用户正在开悟_风闻

讲个反常识的故事

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乔治王

这个月头几天，腾讯研究院的朋友给我讲了一个很反常识的案例，这个案例动机上反常识，结果上也反常识，但是多想了一层后其实也符合逻辑，非常有趣。

通常我们看游戏行业大佬的分享，分享的是如何打造独特的美术风格、如何管理项目效率、如何做高日活、如何做高付费。

但他给我分享的是如何把玩家踢下线。

作为游戏行业的一员，这是反常识的，我从没接过这样的需求。

为什么要踢玩家下线？

我们都知道国内的手游均有未成年人防沉迷，它限制了未成年的游戏时长和充值，超时后游戏厂商必须依法停止给未成年人提供服务，大厂还做了很多给父母使用的防沉迷工具，但有没有想过，成年人沉迷游戏怎么办？

成年的自制力并不见得更强，蹲在出租屋里打游戏、不出门、日复一日的点外卖、甚至学会了自己剪头发。穿着短袖出门，才发现已经是冬天，由于极少出现在人们的视线里，他们几乎没有存在感。

早年有一回我们公司包了几个网吧，让负责新手引导的策划当面去观察玩家的反馈，玩家每遇到一个卡点或疑问，都将被记录下来用以优化我们的新手流程。

后来去过的策划回来和我说网吧爆满，但有两个座儿一直没人，因为中间有一大哥在这个网吧吃喝拉撒睡，玩了快半年，附近一米多没人敢靠近，沙发套都黑了，堆满了饮料罐和外卖盒。策划也是本着专业的职业精神，才完成了教他注册帐号进入游戏的使命。

常识认为，成年人应该自我约束自己，你都不管好自己，还期待别人来教育你？何况作为有自主行为能力的成年人，他有了不被管束的自由。

事实上这就是我过去一直的心态，游戏厂商没有任何动机去拒绝一个成年玩家玩自己的游戏，毕竟来玩的都是大爷，而且游戏厂商也没有办法拒绝为一个正常的成年人提供服务，因为这是玩家的合法权利。

但是有意思的部分来了。

《欢乐斗地主》应该是国内玩的人最多的棋牌游戏，手游版上线几年了，一直呆在畅销榜前列，下到二十岁的上班族，上到五六十的老大爷，老少咸宜。打开一个直播间，你会发现竞技游戏主播最终的归宿，都是斗地主。

这个国民游戏里有一个诡异的现象：有一些“资深玩家”头一天可能玩了十个小时，第二天就卸载了，再过几天发现他又给装上，再玩了十个小时，如此反复。

最终发现答案其实很简单，甚至有点可爱：玩家开悟了，对长时间游戏感到了愧疚和焦虑。

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人为什么会焦虑？

我们与生俱来有动物性和理性。动物性让我们对性欲渴望，对高热量食物难以抵抗、对无意义的玩乐充满热忱。而理性恰好相反，我们秋收冬藏、管理身材、读书学习。

一个只顾眼前，一个考虑长远，当理性和动物性碰撞，就产生了焦虑。

你明知道你不该花10个小时斗地主，但是动物性对玩乐的渴望促使你这么干了，第二天理性占领高地的时候你就会产生巨大的懊悔和焦虑，从而选择卸载游戏。

理性终究会被磨灭，过几天动物性占领高地的时候，又促使你重新下载，大战10个小时。

许多人就在动物性和理性的纠缠中过日子。

数据极端的波动意味着玩家的焦虑，同时对长线运营来说也是麻烦，所以腾讯就产生了帮助成年人限制自己游戏时间的动机。

  

用算法找到高疲劳的用户，然后用奖励鼓励他设定休息时间，从而唤醒玩家理性，减少焦虑，从而安排好自己的时间。

玩家不再因为愧疚卸了装装了卸，运营数据变得稳定。将成年人踢下线，看起来是反常识的，但是我们多理解一层，就发现情有可原。

 

