“贴心”川航，不够贴心_风闻

对抗疫情，从现在形势来看，将是一场持久战、拉锯战。在这期间，时不时的会有些幺蛾子突然冒出来，令人匪夷所思。

民航系统也如是。

比如川航客舱系统最近开展的一项名为“爱的旅程”主题航班系列活动，便让人有些看不懂。

活动的初心，我们倒不应当完全否定：“在特殊时期，为提升旅客乘机感受，进一步升级乘务员亲切、热情、贴心的服务品牌，为旅客用心传递温暖与爱，营造温馨有活力的航班氛围。”

（戳这里看视频）

活动要求是这样的：

当计划时间为1小时-1:30小时的航班，在平飞后开展亮两项活动：贴心服务和云端音乐分享。

当计划时间为1:30小时（含）以上的航班在落地前50分钟开展三项活动：贴心服务、健康行动、云端音乐分享。

何为“贴心服务”？

顾名思义，是给旅客贴一颗红心。

贴在哪里？

答案是：贴在旅客的口罩上。

据川航朋友介绍，最初是在航班上，给小朋友的口罩贴了一颗空心，而后来，便发展成为公司一项正式活动了。

而“贴心服务”的流程也较为啰嗦：

首先，乘务员要自行在某宝购买爱心小贴纸，并在航前剪好、消毒。

然后，在正式广播前需调亮客舱灯光。

然后，主持人拉开门帘，有仪式感的出现在旅客面前。

然后，全体组员归位到指定的站位。

然后，将小红心放在小托盘里，乘务员端着托盘，从前往后依次发放小红心。

这还没有结束，贴心结束后，乘务组要迅速归位，紧接着进行“健康行动”。

何为健康行动？如下图所示：

包括“颈部极限活动”、“颈部肌肉对抗训练”、“肩背部活动”。

活动完，还不算完，乘务员还要紧接着进行“云端音乐分享”。

分享什么？请听这首歌：

（戳这里有段音乐欣赏）​

在旅客听歌的时候，乘务组也不能闲着，要**“自然的低声吟唱、拍手和旅客互动”，要“鼓励发动旅客参与共同完成”，要“适当的在客舱里走动、拍手、挥手”**，以达到增强客舱的自然感和活动氛围的目的。

说真的，看完活动通知，我一点也不觉得这个航班自然。

疫情里，那些不得不坐飞机出行的旅客，他们心里想要的真的是川航所想的吗？

已经有旅客给出了答案：

其实，站在航司立场，我理解川航的客舱部门想为公司品牌做一些加分项，但是，在眼下的疫情里，这些活动做的难免尴尬。

**在疫情里，没有人会无缘无故安排旅行，绝大多数乘坐飞机的旅客都是因故不得不外出。**航空公司有必要设身处地的想一想，旅客现在要的是什么？

是一段平静的不被打扰的旅程，还是听广播、做操、然后跟乘务员互动？

再者说来，当你们完成“贴心”活动，拉着成人、小朋友旅客拍照，对方内心是否愿意与乘务员近距离接触？

且不说旅客喜爱与否，乘务员在客舱里走动、与旅客互动这种行为会不会增加传播的风险？

但鉴于防疫形势严峻，民航局曾先后多次下发通知公告，并三次修订民航防控指南，不断明确和改进民航系统的防控标准，其中一个防控重点就是“防范机上交叉感染”，主要措施包括：简化配餐流程、减少人员接触，机上人员全部佩戴口罩、分散安排旅客就座，在客舱设置独立的“留观区”等，其中心思想就是“减少因接触造成的传播风险”****。

根据局方相关要求，各航司也在内部防控流程中明确了空乘人员“避免或减少和旅客近距离接触”的规定，相信川航的总体防控措施里也必然会有这一条要求，但川航客舱系统的“贴心活动”看起来似乎反其道而行之。

“贴心”的过程中，乘务员会和每个旅客零距离接触，而且接触到的是可能附着病毒的旅客口罩，即使乘务员戴着橡胶手套，但她们的手直接接触了一个又一个旅客口罩，就很容易像蜜蜂传播花粉一样，一边贴着“心”，一边把旅客口罩上可能存在的污染物传播到另一名旅客的口罩上…

家喻户晓的川航英雄机组事迹是中国民航乃至世界民航的楷模代表，也给我们中国民航人带来了至高无上的荣耀，根据川航英雄机组事迹改编拍摄的电影《中国机长》也让更多民众了解到中国民航人为保护旅客安全所做出的努力。

《中国机长》电影里，当飞机遇险，颠簸加剧，行李乱飞，旅客们信心几乎崩溃时，袁泉饰演的乘务长说出的那句话仍令我记忆犹新：

“从飞行员到乘务员，我们每一个人都经历了日复一日的训练，就是为了保证大家的安全。****这也是我们这些人为什么在这架飞机上的意义！”

不论是平时还是抗疫期间，中国民航所做的各项工作中心仍是确保安全，乘务员岗位存在的意义仍是确保客舱安全，为飞行安全和旅客生命财产安全保驾护航，这一点，从来都没变过。

疫情期间，全民航基于降低交叉感染风险的考虑，将一些可有可无的服务流程通通简化，最大化减少人与人接触，乘务员的主要工作集中在确保客舱安全和做好空中疫情防控工作，这也更加印证了乘务员工作岗位的安全属性。

民航作为交通系统的重要成员，追求更好的服务质量是锦上添花的事，但确保安全是不折不扣的责任使命。

近期国内部分地区疫情回暖，令不少民众产生了是否可以放松警惕和摘口罩的关切，也似乎令个别企业产生了松懈心理。

国家卫健委网站昨日发布《公众科学戴口罩指引》指出，科学戴口罩，对于新冠肺炎、流感等呼吸道传染病具有预防作用，既保护自己，又有益于公众健康。对于处于人员密集的医院、汽车站、火车站、地铁站、机场、超市、餐馆、公共交通工具以及社区和单位进出口等场所，依然建议大家按照低、中、高的风险做好佩戴相应等级口罩等防护措施。

昨日最高领导人在召开常委会时强调，其他地区人员流动和聚集增加带来疫情反弹风险依然存在，特别是国际疫情快速蔓延带来的输入性风险增加。要毫不放松抓紧抓实抓细各项防控工作，决不能让来之不易的疫情防控持续向好形势发生逆转。

言外之意，就是还不到我们放松的时候。

当前形势下，中国民航站在了国家防范输入性风险的主战场最前线，空乘在民航运输环节属于最容易被感染的人群，外航多家航司空乘在机上感染并确诊的案例足以引起我们的警惕。疫情期间执行航班已经使大家增加了不少心里负担，让乘务员把主要精力集中在安全和防控任务上，才是真正对旅客和员工的安全和健康负责。

川航一直以来都是我十分敬重的航司，但这次我要说，川航客舱系统设计“贴心”服务的初衷很贴心，但这个过程挺粗心。

当然，不止川航一家存在类似问题。

这几天，我还看到有几家航空公司客舱服务系统在做一些让人摸不着头脑的活动，惹得民怨四起，不知这是懈怠了，放松警惕了？还是觉得乘务员们最近在客舱里溜达的时候少了给她们发工资心里不痛快？

大家心里都明白，静观其变吧。

对民航系统来说，高枕无忧的时候，离我们还很远很远。

切勿本末倒置，做一些华而不实的举动。

画蛇添足的笑话，希望不要再上演了。

共勉。