疫情之下旅游行业众生相：乐观者少，悲观者众，自救者得未来_风闻

“现在是行业解决自己问题的时机，危机倒逼变革，从流量时代向精细化运营的时代变革。”

——阿里巴巴集团副总裁范驰（花名：程咬金）

因为疫情，中国旅游行业遭遇了一次从未有过的“整体冰封”，众生相被凝固在了庚子年的春天里。

在朋友圈里，在某个群里，在各种各样的媒体上，关注旅游行业的你总能接收到无数令人沮丧的信息：因为疫情，民宿成为了第一个“归零”的行业；游轮“钻石公主号”几乎成了一条靠不了岸的船；几大航空公司股票纷纷下跌，空姐衣服漂亮的海航传言将被分拆；所有景点都关了门。似乎有关“诗和远方”的美好生活，一月之间都离我们远去，而且重启之日遥不可待。

这就是事实：这个月里，旅游业损失惨重，总金额或超万亿。

“活下去”成了旅游行业从业者的第一目标，总有人是不甘心就这样失败的。

于是，在迷茫、彷徨和叹息中，我们也听到了不一样的声音：有景点开始把线下的旅游变成线上的“云游览”；有民宿改变了经营模式，开始尝试长租；在线旅游机构——比如飞猪——拼着亏损出台了一系列“止血”措施，并且，他们正在尝试帮所有人“造血”。（PS：干货在后面）。

这一幕就如同历史上一贯上演的那样：

当危机降临时，评论家常哀叹，“雪崩时，没有一片雪花是无辜的。”

但实干者认为，“只有行业活下去，所有人才都能活下去。”

01众生相：咬紧牙活着，一边自救，一边各自珍重待春风

商家相——“只出不进，现金仅能支持三个月”

“自从创业那天开始，就从来没有在家宅过这么长时间。”隔着语音电话的失真感，依然能听到全美英的疲惫，“这绝不是假期。”

全美英是旅游服务商“浪花朵朵”的创始人，创业7年来，浪花朵朵已经是飞猪平台境外游的TOP商家之一，遭遇目前这样的危机，还是第一次。

作为主攻东南亚海岛游的旅游服务商，浪花朵朵库存的产品，包括普吉岛、苏梅岛、巴厘岛等旅游服务，向来是春节“合家欢”旅游的最佳目的地，早在几个月前就销售一空。年前，浪花朵朵的年轻人们驾轻就熟地为客户服务，也抽空筹划着自己的假期。

但从1月20日开始，所有的计划都被打乱了。

“最初，只有几个客户退单，我们按照流程处理时，退单量一下子增加了，就像雪崩一样。”全美英说，为了应对，公司专门成立了相应的客服小组，然后，就是全员参与。

这是一笔极大的损失， 全美英说，浪花朵朵在飞猪平台退订了近6000笔订单，金额近500万元，仅1月26日一天退款就超过120万。

对于一家员工超过80位的创业企业来说，这是伤筋动骨的损失。几个月的收益全填进去，更重要的是，疫情不知何时结束，未来也就无从谈起。

全美英一睁眼就在算账，她估摸着，如果未来3个月内依然没有订单的话，公司将无以为继。

为了自救，全美英每天都和团队在线上脑暴，他们尝试过做电商，但收效甚微，如今的全美英已经收了心，回归旅游，她打算重新整合目的地资源，打造优势线路，提高产品壁垒，并且尝试挖掘因疫情没有出行的客人的消费潜力。

“旅游需求还在，但今年可供旅游的时间减少了，这也许要求我们，提供品质更高的旅游产品。”全美英说。

酒店相——“店里还有52个客人，集中在三层客房里”

相比起全美英，沈伟是一位旅游行业的老兵。他在酒店业摸爬多年，目前的身份是海南三亚海棠湾红树林度假酒店的总经理。

2015年开业的海棠湾红树林度假酒店定位高端，服务完善，客房向来紧俏。鼠年春节到来之前，酒店客房和年夜饭就都已经订满，其中，有60%来自飞猪等在线旅游平台。

“已经有850万落袋为安了。”沈伟说，“但最后，我们退回了700万。”

