，挂个号都是难题。排队一天做上CT检测的人，还在忧心忡忡过几天去医院取报告时，会不会二次感染。这个时候大家心里都会有个想法，如果之后看病的这些环节能转移到线上，就方便多了 。

用复星的C2M模式去拆解这种时候的用户心理和需求时，线上的便捷、迫切就是第一位的。

在最近的515复星家庭日上，复星发布了「复星健康+」，一个在线医疗健康平台来层级化地满足用户需求。

举例而言，如果要看病，通过这个平台的在线问诊入口点击快速咨询，来自全国30多个省市的4.8万平台入驻医生，以及2000多名复星医疗集团的医生就能在线解答。

层级化更精细地满足了用户的个体需求，这其实能看到复星的C2M模式里，「供应链起点就是最优」这个理念的具体落地——以往对接海外医疗资源几乎很难，但在家庭日期间，葡萄牙最大的私立医疗、日本的医美、芝加哥大学等机构都会在线上接受国际咨询，用户一开始的咨询对象就是被确认资质和精挑细选过的。

2030年中国60岁以上人口预计达到2.4亿人，老年人的新冠患病率较高，这让家庭在疫情后的健康预警意识直线上升。

从人们生病再看病，转变为防病于未来的习惯转变里，FHMO（复星健康家庭管理计划）的推出，恰逢其时地满足了这种需求。

以FHMO三大产品中的「复星健康+家庭医生计划」为例，从建立家庭健康档案，线上即时问诊、预约诊疗，到定期主动的健康管理和干预，好像有一个管家来cue流程，又涉及口腔、医美、妇儿、产康等领域，能满足人生不同阶段的需求。

从这个角度来看，复星的产品和服务，拥有了贯穿用户生命周期的能力。在健康化、家庭化、线上化三个层面上，给家庭用户提供了更易获得、更专业精细的健康管理手段。

最近结束的一场直播对话里，60后「围炉夜话」也是嗨得不行。

三个复旦的校友张文宏、蒋昌建和郭广昌一起谈常态化抗疫的变化。郭广昌认为， 「戴口罩」容易摘下难，很可能转化为长期刚需。

毕竟逐渐进入夏季让「戴口罩」越发艰难，而Follow潮流的年轻人也不爱戴千篇一律的口罩。知名时尚数据网站Lyst报道，一款潮牌口罩在网上走红，还拿下了时尚榜单No.1。

复星也敏锐捕捉到了这种「时尚+健康」的需求，在供应链上迅速调整，出了多款口罩来满足年轻人的个性表达。集团旗下的时尚品牌，法国LANVIN、奥地利Wolford、英超狼队潮牌WWFC等都开始设计口罩，掀起一场后浪口罩的时尚disco。

**务实者或许不太能get到年轻人对口罩时尚的「追捧」，但后浪这一代成长的环境本身就不同。基本的生存和健康需求被成熟的医疗产品、服务满足后，消费世代自然转向了对欲望的满足。**而年轻人对时尚的追逐，就是社会学家鲍德里亚在《消费社会》中提及的「后期消费阶段的满足和快乐」。

作为一家创新驱动的家庭消费产业集团，C2M具体的落地是指，所有产业都要C2M化，包括健康、文旅、保险、品牌消费和文化等在内的N个C2M产业组成垂直生态后，最终构成1个复星C2M生态。

在健康领域，复星医药、母婴集团、复星健康来满足出生、成长、养老等阶段的健康生活需求；在零售、旅行等消费场景，豫园股份、复星旅文、复星时尚提供度假村、酒店、时尚、体育等业务，帮助用户获取各类消费场景、中短周期的「体验快乐」；提供保险，银行等科技金融业务来分摊风险，确保了用户长周期内可持续发展的「富足」。

尤其是保险和银行等金融业务，很大程度上能降低人对未来的「不安全感」。像赫拉利在《人类简史》里解释过的，不管农耕、工业还是科技时代，人类对「财富再创造」和「风险均摊」都具备本能。

对用户来说，跨越生命周期和不同需求层次的需要都被满足时，企业和品牌给用户带来 「幸福感」，听上去就不太像一句空话了。

03

一家「幸福无限公司」的诞生

在刚过去的515复星家庭日上，复星还落地了快闪店「复星幸福无限公司」，并举办电商大促、直播等线上线下双联动、强互动的方式来double用户的幸福体验。

此前，大众很难想象，像复星这样体量的企业去拥抱数字营销时，会是什么姿态。复星有自己的理解。

消费主义时代，广告给大众的「幸福」轰炸很多是为了撬开钱包，于是大众把所有的节日都过成了「买买买」节。很少有一个节日的定位，是唤起人们对家庭生活的重视和对家人的关爱。但这大概是经历过疫情的幸存者，共通的情感体验。

于是，在业务和产品线的转型过程中，复星一方面把515复星家庭日通盘打造成一个完整的品牌，把「以家庭为中心」的理念直接传递给用户，并通过一系列的创新互动营销活动，拓展向C端用户的触达。

另一方面，加快产业自身的全链路数字化，推动线上线下垂直流畅入口和场景C2M的构建，来完善C2M的版图。于是，复星健康+这样的创新流量平台才能发挥垂直生态的应有价值。

在这一系列动作里，原本不熟悉复星的消费者能够更清楚地了解这个生态里有什么，可以为自己提供哪些消费品牌和服务。

市场每天都在出现大量新的需求，用户每天都在变。

像复星这种企业，如何运用自身在大健康及大消费领域的积淀，用持续不断的创新来发现并回应这种「不断升级」的需求，并导向为一种可以被量化和可持续运营的商业能力，成为了一个更实际、也是最终具有价值的过程。

在全球化的今天，复星的C2M有了更长远的考虑。寻找到最好的M端产品带到中国来，既丰富自身的幸福生态，也能在复星的全球化能力基础上，把中国最好的商业模式和产品推向海外。

最终，企业穿越长周期、应对危机和持续创新的柔性和定力，决定了它能给全球客户、各行各业和人类社会带来的终极「幸福价值」。