为何服务工人更可能任劳任怨？揭示一线服务工作的本质_风闻

编者按：

布洛维认为，资本主义劳动过程的本质是同时掩盖并确保剩余价值。服务工作的终极悖论在于，剩余价值很难像制造业那样被完美掩盖，但工人的反抗能力却更加脆弱。这是为什么呢？本期为大家推荐2013年发表于Work, Employment and Society 上的The nature of front-line service work: distinctive features and continuity in the employment relationship 一文。文章建构了一种新的概念框架，指出只有将工人与客户的互动视为雇佣关系的一部分，才能更深入地理解服务工作。本文诠释了管理控制与客户需求之间的相互关联性，指出这两者的相互作用给雇员造成的压力。

这是社论前沿第S1634次推送

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将服务工作置于中心：批判性地看待关键概念

文章主要阐述的是一线服务工作 (front-line service work)，即与客户直接联系并且在雇佣关系中处于从属地位的工作，也被称为"互动性服务工作"。“三边关系"“工人与客户的互动"是以往文献中经常出现的两个概念，但均忽略了结构性作用有一定局限性：

其一，雇主、工人与客户的三边关系。Leidner (1999) 对这一概念做出了重要贡献，她指出“工作场所的权力较量已经从工人与管理者的拉锯战，转为工人、管理者和服务接受者三方对控制权的争夺”；三者中谁能实现目标，取决于他们对资源的掌握及利用。作者认为，虽然“三边关系”的概念非常直观，但偏离了管理者与工人存在结构性分化的传统解释，对权力关系的理解不够深入。

其二，工人与客户的互动。Korczynski (2002) 提出，“客户角色是服务工作最重要的独特方面”。该定义将服务工作导向一种“以客户为中心的官僚体制”。尽管创造这一概念的初衷是为更好理解生产与消费领域的关系，但大部分研究都聚焦到“销售互动”上，脱离了雇佣关系的结构基础。有些研究将客户视为服务的“共同生产者”，有些研究认为管理者、客户与工人的关系不同于产业社会学资本与劳动力的经典模型，在某些情况下三者甚至拥有平等地位。作者对此提出了不同的观点，认为客户关系受制于管理目标，雇佣员工来使客户满意只是实现管理目标的一种手段，因此管理与劳动作为基础性结构不能被忽视。作者重新回到劳动过程理论，从中挖掘理解服务工作的有益方面。

B

服务工作的雇佣关系：从关键概念入手

本文的分析以劳动过程理论为基础，也同时重视结构和策略的影响。产业关系的核心概念是雇佣关系。在雇佣关系中，劳动力的从属地位造成了冲突的基础结构。不确定性 (indeterminacy)、结构性对抗 (structured antagonism)，以及劳动过程与外部经济主体的连接 (the connection between the labour process and external economic agents) 是理解雇佣关系内涵的三个关键概念：

a. 不确定性是劳动过程理论的基石。正是由于雇员在生产过程中的不确定性，使得管理控制成为必然。

b. 结构化对抗源于剥削性的工作场所关系。剥削不仅体现在剩余价值的分配，更表现在资本主义对工作组织的控制方式。工人的合作并非理所当然；在后工业经济中，情感劳动的渗透使得控制和同意的问题对管理者来说更为困难。

c. 劳动过程与外部经济主体之间的连接。劳动过程是资本积累的基石，而价值创造有赖于与外部组织的关联。服务工作的独特性，就在于劳动过程与外部经济主体连接方式发生的重大变革，即体现于客户的互动关系。

C

独特的一线服务工作

毋庸置疑，客户必然会影响劳动过程，不论制造业或服务业。因此，关键问题并不是客户是否会卷入其中，而是客户的角色和影响，以及它们与组织关系的调解作用。作者借鉴马克思对劳动过程、使用价值和交换价值的分析，从劳动过程和交换领域比较了制造业和一线服务工作。

(温馨提示：点击查看大图)