对于海棠湾红树林来说，春节假期向来是旺季，今年春节假期期间，沈伟的营收目标是1500万元，但现在，只有300万元左右，缴税之后，这甚至不够支付700多位员工工资和水电煤气费的费用。

现在酒店里还住着52位客人——他们大多早就来了海南，却因为疫情不得不耽搁下去。

在行业深耕32年的沈伟，曾经历过2003年时的非典疫情，相比其他人，他要稳重和乐观一些，“旅游需求一直存在，只要不丧失信心，甚至可能像2003年那样，很快出现报复性反弹。”

尽管如此，面对酒店停摆的现实，海棠湾红树林也不得不开启自我救赎——酒店把客人集中在三个楼层里，关闭其他楼层，尽量节省开支。

沈伟说，要心怀理想，也要面对现实，此次危机让酒店停了下来，那么酒店就必须抓住这个机会，“停下脚步，等等灵魂；提升服务，凝聚人心。”

航司相——“股票纷纷下跌，有公司已经撑不住了”

从1月25日至2月14日，短短20天内，民航日均运输旅客47万人次，只是去年的1/4。

飞机不得不停在机场，这让所有的民航人焦虑。

但这是没办法的事，相比起更加灵活的旅行社和酒店，民航局自1月21日开始，连续四次发布了免费退票的政策。这样的政策之下，中外航空公司共办理退票超过2000万张，票面金额超过200亿元。

这样的多重“打击”之下，航空公司只能咬牙度过，不过，有些航司市值缩水，有些久陷困境的企业，在“冰封期”的催化下，遭遇了致命伤害。

据《华夏时报》报道，2月19日下午，一条传言悄然“入市”，直指海南航空这家深陷债务旋涡中的航空公司，消息称海航将被地方政府“接管”，甚至更有进一步消息将海航集团旗下几家航司“分拆”给包括国有三大航在内的国内其他航企。

目前，此事尚无定论，但内部人士并不看好海航的未来。海航的问题在于现金流，而疫情成了催化剂。

有内部人士称，“即使没有‘新冠’疫情，以海航集团目前的状况来看也撑不了太久，之前内部的判断是公司卖还是倒肯定会在年内有一个结果，而疫情的爆发很可能客观上促成了这个结果更快到来。”

02 数据之后：行业想要恢复元气，难度超过2003年

中国旅游行业还从未经历过如此大规模、全范围的“心脏骤停”，除了旅行社、酒店、航司之外，行业相关的景区、民宿、演艺、在线旅游平台乃至相关媒体，都收到了疫情影响，收入骤降，损失日渐扩大。

最近一个月，中国旅游行业一共损失多少钱？

2019年，中国旅游行业总收入为6.5万亿元，换算成日均，就是178亿元，由此估算，停摆一个月，中国整个旅游业的直接损失已经超过了5000亿元。

但这是最保守的算法，要知道，“假日长，口袋鼓”的春节假期向来是最大的旅游旺季，很多从业者年收入的1/3都来自春节，可想而知，直接损失要远超此前估算。

这还没算前期投入的成本：旅行社前期采购库存的投入直接清零；景区前期的营销和宣传收入也打了水漂；酒店为了应对春节假期，往往高薪留人；航司也在飞机的维修保养方面投入了大量的金钱……

一加一减，损失过万亿，并非危言耸听。

当然，比起整个行业受损带来的隐性损失，金钱已经不算什么，重要的是，大家都清楚：

“疫情何时结束，仍未可知，而旅游业，一定是恢复最慢的行业。”

2003年非典时，4-6月为为“非典”爆发期，旅游业戛然而止，损失超过1300亿元。不过，6月开始，随着隔离解除，旅游业开始快速复苏，第四季度旅游业进入正常发展的阶段，此后，甚至开启了中国旅游业发展的黄金十年。

乐观估计，预计“五一”期间旅游市场初步迎来反弹；悲观者则认为：疫情持续时间可能会超出预期，到7、8月份旅游市场才能开始恢复。

事情可能没有悲观者想象的那么糟，但也不会有乐观者想象的那么好。相比起2003年，中国旅游行业面临的问题已经完全不同：

第一， “非典”期间，第三产业规模不大，其增加值占全国GDP的比重为32%，2019年已经达到54%，旅游成为中国人的刚需，产业链更加完善，一旦受到影响，损失更大。