对于《欢乐斗地主》这种国民级游戏来说，百分比下降了0.3%，可能意味着有大几十万的用户缩短了游戏时间。

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这个事如果前面说的是动机反常识，那哪里体现了结果反常识？

常识通常认为，引导玩家安排好时间，这是大厂的责任，和我没有关系。

在过去这么理解通常是对的。

什么生意最好做？当然是面向人性弱点的生意，性欲、懒散、贪婪、虚荣、急功近利，衍生出了形形色色的产品。设计者设计的产品用“及时反馈”填满用户的脑袋，而设计者自己却明白人生需要“延迟满足感”。

在游戏中做针对成年人时间管理，显然是反常识的，因为拍脑袋也想得到，最大的阻力就是：会影响营收。

但《欢乐斗地主》针对重度疲劳用户的功能上线后，营收却没有影响，答案也很简单：因为更愿意花时间的玩家，其实并非是花钱的主要人群。

引导玩家规划好时间，对营收没啥影响，玩家控制了自己，运营解决了隐患。

动机上反常识，结果上也反常识，但是最终数据变好，体验变棒，变成一桩善事。

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最近看到这张图很感慨，学校数据发现食堂用餐期间某些学生的校园卡消费较低，所以向他们的校园卡内默默打入资助，堪称是挨社会毒打前最后的温暖，被评论为：这才是大数据的正确用法。

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而这个例子的反面案例是什么？

是大数据下的价格歧视、大数据杀熟。同个商品根据不同账户的价值而不同价，千人千面。

这种事我们经历许多了，科技向善还是向恶，影响都离我们很近。

技术通常就走在善与恶模棱两可的路上，Deepfake换脸可被用作影视也能被用于色情，高精度摄像头既可以捕捉犯罪也可以像监狱一样监控学生每一次抬头，我们常看到AI被用做游戏里和人对战，其实AI也在无人机上被用作军事用途。

过去用户感觉不到“科技+人性的弱点”的组合带来的产品有什么问题，但现在越来越多用户明白了，这些产品有副作用。小到毫无节制的浪费时间，大到夺人性命。

过去我们围绕人性的弱点做生意，而未来反过来引导用户向善，其实就是在解决这些副作用。你解决了用户遇到的问题，反过来用户认为你有价值，从而获取了竞争的优势。

我们每个人都叫外卖，外卖带来的问题是什么？

一次性餐具的污染和浪费。

外卖行业近年来在中国获得巨大的发展， 以最大的美团外卖平台为例，2018年每天外卖单量超过2000万单，2019年日订单超过3000万单，服务超过300万家商家，3亿的消费者。

外卖行业的兴盛发展，给商户的生意扩展和消费者生活都带来了很大便利， 同时也加剧了垃圾处理的压力。外卖行业需要餐具，餐盒，包装袋，也就成为一个环保课题。2017年下半年，美团提出了一个【青山计划】， 致力于优化外卖行业的环保课题。

张志东，公众号：腾讯研究院腾讯创始人Tony：科技向善，是一种产品能力

在餐具数量的选项那里，有一个绿色【能量+10】的小UI，只要你选了不需要餐具，就可以获得能量的奖励。我建议大家在家有餐具的，都选上这个选项。

能量可以干嘛？

可以在美团公益里种树，上海地区就有百万级的消费者参与了这个环保选项，因为解决了副作用，这反而成为了美团的产品优势。

             

科技日新月异，产品对人性的挖掘也越来越深，它们副作用也逐渐显现，而所谓的向善，其实不是产品的负担，而是随着用户的开悟，它逐渐成为一种获取竞争力的能力。

游戏大厂为什么要为家长设计许许多多的针对孩子的防沉迷工具？正是对过渡沉迷游戏的副作用的一种解决，解决极端问题才可以消除偏见，游戏产业才可以被正常对待。

iPhone为什么要内置屏幕时间统计？正是对电子产品占用注意力的副作用的一种解决，它也许很微小，但它离用户很近，而这种解决，在未来一定会出现越来越多的案例。