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以上图示分别呈现了制造业和一线服务工作的雇佣关系。纵轴代表劳动过程，另外两条代表劳动过程的产出与外部经济主体的连接。对于制造业，布洛维认为“资本主义劳动过程的本质是同时掩盖并确保剩余价值”。生产过程对工人来说似乎只是劳动过程，他们生产了产品的使用价值，而非交换价值。工人只是对产品的使用价值略知一二，对于产品通过价值链在市场上形成的交换价值几乎完全被资本主义本质所掩盖。价值链全球化使剩余价值的生产更为模糊。因此，在图一中，交换价值的频率低于使用价值。另外，对制造业工人来说，创造使用价值是雇员反抗的关键基础之一，这也使得工人与使用价值的连接要强于交换价值。

服务工作中的变化主要体现在与外部经济主体的连接上，交换价值和使用价值更容易显现。图二的交换价值频率高于制造业，而使用价值频率最高。一般来说，服务业的交换价值链没有制造业长，因此一线服务工作中的交换价值比制造业的频率更高，但仍然低于一线雇员的使用价值。工人与客户之间的直接互动，不论是短暂的照面或是建立更为长期的关系，公开的服务让使用价值变得可见。

至关重要的是，一线服务员在劳动过程中的产出与使用价值的创造同时发生。作者认为，仍然应当将这两者区分来看：其一，这种重叠是服务业区别于制造业的鲜明特征，但使用价值仍然产生于资本循环过程中；其二，客户被视为服务的“共同生产者”正是将这两者混为一谈的结果，作为生产者的雇员和服务接受者的客户在关系结构中处于不同位置，扮演不同角色。

D

新的工作场所体制分类

据此，作者提出了区别工作场所体制的另一种分类方法，同时包括了制造业和一线服务工作。

表1工作场所体制分类

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上表中，用交换价值生产的理性化程度作为横轴，使用价值生产中工人与客户的互动程度作为纵轴，对工作场所体制进行区分。

单元1拥有高度理性化的生产体系，工人与客户几乎很少有互动，以呼叫中心、快餐和制造业为典型。与此相反，单元4与客户的互动程度最高，但理性化程度最低。以传统的私人照料工作为典型，雇主在服务过程中消失了，也放宽了服务的目标。当护理工作一定程度上实现理性化和监管以后，如服务标准和服务的数量等，就进入单元3，如大型组织中的护理工作。单元2反映的是理性化和与客户互动程度均较低的情况，如有些小餐馆理性化水平很低，也没有固定的客户，只是服务于顺道路过的客户。

作者还对呼叫中心雇员和护理工作的实证研究进行了梳理，以进一步阐述生产理性化，以及与客户不同的互动程度对工人的影响。尽管与客户互动的方式不同，但呼叫中心的客服代表与护士均在管理要求与客户需求之间陷入困境。管理控制与客户服务之间互相交叠：雇员-雇主关系中的生产理性化和标准化流程，与雇员-客户关系中的压力与情绪不应分割开来，它们在许多方面互相依存。

E

总结

为克服既往讨论中的理论局限，本文提出了一种概念模型。首先，文章阐明了互动服务工作的独特性，与制造业相比它的使用价值和交换价值很少能掩盖，公开性更高。虽然劳动力的使用与客户互动同时发生，但作者强调应当将两者区分来看，强调雇员同时受管理者和服务接收者的控制。其次，文章借用了交换价值和使用价值的概念，并研究它们在劳动过程中的运作方式。作者创造了一种新的工作场所体制分类方式，指出制造业与服务业未必有明确的界限；而服务工作内部存在很大差异。

本文的概念模型对于理解一线服务工作至少有两大意义。其一，它为理解情感劳动提供了重要的概念工具。它有助于解释为何情感劳动在互动服务工作中更加突出。与服务接受者的直接互动使劳动的使用价值更为明显，更加具体，展示了雇员如何为他人提供帮助或服务。同样，雇员也感受到管理者与客户需求之间的冲突，让他们面临更多张力，消耗更多精力和情绪。

其二，这一框架有助于解释雇员反抗行为。它揭示了服务工作中的终极悖论，即雇员明明有更多客观的反抗理由，但反抗能力却更弱。一方面，冲突的基础更为明确，雇员能更充分看到自己的劳动是如何变为使用价值和交换价值的，但其贡献的价值却没有反映在雇佣条件中，这样的雇佣关系更容易造成挫败感和不满。另一方面，雇员的反抗能力更弱，主要是他们不愿对客户或服务接受者表现得冷酷无情以示不满。