第二，“新冠”疫情发生在春节前，覆盖了整个春节，春运的迁徙潮和节后的复工潮，都给应对带了极大的影响，也增加了行业恢复的不确定性。这也意味着，2020年的疫情可能延续期更长。这还将压缩节假日、暑假等传统的旅游时间窗口。

第三，中国的经济形势发生了变化，2001-2005年中国实际GDP增长率分别为8.3%、9.1%、10%、10.1%和11.4%，处于高速增长期。而2019年，GDP增长率为6%。这落在个体上，就影响了个人用以旅游的投入。尤其是“月光族”，一旦疫情结束，他们的刚需是上班，而非旅游。

从这些不利变量看来，中国旅游行业的复苏，要比2003年时更慢，这也意味着，行业从业者要熬过一个更长的冬天。

幸运的是，时间带来的，并不只是不利因素。17年来旅游行业发生的变化，也可能推动事情往好的方向变化，这股力量，跟以下三个变量有关：

首先，中国应对突发状况的力量已经发生了翻天覆地的变化，仅就旅游行业为例，国家相关部门就推出了一系列的政策，比如2月5日文旅部下发的通知，暂退范围为全国所有已依法交纳保证金、领取旅行社业务经营许可证的旅行社，暂退标准为现有交纳数额的80%。

其次，应对危机的主体发生了变化。2003年时，从事旅游行业的主要是大型旅行社，获客及服务渠道主要来自线下，而2020年，从事旅游行业的主体，颗粒度越来越小，小微企业、个人都在其中，小颗粒度的从业单元意味着抗风险能力弱，但也意味着活力更强。

最后，就是OTA平台的出现及发展壮大。

03 旅游行业的飞猪样本：润滑、止血与造血

不知道你有没有发现一个现实——2020年疫情期间，旅游行业涉及到如此大范围的退改签，居然没有多少引发投诉的恶性事件——至少在网络上没有形成热点。

这背后除了政府的政策，一个很重要的原因就是OTA平台的作用，润滑、软化、加速沟通的作用。

“面对危机，国家相关部委出台了一系列政策，这些政策是指导性的，作为平台，我们会将之分解，变成切实有效的措施。但我们不能完全指望国家救助，企业也要自己反思，出现这种情况，我们输在哪里，赢在哪里，接下来我们应该做哪些准备。”阿里巴巴集团副总裁范驰（阿里巴巴内部花名：程咬金）在接受财经无忌专访时介绍。

1月下旬，疫情的影响开始展现，退改签等服务一下子繁忙起来，国家不断出台政策，保障客户权益，OTA平台也纷纷第一时间响应，随后，就像前文中全美英所说，这些政策又会传导给商家，最终惠及用户：

1月21日，飞猪率先为医务工作者给予全线全时段产品免费退改保障，引发行业跟进；

1月23日，飞猪升级退改保障，首先推出2月8日(正月十五)前出发的全线产品免费取消。

1月31日，飞猪再次升级退改保障至2月29日，范围覆盖全平台旅行商品,大部分商品可免费退改、在线自助退改……

如果说让消费者尽可能减少取消出行的损失，是飞猪这样OTA平台在疫情期间的基本功能的话，如何保证行业不死，如何帮助冰封之中的中国旅游行业“止血”、“造血”，则是平台真正应该思考的。

2月13日，飞猪与蚂蚁保险合作，推出首个旅游类“商家经营损失险”，该保险向飞猪平台酒店商家和旅行社商家的特定商品赠送，最高可获得100%资损保障。这在行业内绝无仅有。

“能力越大，责任越大。”范驰用了一句耳熟能详的谚语来解释飞猪的所作所为，“作为阿里巴巴经济体的一部分，在这样的特殊环境中，飞猪不能想着自己赚钱，而应该凭借阿里的流量、产品、服务，更好地为商家服务。”

在范驰看来，这并非“大公无私”，而是促使旅游行业健康发展的必要手段。

“旅游行业跟其他行业不同，所售卖的并不是标准化的产品，以前不是，以后也很难是，这就意味着，不可能一家独大。一个最好的状态是，参与者越多越好，更多的参与者带来更多的产品，也就会让行业规模持续扩大，这就会产生新的机会。”范驰说，这正是此次疫情期间，飞猪不计损失，也要保证“行业不死”的根本原因。

飞猪推出的“止血”手段有很多，“商家经营损失险”只是飞猪针对平台商家的扶助计划的一部分，计划还包含了流量扶持，免除年费、佣金，贷款利率优惠，转型扶持及保险护航等多项内容。

网商银行、淘宝、饿了么、哈罗单车、蚂蚁保险……得益于阿里巴巴丰富的产品线，飞猪希望，在当前的环境下，商家能够尽量拥有抗压能力，这才能保证旅游行业不元气大伤，也能推动“阿里经济体”的完善。

当然，只有止血是不够的，疫情终将过去，未来已完全不同。

范驰说，疫情爆发时，他正在美国。此后不得不连轴转，与同事商议对策。这难免会说道在线旅游与旅游行业的未来。

“跟很多行业一样，旅游行业的商家也经历了一个流量就是一切的时代，很多商家本质上是零售商，产品从批发商处来，再通过信息不对称带来的差价，卖给用户。在过去，这部分人活得很好，但现在一切都变了。”范驰说，疫情就像催化剂，让很多矛盾提前暴露出来，比如今年这个大环境下，疫情一旦结束，用户肯定不会再去挑选普通的旅游产品，定制化、个性化的需求会更强，这就对商家提出了更高的要求。

范驰说，平台的商家必须思考几个问题：

第一，自己产品的核心竞争力是什么，护城河为何物，与竞争对手有何不同？

第二，是否真正掌握自己的“用户资产”，拥有高粘性的用户资源，且熟知他们的需求何在？

第三，是否能给自己的产品做升级，提供更好的服务，运用更好的技术，或者与阿里巴巴生态做更好的嫁接？

“目前这个情况，是商家解决自己这三个问题的最好时机，危机倒逼变革，从流量时代向精细化运营的时代变革。”范驰说，如何更好服务商家，如何更好帮助商家成长，就是飞猪平台目前在做的“造血”，这也是飞猪在疫情期间思考得出的结论。

飞猪给商家保障的同时，也要帮助提升商家的自运营能力。最基本的就是每个商家有自己的线上店铺，没有人比商家自己更了解他提供业务的内容。有了店铺，用户是商家的，粉丝是商家的，会员也是商家的。商家真正拥有了自己的流量和用户资产。

“要有自己的私域流量，也要懂得借助平台的资源共享。”范驰介绍，目前，飞猪在做的“直播月”，就是希望通过资源共享，让更多商家提前锁定用户需求，影响用户心智。““疫情结束后，竞争会更激烈，没有资源优势的商家，就会被踢出局。”

04  洞见未来的几点趋势：智者应厚积薄发，应善假于物

这一次的采访中，接触到了很多旅游行业的从业者，对于现状和未来，不管悲观还是乐观，都有自己的见解，这些观点或许不正确，希望能给予更多人思考和启发。

毕竟，如今的中国旅游业，冰封之下，损失惨重。最不需要敝扫自珍，只需要众志成城。

有关行业和未来：

1、 旅游的本质不会有变化，仍是以用户需求为中心，做好产品，做好服务；

2、 行业越来越好，从业者才能越来越好；

3、 今年来说，旅游时间被缩短了，但预算还好，所以更应该进行产品的高端、个性化升级；

4、 偏向健康、卫生方向的旅游产品今年有机会，分餐制模式复兴；

5、 当前冰封期是一个好机会，做产品升级、用户运营、团队提升都很重要；

6、 应该有自己的私域流量，也善于借助平台的力量；

7、 借助科技的力量进行升级，借助智能化降低成本；借助互联网进行商业模式创新；借助新媒体进行营销创新；

8、 想好了就行动，不要等。

2月17日，飞猪平台的数据显示，“宅”家抗疫期间，用户在线查看旅游图文、目的地攻略、旅行直播等内容的时间不断延长。这再次说明了一个问题，用户的旅游需求只是被压制了，却没有消减，一旦冰雪融化，这些需求必将蓬勃而生，不过，机会只会留给有准备的人。

（完）